図解でわかる部門の仕事『改訂２版 お客様相談室』のご案内
改訂２版 お客様相談室
本書の第１版を刊行したのが、ＡＣＡＰ創立２０周年にあたる２０００年で、今回は３０周年を記念した改訂第２版（第４版）となります。本書は、ＡＣＡＰ会員が、それぞれのお客様対応業務を通じて得た経験、知見、情報をもとに執筆したものであり、この10年間の我が国の社会環境、消費者行政、消費生活や消費者行動の大きな変化を踏まえ、内容をリニューアルしています。
定価１，５７５円（本体１，５００円＋税）にて当会で販売しています。ＦＡＸでお申込み下さい。お申込みいただき次第、請求書同封の上ご送付いたします。（送料は、当会で負担）ご案内チラシはこちら
―目次―
＜巻頭＞
- ＡＣＡＰ「消費者対応部門」進化度合い
- チェックマトリックス<2010改訂版>
- ●お客様相談室の社内関連図
- ●お客様相談室の社外関連図
第１章 お客様相談室の機能
- １ お客様相談室の位置づけ・権限
- ２ お客様相談窓口の開設のための手順と運用
第２章 お客様相談室の実務
- ３ お客様対応
- ４ 苦情対応
- ５ 消費者被害への対応
- ６ お客様対応における危機管理
- ７ リコールと社告
- ８ お客様情報の管理とシステム化
- ９ お客様の声の活用
- 10 お客様相談室における個人情報の保護
第３章 ISO 10002/JIS Q 10002「苦情対応マネジメントシステム」の構築
- 11 ISO 10002/JIS Q 10002
第４章 お客様対応機能の向上
- 12 お客様相談室の現状把握
- 13 お客様対応機能の進化に向けて
第５章 お客様相談室に必要な知識
- 14 消費者関連の法律
- 15 消費者対応研修と資格制度
- 16 消費者行政及び消費者関連団体
＜付録＞
お客様相談室専門用語集
お問い合わせ
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