ISO10002ガイドブック『苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドライン』 のご案内
ACAPは、事業活動の重点テーマとして、国際規格ISO 10002／JIS Q 10002（「品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針」）の企業への普及啓発に取り組んでいます。本規格は、お客様満足を実現す るための「苦情対応マネジメントシステム」のグローバルスタンダードであり、企業の消費者志向経営体制の強化を促進する規格として、2004年に制定され たものです。
現在、ISO 10002／JIS Q 10002の導入を宣言している国内企業は60社強に過ぎません。ISO9001のような「第三者認証型」ではない「自己適合宣言型」のマネジメント規格 であるため、導入を検討する企業にとって、「自己適合宣言できる到達ラインがわかりにくい」等の悩みがありました。
ACAP研究所は、このような企業が抱える悩み、問題点を解消し、ISO 10002／JIS Q 10002 苦情対応マネジメントシステムの導入（自己適合宣言）が、比較的容易に行われるためのガイドブックを提供する目的で、2008年に研究所内に 『消費者関連JIS研究会』を立ち上げ、ISO規格原案の作成委員会委員であったOBや、自己適合宣言を行った会員企業の担当者をメンバーとして編集作業 を進め、発刊に至ったものです。
当ガイドブックでは、規格の全体構成、特徴や規格の各項目に自社の規格が合致しているかどうかを検証するためのガイドラ イン等を説明するとともに、講習会でよく質問される内容に関するQ&A、さらに自己適合宣言企業の担当者による座談会録も掲載し、初めて ISO10002を検討する企業にとっても理解しやすい内容となっています。
当ガイドブックの活用を通して、ISO 10002／JIS Q 10002の重要性について理解いただくとともに、自己適合宣言に挑戦する企業が増え、企業における消費者志向経営の促進、ひいては健全な消費社会の実現に繋がることを念願します。
- ●書 名： 『ISO10002：2004/JIS Q 10002:2005
- 苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドライン
- －やさしい構築手順と自己適合宣言の事例－』
- ●著 者： 社団法人消費者関連専門家会議ACAP研究所
- “消費者関連JIS研究会” 編
- ●出版社： 日本規格協会 2009年9月14日発行 A5判、136頁
定価 1,785円(税込み) - 目次
はじめに
第1章 JIS Q 10002の全体像とその背景
1.1 JIS Q 10002について
1.2 JIS Q 10002の目的
1.3 消費者対応部門の役割
1.4 なぜ,マネジメントシステムでなければならないか
1.5 JIS Q 10002の特徴
1.6 JIS Q 10002自己適合宣言によるメリット
1.7 JIS Q 10002が第三者認証型でない理由
1.8 苦情対応プロセスの導入手順第2章 JIS Q 10002の概要
2.1 JIS Q 10002の目次（構成内容）とPDCAサイクル
2.2 各箇条における概要第3章 規格適合性のガイドライン
3.1 ガイドラインの位置付け
3.2 ガイドラインの構成
3.3 適合性の考え方
3.4 ”4.基本原則”の適合ガイドライン
3.5 ”5.苦情対応の枠組み”の適合ガイドライン
3.6 ”6.計画及び設計”の適合ガイドライン
3.7 ”7.苦情対応プロセスの実施”の適合ガイドライン
3.8 ”8.維持及び改善”の適合ガイドライン第4章 JIS Q 10002に関するQ&A
Q1: ”自己適合宣言”すると,どんなメリットがあるのか？
Q2: これまで,どういった企業が”自己適合宣言”をしているか？
Q3: ”自己適合宣言”とは何を宣言することか？
Q4: 自己適合宣言書とは,どのような内容を書けばよいか？
Q5: 宣言することにより対外的に負担になるのでは？
Q6: 宣言の準備や宣言後の業務量が増えるのでは？
Q7: どこまでのレベルであれば宣言に向かって取り組めるのか？
Q8: 導入には莫大な経費がかかるのではないか？第5章 海外におけるISO 10002の普及状況
5.1 韓国
5.2 オーストラリア
5.3 イギリス第6章 自己適合宣言企業の事例
6.1 座談会の概要
6.2 はじめに
6.3 自己適合宣言に関する実務
6.4 苦労点 その1
6.5 苦労点 その2
6.6 構築・導入のポイントとメリット・デメリット
6.7 宣言後の運用,内部監査
6.8 今後の課題
6.9 これから取り組む企業にアドバイスおわりに
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