「JIS Z 9920」アンケート結果報告

■アンケート結果報告
JIS Z 9920「苦情対応マネジメントシステムの指針」への
取り組み状況調査と分析

  JIS「苦情対応MS」普及啓発プロジェクト
　JIS｢苦情対応マネジメントシステムの指針｣（以下｢苦情MS｣と略す）が平成12年10月に制定された。
ACAPでは昨年度、当普及啓発プロジェクトで｢自社評価シート｣を作成し、アンケートをとり、機関誌
『FORUM』に結果を掲載した。今年度も活動を継続し、｢苦情MS｣の普及啓発を促進し、会員企業及
び産業界全体への消費者対応のレベルアップを図っていく。会員各社の｢苦情MS｣の取り組み実態と対
応のための諸課題を把握し、今後の的確な情報提供・支援に役立てるためにアンケートをとった。

〈プロジェクトメンバー〉
青木（日清製粉グループ本社）、田中（日清オイリオグループ）、横山（キヤノン販売）、森（富士
写真フイルム）、嘉藤（三井ホーム）、高田（参天製薬）、角野（コープ品質管理研究所）、岡（コ
ニシ）

〈アンケート〉
実施期間：2002年7月25日～8月23日、対象企業数：447社、回答数：268社（回収率：60％）

1　全般概要

　ACAPの継続的な情報・啓発活動により、回答企業のほとんどが｢苦情MS｣の内容を認知しており、導
入検討中も含め約7割が｢苦情MS｣の意義を認めている。すでに「苦情MS」の社内構築対応済みの企
業が1割あり、準備中の企業が2割強あった。一方、取り組みにあたり、マンパワー不足や手順・マニ
ュアルがわからず、迷っている企業が過半数あることもが明らかになった。

2　アンケート質問と回答結果

[質問内容]	回答数	回答率
■事前質問１昨年１０月ACAPで実施したJIS Z 9920「苦情MS」自社アンケートに回答しましたか。　１．した　２．しなかった⇒コメント（　　　　　　　　　　　　　　　）	１６３１０３	６２％３９％
■事前質問２ ACAP編「苦情MS解説と作成のためのガイド」等ガイドブックは読まれましたか。　１．読んだ　２．持っているがあまり読んでいない　３．読んでいない	１５７５７５２	５９％２２％２０％
■問　１貴相談室にお客様対応マニュアルはありますか。　１．ある　２．一応あるが分散していたり、メモ程度　３．ほとんど無いに等しい	１８３５７２１	６９％２２％８％
■問　２「苦情MS」の内容はご存知ですか。　１．知っている　２．大体知っている　３．知らない	１２３１０７３５	４６％４０％１３％
■問　３貴社では「苦情MS」の主旨・内容をどこまで説明されましたか？（「苦情MSの社内認識度」）　１．担当役員又はトップまで報告した。　２．法務・総務・品証・営業など（または一部）に報告・説明した。　３．相談室で内容を検討している段階。　４．何もしていない。　５．その他⇒コメント（　　　　　　　　　　　　）	５２４３１０５６０１７	２０％１６％４０％２３％６％
■問　４「苦情MS」の取り組みについてはどのような状況にありますか？　１．（ほぼ）対応済み。　２．「苦情MS」に対応するように準備中。　３．どうするか検討中。　４．ISO化されるまで様子をみようと思っている。　５．「苦情MS」に対応する意義が認められない。　６．何もしていない。　７．その他⇒コメント（　　　　　　　　　　　　）	２７５７８０２２８４４３２	１０％２２％３４％８％３％１６％１２％
■問　５「苦情MS]を進める上で困っていることは何ですか。（複数回答可）　１．マンパワーが不足していて取り組めない。　２．どこから手をつけ、どうやればいいのか、手順もわからない。　３．法務・総務・品質保証などに説明しにくく、理解が得にくい。　４．役員やトップにもっていきにくく、理解が得にくい。　５．社内報告・説明等の雛型がなく、手順がわからない。　６．自社の所属する業界ではJISは馴染まない。どこまで必要があ　　　るかわからない。　７．全社規定にまで引き上げ、経営MSにするにはパワー面や社内　　　理解等障壁がある。（感じる）　８．相談室のマニュアルを改定する程度でよいのか、全社規定にま　　　でしなければならないかわからない。　９．監査の規定で、どのように監査すればよいかわからない。１０．自己適合宣言はどのようにすればよいかわからない。１１・第三者認証の規定がないが、認証が必要ではないか。この辺　　　をどうすればよいかわからない。１２．その他⇒コメント（　　　　　　　　　　　　　）	８９５０１４１６４１４３８９６４３７３５２６４８	３４％１９％５％６％１５％１５％３４％２４％１４％１３％１０％１８％
■問　６ ACAP又は「苦情MS」PJにしてほしいこと。（複数回答可）　１．「苦情MS」構築の必要性の理解を得るための資料が欲しい。　２．社内で取り組むための、参考となる実務マニュアルが欲しい。　３．システム作りの取り組みで、進んでいる企業の事例や手順のフ　　　レームの提示。　４．進め方や個々の規定についてQ&A集を作って欲しい。　５．マニュアル作成するために、各項目ごとに事例を交えた詳しい解　　　説が欲しい。（ex研修会）　６．社内へのアプローチ方法、作業方法等のアドバイスが欲しい。　７．ISO化の進行にあわせ内容を知らせて欲しい。（進捗状況、JIS 　　　との違いなど）　８．自己適合宣言の客観的評価をするための手段として、ACAPで　　　の監査業務の可能性の検討。　９．その他⇒コメント（　　　　　　　　　　　　　　）	７９１４６１２４８０７４５３８７３２１３	３０％５５％４７％３０％２８％２０％３３％１２％５％
■問　７上記で言い得なかった事項、意見、困っていること、要望など ⇒コメント（　　　　　　　　　　　　　　　　）

3　分析
　268社がアンケートに回答し、ACAP活動や｢苦情MS｣についての関心が高いといえる。
  （以下アンケート結果は％で、クロス集計結果は割で表示する）

問1：｢お客さま対応マニュアル｣は69％の企業で整備されており、“一応ある”も含めると92％となり
    回答した企業のほとんどにマニュアルがあるといえる。クロス集計では、マニュアルありと回答
    した企業の4割以上がトップ又は関連部門に｢苦情MS｣の説明をしている。一方、マニュアルがない
    企業では、約7割が手付かず状態であった。

問2：｢苦情MS｣の内容について87％の企業が大体理解しており、認知度は高い。マニュアルありの企業
    の認知度は9割に対し、マニュアルのない企業の約5割が｢苦情MS｣を知らなかった。

問3：｢苦情MSの社内認識度｣では、トップや関連部門にまで説明している企業は36％、｢お客様相談室｣
    のみで検討の段階が40％で、全社的な認知や認知への活動はまだ十分とはいえない。

問4：対応済み10％、準備中22％と計32％の企業が具体的に取り組んでいる。トップや関連部門に｢苦
    情MS｣を報告・説明済み企業の内、約5割が対応済み～準備中であり、社内説明の状況が取り組み
    状況にも連動しているといえる。問3で一番多かった｢相談室｣内で検討中の企業は対応準備中が3
    割、検討中が5割であった。また準備中・検討中・様子見と回答した企業の半数が｢苦情MS｣の認識
    レベルが｢相談室｣内にとどまっている。
　  対応済み～様子見まで合わせると、7割以上の企業が｢苦情MS｣に意義を認めている。しかし、実際
    の着手にあたり、社内各部門にいかに説明するか（できるか）で、実行性に格差が出ている。
    業種別には、｢電機｣｢電力・ガス・電話｣での対応済み・準備中が平均値の約2倍と高かった。

問5：｢進める上で困っていること｣では、｢相談室の要員不足｣34％と、｢全社的なものにするための説
    明・理解の不足｣34％の2点が高い要因となっている。
    準備中・検討中の企業は、上記要因の他｢苦情MS｣に取り組むレベルが｢相談室｣か｢全社｣なのか迷
     っている様子が浮かび上がる。
　  全般的には、アプローチ方法や手順がわからず、意義は感じつつも迷っているのが実態のようで
     ある。
　  一方、対応済み企業は、監査規定、自己適合宣言、第三者認証についての関心が高い。

問6：｢苦情MS｣プロジェクトへの要望は、実務マニュアル、手順のフレーム、先進企業の事例等が高
    かった。対応済み・様子見の企業からはISO化の最新情報の要望が高かった。
　  対応済み・準備中の企業からはACAPでの監査業務の可能性についても関心が寄せられた。

問7：意見・要望・困っていること等では、多くの会員よりコメントがあった。最も多いコメントは
    ｢人事異動で担当変更のため、苦情MSがよくわからない、これから取り組む、ACAPから情報支援
    が欲しい｣という内容。その他では、他の規格（ISO9001・2000等）に取り組み中で、JISにまで
    手がまわらない。
　  相談室の規模が小さいので、大手先進企業の事例だけでなく中堅企業での事例も欲しいなど、多
　   くの貴重な意見が寄せられた。

4　「苦情MS」プロジェクトチームの今後の課題と施策
　ACAP会員企業が｢苦情MS｣に積極的に取り組んでいけるよう、プロジェクトチームでは下記課題を今
  年度内に実施していく。

      1.苦情MSの実務に活用できる｢手順・フレーム｣を作成し、機関誌等で情報提供する。
      2.先進企業事例を例会等で紹介する。
      3.担当者が異動の企業も多いため、ACAP編｢JIS苦情MS解説とマニュアル作成のためのガイド｣
        の紹介や、昨年のプロジェクトでの｢自社評価チェックシート｣のACAPのHPへの掲載や小冊子
        化も検討し木目細かくフォロー支援を実施していく。