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研修スケジュール(2019年度)

  • ACAP 研修のご案内の詳細、申込は 開催日の1ヶ月前くらいに掲載いたします。 開催日未定の研修・講座はわかり次第ホームページでお知らせします。
  • メールで研修の案内をご希望される方は アドレス あてにメールをお送りください。
    (随時ACAP会員にはメールニュースでご案内いたします。)
    ・件名および本文は不要です。
    ・メールアドレスは会社団体のドメインのもののみ  受付させていただきます。
  • 研修のお申し込みは、研修案内のページから申込書を
    ダウンロードしてお申し込みください。

 

ACAP研修予定

4月 西 19 お客様相談室 新着任実務者のための不安解消研修 
5月 東 24 ファンベース研修
6月 東   6 マネジャー研修
西 13~15 新任者向け実践型クレーム対応集中研修
7月 東 9~11 新任者研修
8月 東  2  2019年度 第1回 お客様対応部門が学ぶEメール文書作成研修<基礎編>
東  20  難渋クレームの法的対応研修  
9月 西   4 高齢者応対研修 
東 12 相談窓口担当者研修
10月 東 9~10 新任者研修
西  11  ~すぐに役立つ~失敗事例から学ぶクレーム対応研修
11月 西  8 クレーム対応Eメール文書作成研修
12月 西 6 弁護士が教える! 難渋クレームの法的対応研修
東  12 モニタリング&コーチングスキル習得の実践研修
1月 東  〇 窓口担当者研修
2月 東  〇 クレーム応対 Eメール文書作成研修
東  〇 高齢者応対研修
3月 東  〇 マネジャー研修
西  ○ ロールプレイングで学ぶ! 難渋クレーム対応実践研修
(注)○印は開催するが期日未定、東は東日本地区、西は西日本地区で開催
予定が変更される場合はすぐにホームページ上でお知らせします。

 

ISO 10002/JIS Q 10002講座 予定

5月 東  16,23  ISO /JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座
6月 東 20 ISO /JIS Q 10002 内部監査員養成講座 
7月 東 5  ISO /JIS Q 10002 構築講座 社内規程文書化コース
東  31 ISO /JIS Q 10002 入門講座 
10月 東  10,17 ISO /JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座  
11月 東  14 ISO /JIS Q 10002 内部監査員養成講座 
東  26  ISO /JIS Q 10002 構築講座 社内規程文書化コース
2月 東  18 ISO /JIS Q 10002 入門講座  
(注)○印は開催するが期日未定、東は東日本地区、西は西日本地区で開催
予定が変更される場合はすぐにホームページ上でお知らせします。

 

ACAPの主な研修・講座

新着任実務者のための不安解消講座 お客様と心を通わせる具体的対応ポイントを盛り込んだ講演と、経験豊富な現役お客様相談室長等によるグループディスカッションで、新着任の際の不安や疑問を解消し、前向きな姿勢と自信が身に付きます。
新任者研修 消費者対応部門に新しく配属された担当者を対象とした研修。消費者と企業担当者に分かれたロールプレイングを中心にした実践的研修です。最低限の基礎力をつけるのに最適です。
相談窓口担当者研修 電話応対の事例を具体的に取り上げ、講義とグループディスカッション方式で、適切な初期対応を学ぶことにより、苦情のスムーズな解決策を探ります。
マネジャー研修 消費者対応部門に着任し、部下を管理、監督すると同時に、職場の環境整備や様々な諸問題に取り組まなければならない新任管理者を対象にした研修です。
失敗事例から学ぶクレーム対応研修 電話での失敗事例(実例)を題材にしたグループ討議、やや慣れた頃に陥りやすい失敗や各業界における事例のパネルディスカッションで、苦情のスムーズな解決策を探ります。
高齢者応対研修 近年増え続ける高齢者からのお申し出に対して、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験(見え方、聞こえ方、考え方等)、ロールプレイングを踏まえて学ぶことのできる研修です。
クレーム応対Eメール文書作成研修 お客様のEメールを正しく理解しニーズや思いを読み取る読解力と、状況に応じたお詫びや問題の解決策を適切に文章で伝える文章作成力を、サンプルメールをもとに、実践的に体得します。
難渋クレームの法的対応研修 一般クレームと難渋クレームの見分け方、難渋クレームに対する法的対応について、豊富な実例をもとに詳しく解説します。講師はクレーム対応の第一人者で企業のクレーム対応スキルアップ研修・講演を数多くこなす弁護士の方です。
難渋クレーム対応実践研修 難クレームを題材に用いたロールプレイングで、苦情対応を体験的に学びます。窓口担当者の資質と技量の更なる向上を目指すロールプレイングをより迫心あるものにするため、消費者役はACAPのベテラン会員が演じます。
モニタリング・コーチング研修 モニタリングとコーチングの手法やコミュニケーションスキルなどの基礎知識の講座、ロールプレイング等の実践的な研修で、部下の育成に役立ちます。
ファンベース研修
(仮称)
SNSなど消費者主導のコミュニケーションツールが多様化するなか、消費者と企業の信頼関係を培うには新しい発想が必要です。お客様対応部門に限らず、「ファンベース」~ファンを大切にしファンをベースにして企業価値を上げていく考え方~を理解する研修です。
ISO /JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座 「ISO /JIS Q 10002 品質マネジメント―顧客満足―組織における苦情対応のための指針」に則り、マネジメントシステムを構築するための手順、ノウハウを提供する講座です。

逐条理解コース
  本規格の構成や要求事項等について解説します。自己適合宣言済み企業による
  パネルディスカッションも実施します。

導入準備コース
  本規格を具体的に構築する際の手順について解説します。自己適合宣言済み企業
  によるパネルディスカッション、受講者同士のグループディスカッションで、
  各社の課題などについてアドバイスも受けられます。

  同上
社内規程文書化コース
構築手順のなかで課題となる規程作成・文書整備について、「ACAP工業株式会社」のモデル規程集をテキストとして、具体的な手順について解説します。
ISO /JIS Q 10002内部監査員養成講座 PDCAのCheckを担う内部監査員の具体的な業務の流れやポイントについて解説します。グループワークによる演習も実施します。
ISO /JIS Q 10002入門講座 規格自体の理解、構築することでのメリット、準備作業項目などについて紹介します。
本講座のみ、会員企業を対象としています。