例会

2021年4月WEB東京例会(4.22)

日時 2021年4月22日（木）14:00 ～ 17:00
内容 14:00 ～ 14:10 【全体報告】
「ACAPの目指すCXイノベーションについて」
　　専務理事　坂倉 忠夫
14:10 ～ 15:30 【講演1】
テーマ：「CXイノベーションの基本と推進方法」
講　師：遠藤 直紀氏（株式会社ビービット 代表取締役）　
15:30 ～ 15:40 休憩　
15:40 ～ 17:00 【講演2】
テーマ：「ライオンにおけるCXの取り組み」
講　師：笠原 清香氏（ライオン株式会社　ビジネス開発センター 　
　　　　エクスペリエンスデザイン CXプランニングチーム）
講師からのひと言 【講演1】
「CXの定義」や「CXとCSとの違い」、「今なぜCXに取り組む必要があるのか？」など、基本的な内容を中心に解説を進めます。また、事例を交えながら、CXイノベーションを巻き起こすために乗り越えなければならない観点と解決方法をご紹介しつつ、カスタマーサポート部門として何から始めるべきかを考察します。
【講演2】
日用品業界のコモディティ化が進み、製品機能のみの伝達でお客様に選んでいただく事が難しい、という課題を感じていたライオンは、既存ブランドのコミュニケーションを顧客起点に転換すべく、2017年にCXプランニング室を立ち上げました。講演では、部署立ち上げの経緯と変化した現在のミッション、関連部署と連携したプロジェクトの事例についてお話しいたします。

2021年4月西日本支部大阪例会(4.27)

日時 2021年4月27日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:45　【講演】
　テーマ：「エシカル消費を広げます～ACAP消費者志向活動章 受章の取り組み～」
　講　師：竹村 久 氏（大阪いずみ市民生活協同組合 総合マネジメント推進室 室長）
15:45 ～ 16:05　【休憩】
16:05 ～ 16:50　【意見交換会】会場とZoomを使用したWEB参加併用
　テーマ：「消費者としての意見交換～コロナ禍で印象に残った消費行動～」
16:50 ～ 17:00　【事務連絡】
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2021年3月WEB東京例会(3.25)

日時 2021年3月25日（木） 1４:０0 ～ 17:00
内容 「２０２０年度東京自主研究会・業種交流会活動及び成果報告会」
14:00 ～ 14:05 【全体報告】
14:05 ～ 15:15 【第1部】
1G、２G、3G、4G、5G、8Gの発表
15:15 ～ 15:30 休憩　
15:30 ～ 16:40 【第2部】
9G、10G、11G、12G、13G、流通・サービスGの発表
16:40 ～ 16:55 【講評】
村井理事長より全体講評
16:55 ～ 17:00 【事務局連絡等】
＊東京自主研究会には6Gと7Gはございません。

2021年3月西日本支部大阪例会(3.23)

日時 2021年3月23日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:45　【自主研究会・業種交流会　成果報告会】
15:45 ～ 15:50　【全体講評】
15:50 ～ 16:00　　休憩
16:00 ～ 16:40　【来期の活動に向けての意見交換会】会場とWEB参加併用
16:40 ～ 17:00　【表彰など】
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2021年2月西日本支部大阪例会(2.18)

日時 2021年2月18日（木）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
※通常と開催曜日が違いますので、ご注意ください。
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演１】
　テーマ：「2020年の「通販110番」相談概要」
　講　師：万場 徹 氏（公益社団法人 日本通信販売協会（JADMA） 専務理事）
　　　　　　　　　（消費者相談室長 石川 康博 氏 より 2月15日変更）
15:30 ～ 16:30　【講演２】
　テーマ：「ACAP消費者志向活動表彰を受賞したシャトー・メルシャン事業を通したワインぶどう生産地活性化取組について」
　講　師：中川 紅子 氏（キリンホールディングス株式会社 CSV戦略部）
講師からのひと言 【講演１】
（次の内容をお話しいただく予定です）
・2019年度とコロナ禍の2020年度（12月度まで）
　通販110番に寄せられた消費者および事業者からの相談概要
・消費者への啓発として「注意すべきトラブル」
・事業者として注視すべき「法改正情報等」
【講演２】
キリングループはCSV（Creating Shared Value）経営を推進しており、CSVパーパスを実現するためのCSVコミットメントを、各事業会社が事業戦略に組み込んでおります。
日本最初の民間ワイン会社である「大日本山梨葡萄酒会社」を源流としたワインのリーディングカンパニーであるメルシャン株式会社で、世界に認められる日本ワインの発展を目指す「シャトー・メルシャン」のワインづくり・ブドウづくりを支える産地・地域活性化の活動について講演させいただきます。

2020年12月WEB東京例会(12.15)

日時 2020年12月15日（火） 1４:０0 ～ 16:20
内容 14:00 ～ 14:10 【全体報告】
14:10 ～ 15:30 【講演】
テーマ：「悪質クレームの現状と課題―カスタマー・ハラスメントと闘うための心理学―」
講　師：池内 裕美氏（関西大学 社会学部　教授）　
15:30 ～ 15:40 休憩　
15:40 ～ 15:50 【活動紹介】
テーマ：「東京　2020年度自主研究会・業種交流会の活動紹介」
説明者：会員活動委員会委員長　瀬戸 明（キリンホールディングス株式会社 ）　
15:50 ～ 16:20 【業種交流会　報告】
テーマ：「『悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン』の作成について」
報告者：流通・サービスG リーダー　髙田 かおり（株式会社生活品質科学研究所 ）　
講師からのひと言 【講演】
近年、暴言や威嚇、長時間拘束といった悪質クレームの実態が次々と明るみになり、「カスタマー・ハラスメント」（カスハラ）として注目を浴びています。例えば今年の3～5月あたりは、マスクが手に入らないことで苛立ったお客さまが店員に暴言を吐き、大きな問題となりました。本講演では、こうした悪質クレーマー出現の心理的・社会的背景を探るとともに、心理学やコミュニケーション論の知見を基に、対応時の注意点について解説します。さらに、「感情労働」といった観点から対応者の抱えるストレスにも注目し、企業や社会は感情労働従事者をどのように守るべきかについても言及したいと思います。
【業種交流会　報告】
「悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン」は、流通・サービス業だけでなく、他業界の皆さまにも、活用していただける内容になっています。今回は、ガイドラインの内容の他に、「カスタマーハラスメント」に関する消費者庁や厚生労働省などのマニュアル作成の動きについても紹介したいと思います。

2020年11月WEB東京例会(11.26)

日時 2020年11月26日（木） 1４:０0 ～ 16:20
内容 14:00 ～ 14:10 【全体報告】
14:10 ～ 15:20 【講演】
テーマ：「伝える力」
講　師：高田 誠 氏（株式会社オーセンティックス　代表取締役）　
15:20 ～ 15:30 休憩　
15:30 ～ 16:20 【ACAP研究所 報告】
ご挨拶：担当理事　原 弘行（ユニ・チャーム株式会社）
テーマ：「緊急事態宣言下のお客様対応に関する実態調査報告」
報告者：ACAP研究所所長　佐藤 喜次（明治安田生命保険相互会社） 　
講師からのひと言 【講演】
「なぜ、メンバーの動機付けができないのか？」「なぜ、経営陣や他の組織は思ったように動いてくれないのか？」コミュニケーションはなかなか簡単にはいきません。
今回は基本の基本に戻り、優れたコミュニケーターになるために何をしなければいけないのか、そのエッセンス、重要なことを整理したいと思います。
【報告】
新型コロナウイルス感染症拡大に伴う「緊急事態宣言」発令の中、企業はどのような体制でお客様対応を展開したのでしょうか。2020年7月～8月に会員の皆さまを対象に実施したアンケートの集計結果がまとまりましたのでご説明いたします。依然感染が続く状況下、皆さまの今後の業務の参考になれば幸いです。

2020年11月西日本支部大阪例会(11.20)

日時 2020年11月20日（金）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
※通常と開催曜日が違いますので、ご注意ください。
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演】
　テーマ：ACAP研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
　　　　「高齢のお客様とのコミュニケーションを考える」
　講　師：ACAP研究所 主任研究員 名取 哲郎 氏（日本経済新聞社）
15:30 ～ 16:30　【グループ討議】会場とZoomを使用したWEB参加併用
　テーマ：「講演についての感想、高齢のお客様対応についての意見交換」
講師からのひと言 【講演】
高齢のお客様との良好なコミュニケーションの構築は、会員ならびに会員企業共通の課題です。2019年に皆様に協力いただいた「高齢者対応に関するアンケート」をもとに作成した「高齢者対応事例集」「用語の言い換え集」、ならびに高齢者対応の社内研修用にまとめた「高齢者対応ガイドライン」「高齢者対応のポイント」の作成意図や概要、活用方法などをご紹介します。

2020年11月中部地区例会（11.12）

日時 2020年11月12日（木）14時30分～17時00分　（受付開始：14時10分）
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況により開催を延期、または中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演：「お客様対応事例の研究」西日本第3グループ自主研究会 疑似体験講座
講師：馬場 寿浩氏　（ピジョン株式会社 お客様コミュニケーション本部／ACAP西日本支部自主研究会 西日本第3グループ リーダー）
講師からのひと言 皆さま、はじめまして。自主研究会3Gでは、「事例研究会」をテーマとして活動しています。「こんな時、他社ではどんな対応しているのだろう？」、「この対応、他に方法なかったのか？」など「実際に起きた事例」に対して、さまざまな見地からの討議をメインとして活動しております。現在会員は40名。食品・化学・流通など、さまざまな業種の方が参加されています。限られた時間ではありますが、皆さま一緒に、「楽しく」、「有意義な」事例研究してみませんか？

2020年9月西日本支部大阪例会(9.29)

日時 2020年9月29日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演1】
　テーマ：「消費者行政の発展・創造のために～消費者庁新未来創造戦略本部（徳島）における取組～」
　講　師：日下部 英紀 氏 （消費者庁 審議官（新未来創造戦略本部次長））
15:30 ～ 17:00　【講演２】
　テーマ：「感染症を正しく理解し、正しく恐れる」
　講　師：山崎 伸二 氏　（大阪府立大学 大学院 生命環境科学研究科 教授 医学博士）
講師からのひと言 【講演１】
消費者庁は、令和２年７月に「消費者庁新未来創造戦略本部」を徳島に開設しました。戦略本部では、３年前に徳島に設置した消費者行政新未来創造オフィスで３年間行ってきたモデルプロジェクトや研究を発展させ、デジタル化や高齢者・障害者といった脆弱な消費者への対応等、消費者行政が直面する先進的課題への対応を強化します。
今回の講演では、これまでの取組の紹介や戦略本部の今後の展望等についてお話します。
【講演２】
21世紀に入り、様々な感染症が世界各地で流行している。2019年12月、中国武漢で発生した原因不明の肺炎は2003年中国流行したSARSと類似のウイルスによるものであることが明らかとなった。SARSは１年も経たずに終息したが、今回のCOVOD-19は7ヶ月経った今、収束どころか流行は益々拡大の一途をたどっている。本講演では、近年問題となっている感染症やそれらと関わる病原体の特性や、感染症を正しく恐れるために何が重要かについて紹介する。

2020年9月WEB東京例会(9.24)

日時 2020年9月24日（木） 1４:０0 ～ 16:40
内容 14:00 ～ 14:10 【全体報告】
14:10 ～ 15:20 【講演１】
テーマ：「ＣＳからＣＸへ～日本経済新聞社の顧客対応におけるＡＩ活用について～」
講　師：名取 哲郎氏（株式会社日本経済新聞社　デジタル事業担当付ＣＳグループ長）　
15:20 ～ 15:30　休憩　
15:30 ～ 16:40 【講演２】
テーマ：「コールセンターにおける在宅勤務の可能性と運営で見えた今後の課題」
講　師：富澤 正人氏（チューリッヒ生命　お客様サービス本部長
兼オペレーション推進部長）　
　　　 三浦 俊一氏（チューリッヒ生命　CRM部長兼カスタマーケアセンター長）　 　
講師からのひと言 【講演１】
2010年の日経電子版創刊以来、販売店経由で販売する紙の新聞に加えて様々なデジタル媒体、サービスをお客様に直接提供しており、お客様へのサポートは質、量ともに増加し、多岐にわたってきました。より効率的なお客様対応のため、ＡＩやデジタルツールを積極的に活用し、お客様のＣＸ向上を目指しています。本日はその取り組みの一部をご紹介します。
【講演２】
チューリッヒ全体では、2019年の台風15・19号後に在宅コールセンターの環境構築に取り組んできました。4月の緊急事態宣言が発令された後も「在宅率80％」を実現し、受電率を落とすことなく通常時と同様の顧客サービスを提供し続けています。
在宅コールセンターの運営から見えてきた各種課題と解決策についてお伝えします。

2020年9月中部地区例会（9.8）

日時 2020年9月8日（火）14時00分～17時00分　（受付開始：13時40分）
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況により開催を延期又は中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演：「応対力強化セミナー」実践的クレーム対応のテクニック
講師：飯山 和範氏　（ソニーマーケティング株式会社　カスタマーサービス本部　カスタマーコミュニケーション事業室　シニアコンサルタント）
講師からのひと言 苦情対応は、誰にでもできます。ただし、苦情対応の基本を教えてくれる機会は少なく、皆さん属人的な対応になり、結果としてその人がいないと苦情対応ができなくなるという可能性も・・・。
本セミナーは、改めて確認すると『新しい発見』、『気づき』、『忘れていた』こともあるかもしれません。また苦情だけではなく、普段のお客様対応でも活用できる内容になっております。
今回のセミナー内容を普段のお客様対応で一つでも試してみてください。

2020年8月西日本支部大阪例会(8.25)

日時 2020年8月25日（火）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演1】
　テーマ：「施設運営者の責任及び弁護士からみたクレーム対応」
　講　師：松尾 友寛 氏　犬飼 一博 氏
　　　　　（弁護士法人 梅ヶ枝中央法律事務所 パートナー弁護士）
15:30 ～ 16:30　【講演２】
　テーマ：「ミズノ株式会社のSDGs・サステナビリティへの取り組みについて」
　講　師：柴田 智香 氏　
　　　　　（ミズノ株式会社 法務部 法務・CSR課 課長補佐 SDGs推進担当）
講師からのひと言 【講演１】
スポーツ施設を利用する方が増えている昨今、施設利用中の事故は、利用者の人生に大きな負担となり、また、施設運営者も、多大な賠償責任を負う可能性があります。今回は、特に施設運営者側の立場から、責任を負わないためにどのような対応が求められるのか、過去の裁判例を踏まえてご紹介させて頂きます。あわせて、弁護士からみたクレーム対応の留意点及びクレーマー化防止のための方策についてもお話させて頂きます。
【講演２】
「社会課題の解決を起点とした新たなビジネスを創出し、SDGsを含めたサステナビリティへの貢献を目指して」特定したサステナビリティの重要課題に沿った、これまでのミズノグループの環境や社会に関する取り組み事例や、スポーツの力を活用したSDGsビジネスのロールモデルである、ベトナムでの活動内容をご紹介させて頂ければと思います。

2020年8月WEB東京例会(8.27)

日時 2020年8月27日（木） 1４:０0 ～ 16:0０
内容 14:00 ～ 14:10 【全体報告】
14:10 ～ 15:00 【講演１】
テーマ：「第4期消費者基本計画について」
講　師：内藤 茂雄氏（消費者庁　消費者政策課長）　
15:00 ～ 15:10　休憩　
15:10 ～ 16:00 【講演２】
テーマ：「令和２年版消費者白書と最近の消費者行政の動き」
講　師：吉田 充志氏（消費者庁　参事官（調査・物価等担当））　　 　
講師からのひと言 【講演１】
令和２年３月31日、政府は第４期の消費者基本計画を閣議決定しました。本計画は、令和２年度から６年度までに講ずべき消費者政策について、その推進に係る基本的方向性を、５つの柱として整理し、これに基づいて取り組むべき主要な施策を列記しています。本講演ではその概要についてご説明します。
【講演２】
最新の消費者白書(特集テーマ：「つくる責任、つかう責任、減らす責任～食品ロス削減―持続可能な社会のために～」)をもとに、最近の消費者問題の動向や、食品ロス削減を例として、持続可能な社会の形成に向けた事業者・消費者・行政等の協働による取組について、講演いたします。

2020年7月WEB東京例会(7.16)

日時 2020年7月16日（木） 1４:０0 ～ 1５:0０
内容 １４：００～１4：０５ 【ご挨拶】　
理事長　村井正素
１４：０５～１４：１０【ご連絡】
「ACAP消費者志向活動表彰について」
説　明：花田 昌士(総務委員会　委員長)　
1４:１０～15:００【ACAP研究所　報告】　
ご挨拶：担当理事 原 弘行（ユニ・チャーム）
　　　 ACAP研究所長 佐藤喜次（明治安田生命保険）
消費者対応部門における高齢者対応研究会
「高齢のお客様とのコミュニケーションを考える」
報告者：ACAP研究所長 佐藤喜次（明治安田生命保険）
　　　 主任研究員 名取哲郎（日本経済新聞社）　　　 　
講師からのひと言 2018年度に設置された次の研究会について、研究成果等の概要を報告します。
消費者対応部門における高齢者対応研究会
高齢のお客様との良好なコミュニケーションの構築は、会員ならびに会員企業共通の課題です。2019年に皆様に協力いただいた「高齢者対応に関するアンケート」をもとに作成した「高齢者対応事例集」「用語の言い換え集」、ならびに高齢者対応の社内研修用にまとめた「高齢者対応ガイドライン」「高齢者対応のポイント」の作成意図や概要、活用方法などをご紹介します。

中止　2020年4月西日本支部大阪例会(4.28)

日時 2020年4月28日（火） 15:15 ～ 17:00（受付は14:45から）
※通常と開始時間が違いますのでご注意ください。
※今回は、会員交流会は実施しません。
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況によって、内容の変更や中止の可能性もございます。その際は、あらためてご案内します。
内容 15:15 ～ 15:30　【全体報告】
15:30 ～ 16:30　【講演１】
テーマ：「消費者行政の発展・創造のために
～消費者行政新未来創造オフィス（徳島）における実証の取組～」
講　師：高橋 真也 氏
消費者庁 総務課 課長補佐（消費者行政新未来創造オフィス）
16:30 ～ 17:00　【講演２】
テーマ：「消費者関連部門、価値向上に向けての具体策」
講　師：ACAP西日本支部　斎木支部長
講師からのひと言 【講演１】
消費者庁は、平成29年7月に「消費者行政新未来創造オフィス」を徳島に開設しました。同オフィスは消費者行政の発展・創造の場として、理論的・先進的な調査・研究や全国展開を見据えたモデルプロジェクトなど、実証に基づく新たな観点からの取組をこの約３年間で実施してきました。
今回の講演では、これまでの同オフィスの取組や本年夏頃を目途に新たに徳島に開設する「新未来創造戦略本部」についてご紹介します。
【講演２】
消費者関連部門の価値向上に向けて、VOCの仕組みづくりや、担当者・責任者の役割をみなさんと共有いたします。

中止　2020年4月東京例会(4.23)

日時 2020年4月23日（木） 13:30 ～ 17:05（受付は13:00から）
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況によって、内容の変更や中止の可能性もございます。その際は、あらためてご案内します。
内容 13:30 ～ 13:55【全体報告】
13:55 ～ 14:15【消費者啓発委員会活動紹介】
14:15 ～ 15:15【講演１】
テーマ：「ＣＳからＣＸへ～日本経済新聞社の顧客対応におけるＡＩ活用について～」
講　師：名取 哲郎氏（株式会社日本経済新聞社　デジタル事業担当付ＣＳグループ長）
15:15 ～ 15:30　休憩　
15:30 ～ 17:00【講演２】
テーマ：「伝える力」
講　師：高田 誠氏（株式会社オーセンティックス 代表取締役）　
講師からのひと言 【講演1】
２０１０年の日経電子版創刊以来、販売店経由で販売する紙の新聞に加えて様々なデジタル媒体、サービスをお客様に直接提供しおり、お客様へのサポートは質、量ともに増加し、多岐にわたってきました。より効率的なお客様対応のため、ＡＩやデジタルツールを積極的に活用し、お客様のＣＸ向上を目指しています。本日はその取り組みの一部をご紹介します。
【講演２】
「なぜ、メンバーの動機付けができないのか？」「なぜ、経営陣や他の組織は思ったように動いてくれないのか？」コミュニケーションはなかなか簡単にはいきません。今回は基本の基本に戻り、優れたコミュニケーターになるために何をしなければいけないのか、そのエッセンス、重要なことを整理したいと思います。

中止　2020年4月中部地区例会(4.21)

日時 2020年4月21日（火）14時30分～17時　（受付開始：14時）
※新型コロナウィルス感染症の今後の状況により開催を延期又は中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演：『「対応力強化セミナー」 実践的クレーム対応のテクニック』
講師：森山　繁浩　氏
（ソニーマーケティング株式会社　カスタマーサービス本部　カスタマーコミュニケーション事業室　シニアコンサルタント）
講演概要：（講師からのメッセージ）
苦情対応は、誰でもテクニックを会得すれば上手に出来るようになります。またそのテクニックも時代と共に変化しています。みなさんが以前、学んだクレーム対応の常識やテクニックも今の時代にはそぐわない事もあるかも？もう一度、知っていることも改めて確認してみると新しい発見や、可能性が広がるかもしれません。本セミナーの目的はコンテンツをお届ける事ではありません。今回お聞きいただいた皆様の行動を一つでも変えることができれば、有意義なセミナー体験の場になると思っています。