Q11. 自己適合宣言したＡＣＡＰ会員企業では、どのような具体的な効果や変化がありましたか。

A11.

ＡＣＡＰ研究所の消費者関連JIS研究会（現ISO 10002事業グループ）が、宣言済み企業にヒアリングした結果は次の通りでした。

（１）導入の効果（複数回答の多い順）

1. 社員の消費者志向意識が高くなった。
2. さまざまな社員研修に役立っている。品質向上への手助けとなった。
3. 苦情対応業務が社内で理解されるようになり、活動しやすくなった。
4. 苦情対応の成功事例のグループ会社・関連会社への展開や助言ができた。
5. 内部監査の仕組みが整い、円滑に実施できるようになった。
6. トップに対する苦情対応説明の機会が増えた。
7. 海外の相談室と連携が取れるようになった。

これらはISO 10002/JIS Q 10002導入が企業の苦情対応に有効な役割を果たしていることを示しています。

（２）宣言後、どのように進んでいるか、どのような変化があるか

1. 社内各層への教育プログラムを作成し有効に実施している。
2. 内部監査をISO 9001/JIS Q 9001監査チームと実施し、効果的。
3. マネジメントレビューの実施により、トップも苦情対応マネジメントは重要であるとの認識が出てきた。
4. 満足度調査の継続実施で、高い満足度を維持し、トップや社員から評価されている。
5. 関連他部署との情報共有、グループ会社内での情報共有。
6. お客様の声を商品化するのに有効。
7. トップとの意思疎通が早くなった。

これらは、自己適合宣言を行うことにより、企業のより良い顧客対応が期待できるようになったことを示しています。
⇒詳細は2013年6月発行の「ＡＣＡＰ研究所ジャーナルNo.6」および2015年6月発行の「ＡＣＡＰ研究所ジャーナルNo.8」をご参照ください。