例会

中止 2020年4月西日本支部大阪例会(4.28)

日時 2020年4月28日(火) 15:15 ~ 17:00(受付は14:45から)
※通常と開始時間が違いますのでご注意ください。
※今回は、会員交流会は実施しません。
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況によって、内容の変更や中止の可能性もございます。その際は、あらためてご案内します。
内容 15:15 ~ 15:30 【全体報告】
15:30 ~ 16:30 【講演1】
テーマ:「消費者行政の発展・創造のために
~消費者行政新未来創造オフィス(徳島)における実証の取組~」
講 師:高橋 真也 氏
消費者庁 総務課 課長補佐(消費者行政新未来創造オフィス)
16:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「消費者関連部門、価値向上に向けての具体策」
講 師:ACAP西日本支部 斎木支部長
講師からのひと言 【講演1】
消費者庁は、平成29年7月に「消費者行政新未来創造オフィス」を徳島に開設しました。同オフィスは消費者行政の発展・創造の場として、理論的・先進的な調査・研究や全国展開を見据えたモデルプロジェクトなど、実証に基づく新たな観点からの取組をこの約3年間で実施してきました。
今回の講演では、これまでの同オフィスの取組や本年夏頃を目途に新たに徳島に開設する「新未来創造戦略本部」についてご紹介します。
【講演2】
消費者関連部門の価値向上に向けて、VOCの仕組みづくりや、担当者・責任者の役割をみなさんと共有いたします。

中止 2020年4月東京例会(4.23)

日時 2020年4月23日(木) 13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況によって、内容の変更や中止の可能性もございます。その際は、あらためてご案内します。
内容 13:30 ~ 13:55【全体報告】
13:55 ~ 14:15【消費者啓発委員会活動紹介】
14:15 ~ 15:15【講演1】
テーマ:「CSからCXへ~日本経済新聞社の顧客対応におけるAI活用について~」
講 師:名取 哲郎氏(株式会社日本経済新聞社 デジタル事業担当付CSグループ長)
15:15 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 17:00【講演2】
テーマ:「伝える力」
講 師:高田 誠氏(株式会社オーセンティックス 代表取締役) 
講師からのひと言 【講演1】
2010年の日経電子版創刊以来、販売店経由で販売する紙の新聞に加えて様々なデジタル媒体、サービスをお客様に直接提供しおり、お客様へのサポートは質、量ともに増加し、多岐にわたってきました。より効率的なお客様対応のため、AIやデジタルツールを積極的に活用し、お客様のCX向上を目指しています。本日はその取り組みの一部をご紹介します。
【講演2】
「なぜ、メンバーの動機付けができないのか?」「なぜ、経営陣や他の組織は思ったように動いてくれないのか?」コミュニケーションはなかなか簡単にはいきません。今回は基本の基本に戻り、優れたコミュニケーターになるために何をしなければいけないのか、そのエッセンス、重要なことを整理したいと思います。

中止 2020年4月中部地区例会(4.21)

日時 2020年4月21日(火)14時30分~17時 (受付開始:14時)
※新型コロナウィルス感染症の今後の状況により開催を延期又は中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演:『「対応力強化セミナー」 実践的クレーム対応のテクニック』
講師:森山 繁浩 氏
(ソニーマーケティング株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーコミュニケーション事業室 シニアコンサルタント)
講演概要:(講師からのメッセージ)
苦情対応は、誰でもテクニックを会得すれば上手に出来るようになります。またそのテクニックも時代と共に変化しています。みなさんが以前、学んだクレーム対応の常識やテクニックも今の時代にはそぐわない事もあるかも?もう一度、知っていることも改めて確認してみると新しい発見や、可能性が広がるかもしれません。本セミナーの目的はコンテンツをお届ける事ではありません。今回お聞きいただいた皆様の行動を一つでも変えることができれば、有意義なセミナー体験の場になると思っています。

中止 2020年3月東京例会(3.25)

日時 2020年3月25日(水) 13:20 ~ 16:45(受付は13:05から)
内容 13:20 ~ 13:30 【全体報告】
【東京自主研究会・業種交流会  成果報告会】
13:30 ~ 14:55  流通・サービスG、10G、8G、11G、1G、2G
14:55 ~ 15:10  休憩
15:10 ~ 16:35  12G、5G、13G、9G、3G、4G
16:35 ~ 16:45 【全体講評(理事長)】

中止 2020年3月西日本支部大阪例会(3.24)

日時 2020年3月24日(火)14:00 ~ 17:00
(受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:10 【全体報告】
14:10 ~ 15:20 【自主研究会・業種交流会 成果報告会】1G、2G、3G、4G、6G
15:20 ~ 15:30 【休憩】
15:30 ~ 16:35 【自主研究会・業種交流会 成果報告会】中部地区G、九州地区G、酒類G、家庭用品G、スポーツ・アパレル用品G、食品G
16:35 ~ 16:45 【全グループへの質疑応答】
16:45 ~ 16:55 【全体講評】
16:55 ~ 17:00 【事務連絡等】
※進行状況により変更の場合があります。ご了承ください。

中止 2020年2月東京例会(2.27)

日時 2020年2月27日(木)  13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:45【全体報告】
13:45 ~ 15:15【ACAP研究所 報告】
「2018年度に設置された研究会の活動成果等ご報告」
報告者:担当理事 西部雅彦(三菱自動車工業)
(1) 消費者対応部門における高齢者対応研究会
報告者:ACAP研究所長 佐藤喜次(明治安田生命保険)
    研究員 名取哲郎(日本経済新聞社)、平野利枝(タカラトミーアイビス)
(2) 会員企業の自社従業員への『消費生活教育』推進の研究会
報告者:主任研究員 小林治夫(住友生命保険)
    研究員 坂田祥治(明治安田生命保険)、田中義雄(パナソニック)
15:15 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 17:00【講演1】
テーマ:「JCSI(日本版 顧客満足度指数)で読み解くサービス・エクセレンス」
講 師:小野譲司氏(青山学院大学 経営学部教授) 
講師からのひと言 【ACAP研究所 報告】
2018年度に設置された次の研究会について、研究成果等の概要を報告します。
(1)消費者対応部門における高齢者対応研究会
高齢のお客様との良好なコミュニケーションの構築は、会員ならびに会員企業共通の課題です。2019年に皆様に協力いただいた「高齢者対応に関するアンケート」をもとに作成した「高齢者あるある事例集」「用語の言い換え集」を紹介します。また、当日は、当研究会作成の社内研修用資料「高齢者対応のポイント」等を使った「高齢者対応の模擬研修会」もご披露する予定です。
(2)会員企業の自社従業員への『消費生活教育』推進の研究会
「従業員一人ひとりは消費者」であり、従業員が消費者トラブルに巻き込まれないように実施される消費生活教育は、消費者視点で業務に取り組む従業員の育成にもつながるものと考えます。会員企業のヒアリング等をふまえ、従業員への消費生活教育の現状とその必要性、課題ならびに導入手順、先進企業の事例や資料等についても紹介します。
【講演1】
日本のサービスの品質やコストパフォーマンスの良さを 、消費者はどう評価しているか。過去10 年間にわた って、サービス産業約30業種約サービス・エクセレンス優秀さという観点から顧客理解 への手掛かりをご紹介したいと思います 。

2020年2月西日本支部大阪例会 中止(2.26)

日時 2020年2月26日(水)←通常と開催曜日が違いますのでご注意ください。
14:00 ~ 17:00(受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 
14:15 ~ 15:15 【講演】
テーマ:「NEXCO中日本におけるCS向上の取組み ~CSマインド醸成の方策~」
講 師:坂下 淳 氏
     (中日本高速道路株式会社 経営企画本部 経営企画部 CS推進課 課長)
15:30 ~ 17:00 【グループ討議(ざっくばらんな意見交換)】
テーマ:「あなたのお客様対応における『お客様から喜んでいただいた事例』について」
お客様対応は、苦情ばかりではなく、喜んでいただけた、うれしい事例もたくさんあるはずです。今回は、お客様に喜んでいただいた、感謝された、うれしい事例について、「ざっくばらん」に意見交換を行います。参加者同士で日頃の悩みや取り組みを共有することで、さらなるお客様対応の向上をめざしましょう。
筆記用具をお忘れなくお持ちください。
講師からのひと言 【講演】
中日本高速道路株式会社におけるCS向上の取組み状況について、マインド醸成の取組みを中心に、概要をご紹介いたします。

2019年11月東京例会(11.28)

日時 2019年11月28日(木) 13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:45【全体報告】
13:45 ~ 13:55【理事会報告】
報告:坂倉専務理事
13:55 ~ 15:15【講演1】
テーマ:「人が集まる部署にするために」
講 師:植村 知佐子氏(株式会社コンシェルジュ サービス事業本部 取締役) 
15:15 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 17:00【講演2】
テーマ:「持続可能な開発 SDGsとは〜利益の創造と社会への貢献を同時に実現していくためのノウハウ〜」
講 師:城宝 薫氏(株式会社テーブルクロス 代表取締役)
講師からのひと言 【講演1】
食品・雑貨を始めとして電気・ガスなどの生活インフラまで取り扱う生活協同組合。私たちは15年前地域生協で初めてコールセンターを設立しました。1日2,000件、年間550,000件のお電話をいただくセンターは2008年に起きた中国餃子事件や産地偽装の多発から運営改革を余儀なくされました。未だ途上ではございますが「組合員の声を改革の原点に」この言葉をモットーに挫けそうになりながらも前に進み続けた道のりをご紹介いたします。
【講演2】
2016年国連が掲げた持続可能な開発目標「SDGs」。現在、大企業からベンチャー企業、自治体、個人、それぞれがSDGsと向き合い何ができるのかを考えられている時代となってきた。そんななか、大学三年生時でSDGsのビジョンに1億円の資金が集まり「テーブルクロス」という会社が立ち上がる。今後は単発のボランティアやCSRではなく、利益を創造しながら社会貢献を行う時代へと進化するために、今我々が考えるべきこととは。

2019年11月 ACAP西日本支部・日本ヒーブ協議会関西支部 合同例会(11.26)

日時 2019年11月26日(火)14:00 ~ 18:30(受付は13:30から)
<第1部>14:00 ~ 17:00
ACAP西日本支部・日本ヒーブ協議会関西支部 合同例会
<第2部>17:15 ~ 18:30
ACAP西日本支部・日本ヒーブ協議会関西支部 交流会(立食・有料)
内容 <第1部:合同例会>
14:00 ~ 14:15 【開会挨拶】
14:15 ~ 15:15 【講演1】
テーマ:「お客様本位の業務運営の推進に向けて ~コールセンターの果たす役割~」
講 師:大寺 純子 氏(日本生命保険相互会社 お客様サービス部 コールセンター長)
   花田 昌士 氏(日本生命保険相互会社 お客様サービス部 消費者室長)
15:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「自分らしく社会とつながる~大阪サクヤヒメ賞に寄せて~」
講 師:仁科 あゆ美 氏(一般財団法人大阪府男女共同参画推進財団 理事・本部長)
<第2部:交流会>
17:15~18:30 (立食・有料)
講師からのひと言 【講演1】
日本生命では、2015年から、大阪、東京、福岡の3コールセンターで受信を行っています。会社全体で、コールセンターや、窓口であるライフプラザなどに、年間約220万件の声が寄せられ、このうち100万件をコールセンターで受け付けています。今回は、コールセンターの概要及び取組について説明いたします。
【講演2】
全ての人が自分らしく生きることができる社会をつくるために…。男女共同参画センターや東日本大震災被災地等における相談事業から見えてきた課題と取組みについてご報告するともに、海外のNGO等によるソーシャルビジネスをモデルにした当財団の実践をご紹介します。産学官民のパートナーシップによる取組みの可能性について、ご一緒に考えていただく機会になればと思っています。

2019年10月東京例会(10.24)

日時 2019年10月24日(木)  13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:45【全体報告】
13:45 ~ 15:15【講演1】
テーマ:「認知症ケアスタッフのメンタルヘルス」
講 師:吉田 勝明氏 (医療法人社団哺育会 横浜相原病院 院長) 
15:15 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 17:00【講演2】
テーマ:「CSとESの相関性
    ~職場のCSとESを活性化させる絶対無二の方法について~」
講 師:山田 修司氏(株式会社リクルートライフスタイル 企画統括室 CS推進部 CSカレッジ長)
講師からのひと言 【講演1】
病気を抱える方々への接し方には適切な配慮が必要となります。特に認知症の方には気を遣われることが多いのではないでしょうか?一生懸命になりすぎて燃え尽き症候群とならないよう予防することが必要です。そのことを踏まえて、認知症への理解、関わる方々のモチベーションの維持や自身のメンタルケアについてお話をいたします。
【講演2】
CS先進企業のベンチマークから見えてきた、CSとESの相関性について、お話しさせていただきます。CSを実行すると売上は伸びるのか?ESの実現で職場の生産性は上がるのか?そんな基本的な疑問について、参加者の皆さんと一緒に考える時間を作っていきたいと思います。

2019年10月中部地区例会(10.23)

日時 2019年10月23日(水)14時30分~16時30分 (受付開始:14時00分)
内容 第一部 講演:「デジタルネイティブ層へのアプローチ ~お客さま窓口対応によるお客さま満足の最大化を目指して~」
講師:高橋 竜子 氏(資生堂ジャパン株式会社 コンシューマーセンター窓口2グループ グループマネージャー)
第二部 事例紹介:「ミツカングループにおけるデジタルツール導入事例」
〇総務部のチャットボットサポートによる社員からの問い合わせ対応の効率化
柴田智香子氏(株式会社MizkanPartners管理本部総務部給与課主任)
〇お客様相談センターにおけるチャットを活用したコミュニケーターサポート
石原一秀氏(株式会社MizkanPartners品質環境部お客様相談センター長)

2019年9月東京例会(9.26)

日時 2019年9月26日(木) 13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:40【全体報告】
13:40 ~ 14:40【講演1】
テーマ:「健康経営の推進について」
講 師:紺野 春菜氏(経済産業省 商務・サービスグループヘルスケア産業課 係長) 
14:40 ~ 14:50 休憩 
14:50 ~ 15:50【講演2】
テーマ:「ヤフーにおける『健康経営』〜コンディションを整える〜」
講 師:市川 久浩氏(ヤフー株式会社 グッドコンディション推進室長)
15:50 ~ 16:00 休憩 
16:00 ~ 17:00【講演3】
テーマ:「お客様満足を実現するための仕組みと取組み」
講 師:大泉 智氏(株式会社ファンケル お客様視点推進事務局 事務局長)
    西村 和之氏(株式会社ファンケル 業務部バックオフィスG 課長)
講師からのひと言 【講演1】
超高齢社会を迎えた日本では、社会保障費の拡大や労働力や消費の減少に伴う経済活動の停滞が懸念されています。こうした中、経済産業省では課題解決に向けて健康経営の普及促進を進めており、現在大企業から地方の中小企業に至るまで多くの企業が取り組み始め、既に効果を上げている企業もいます。この健康経営について、取り組む意義について、企業の事例も合わせてご紹介いたします。
【講演2】
ヤフーは、2018年に経営体制が変わり、会社として様々なチャレンジを行なっています。チャレンジを続ける会社の社員として、どのようにコンディションを整えていけば良いか。まだまだ試行錯誤の途中ではありますが、ヤフーの取り組みや考え方について、ご紹介をさせていただきます。
【講演3】
ファンケルのお客様対応の概要、コールセンターの体制や最近の取組みを紹介します。またお客様からのお声やご要望・ご意見の共有まで、関連部署との連携や改善対応など、事例をもとに紹介します。

2019年9月西日本支部大阪例会(9.25)

日時 2019年9月25日(水)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から)
*通常と曜日が違いますのでご注意ください。開始時間は14:00です。
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 
14:15 ~ 15:15 【講演1】
*「ACAP研究所の活動概要の説明(約5分)」西部 雅彦 氏(ACAP理事)の後
テーマ:「Unicharm AI Chat botの活用について」
講 師:原 弘行 氏(ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター センター長)
15:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「人が集まる部署にするために」
講 師:植村 知佐子 氏(株式会社コンシェルジュ サービス事業本部 取締役)
講師からのひと言 【講演1】
近年、日本は超高齢社会へ突入し、平均寿命は80歳を超えています。こうした中、排泄に関して悩む方が多く、お客様相談センターへ、高齢者の介護方法や正しいケアの方法について、お問い合わせ件数が年々増えております。AIチャットボットを採用し、24時間365日お問い合わせに対応可能な環境を整備致しました。まだまだ発展途上の取組ですがご紹介させて頂きます。
【講演2】
食品・雑貨を始めとして電気・ガスなどの生活インフラまで取り扱う生活協同組合。私たちは15年前地域生協で初めてコールセンターを設立しました。1日2,000件、年間550,000件のお電話をいただくセンターは2008年に起きた中国餃子事件や産地偽装の多発から運営改革を余儀なくされました。未だ途上ではございますが「組合員の声を改革の原点に」この言葉をモットーに挫けそうになりながらも前に進み続けた道のりをご紹介いたします。

2019年9月中部地区例会(9.19)

日時 2019年9月19日(木)14時30分~16時30分 (受付開始:14時00分)
内容 講演:『悪質クレーム』の現状と課題
   ~カスタマー・ハラスメントと闘うための心理学~
講師:池内 裕美 氏(関西大学 社会学部 教授)
<池内講師プロフィール>

関西学院大学大学院商学研究科(博士課程前期課程)、同大学院社会学研究科(博士課程前期・後期課程)修了。博士(社会学)。広告デザイン会社勤務、日本学術振興会特別研究員などを経て、2003年より現職。専門は、社会心理学、消費心理学。現在の主な研究テーマは、過剰なクレームやモノのため込み、買物依存といった「逸脱的消費者行動」に関する心理的なメカニズムの解明。特に苦情研究は社会的注目度も高く、メディアからコメントを求められることも多い。著書に『消費者心理学』(共著、勁草書房、2018年)、『暮らしの中の社会心理学』(分担執筆、ナカニシヤ出版、2012年)などがある。

2019年8月東京例会(8.29)

日時 2019年8月29日(木) 13:30 ~ 16:30(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:45【全体報告】
13:45 ~ 14:45【講演1】
テーマ:「お客さま本位の業務運営の取組み~
    『徹底してお客さまの立場で考える意識や行動』の定着に向けて~」
講 師:臼井正浩氏(損害保険ジャパン日本興亜株式会社 業務品質・コンプライアンス部 企画グループ 特命課長)
14:45 ~ 15:00 休憩
15:00 ~ 16:30【講演2】
テーマ:「これからの時代に必ず役立つ『ファンづくりの極意』とは」
講 師:網野 麻理氏(株式会社プライムコム 代表取締役)
講師からのひと言 【講演1】
「平成30年度消費者志向経営優良事例表彰」において、「消費者庁長官表彰」を受賞させていただいた当社の取組み(2017年度の取組み)について、当社が「消費者志向自主宣言」をした背景なども織り交ぜながら、具体的な取組みをご紹介させていただきます。
【講演2】
モンスタークレーマーなどという言葉が出回る近年。お客様との信頼関係を築くためには何が必要なのでしょうか。組織のブランドマネジメントと顧客ロイヤルティの関係。そして組織のあり方と働き方改革について。長年VIP 対応の最前線で経験したことを元に、カスタマーエンゲージメントの作り方についてお伝えいたします。

2019年8月西日本支部大阪例会(8.27)

日時 2019年8月27日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 
14:15 ~ 15:15 【講演1】
テーマ:「消費生活相談員の実務と事業者とのかかわり」
講 師:大久保 育子 氏(消費生活相談員)
15:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「広告・表示の適正化に向けて ~広告表示のフェアプレイ~」
講 師:武田 典子 氏
(公益社団法人 日本広告審査機構(JARO)関西事務所 シニアコンサルタント)
講師からのひと言 【講演1】
消費生活相談員がどんなことをどこまでやっているのか、事業者とのかかわりをどのように考えどうしているのか、今、消費者相談の現場で直面している問題はなにかを具体的な事例を交えながらお話します。おそらく、ACAPの会員様と共通する思いや課題が見えてくるのではないかと思います。
消費者市民社会構築に際し、重要な役割を担うACAP会員様と消費生活相談員。共通認識を深める良い機会になればと楽しみにしています。
【講演2】
広告は事業者にとっては販売促進の一手段であり、生産と消費を結びつける重要な役割を担っています。広告・表示にもルールがあり、そのルールを守ること=フェアプレイによって、消費者への信頼を得ることにもつながるのではないでしょうか。広告の形態は多種多様化しており、どのような広告が問題となったか等、事例を紹介しながら説明します。

2019年7月東京例会(7.25)

日時 2019年7月25日(木)  13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:45【全体報告】
13:45 ~ 14:45「ACAP消費者志向活動表彰について」
説 明:花田 昌士(総務委員会委員長 日本生命保険相互会社)
【講演1】
テーマ:「目の前の小さな命に真摯に向き合う消費者志向活動」
講 師:原 弘行氏(ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター センター長) 
14:45 ~ 15:45  「ISO10002事業グループ」
【説明】
テーマ:「ACAPとISO10002」
講  師: 松倉 英夫(ISO10002事業グループ リーダー)
【発表】
講 師: 飯田 雅春氏(株式会社アレフ お客様相談窓口 リーダー)
15:45 ~ 16:00 休憩 
16:00 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「令和元年版消費者白書と最近の消費者行政の動き」
講 師:太田 哲生氏(消費者庁 参事官(調査・物価等担当))
講師からのひと言 【講演1】
この度は、第4回ACAP消費者志向活動表彰を受賞させて頂きまして、誠にありがとうございました。心より感謝申し上げます。今回は紙おむつメーカーとして、低出生体重で産まれたお子様お一人おひとりに真摯に向き合い、快適に過ごして頂きたい思いと取り組みに関してお伝えさせて頂きます。
【説明】
苦情対応の国際規格ISO10002は、その制定から普及に至るまでACAPが深く関わっています。本日は前半で、その足跡を辿りつつISO10002の主な内容、導入効果、ACAPの活動実績等をご紹介します。あわせて今年度からスタートしたISO10002事業グループの体制と活動もご説明します。後半は、自己適合宣言された企業様から事例発表をして頂きます。
【講演2】
最新の消費者白書(特集テーマ:「消費者庁及び消費者委員会設立10年」)をもとに、最近の消費者問題の現状や消費者行政のこの10年間の取組による成果と課題等についてご説明するとともに、消費者志向経営の推進に向けた取組を中心に、事業者の皆様との連携の重要性や期待等について、講演させていただきます。

2019年7月西日本支部大阪例会(7.23)

日時 2019年7月23日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 
14:15 ~ 15:15 【自主研究会の活動紹介】
1Gテーマ「消費者対応部門のあり方の研究」
リーダー 今仲 実穂 氏
2Gテーマ「消費者関連法規の研究」
リーダー 是枝 隆二 氏
3Gテーマ「お客様対応事例の研究」
リーダー 大塚 康寛 氏
4Gテーマ 「ISO10002に基づく顧客対応マニュアルの作成と実践」
リーダー 坂下 淳 氏
6Gテーマ「消費者部門の社会的責任推進の研究」
リーダー 木谷 あゆみ 氏
15:30 ~ 17:00 【講演】
テーマ:「コミュニケーションとアンガーマネジメント」
講 師:吉田 由香理 氏 
(株式会社エヌ・ティ・ティ マーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 コンタクトセンタビジネス部門 センタマネジメント担当)

2019年度7月九州地区例会(7.18)

日時 2019年7月18日(木)15時00分~17時00分 (受付開始:14時30分)
内容 講演:「シェアリング時代のカスタマーサービスについて」
講師:廣瀬 隆彦 氏(株式会社メルカリ CSグループ Trust And Safety Acting Manager)

2019年6月東京例会(6.27)

日時 2019年6月27日(木) 13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 14:10
【全体報告】
【報告】各委員会からのお知らせ
【理事長挨拶】村井 正素(ACAP理事長)
【ACAP研究所 ご連絡】
テーマ:「消費者対応部門における高齢者対応研究会 アンケートへのご協力のお願い」
説 明:佐藤 喜次(ACAP研究所 所長) 
14:10 ~ 15:10【活動紹介】
テーマ:「2019年度自主研究会活動紹介」
説 明: 中村 利彦(会員活動委員会 委員長)
講 師: 東京自主研1G・11Gの2つのグループ
15:10 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 17:00【講演1】
テーマ:「健全な組織は価値観の経営を目指す ~共感を呼ぶ情報発信力が顧客を創造する~」
講 師:田村 均氏(CS実践研究所 所長)
講師からのひと言 【講演1】
企業を取り巻く環境が変わったと言われていますが、一体、何がどのように変わったのか、だから企業としては、何をどのように変えなければいけないのかについて、情報提供をさせていただきます。

2019年6月西日本支部 福岡例会・交流会(6.21)

日時 2019年6月21日(金)13:30 ~ 18:00
13:30 ~ 16:50 福岡例会(受付:13:00から)
17:00 ~ 18:00 交流会
内容 第1部【福岡例会】  4階401会議室
13:30 ~ 13:40 開会挨拶 
13:40 ~ 14:10 ACAPの活動紹介
14:10 ~ 15:00 講演1
「消費者庁のこの10年の取組 ~消費者目線のビジネスへの期待~」

講師 高島 竜祐氏(消費者庁 審議官)
15:00 ~ 15:15 休憩
15:15 ~ 16:45 講演2
「小さなエアラインの大きなCS ~感動のあるエアラインであり続けます」

講師 渕 けい子氏(株式会社スターフライヤー 本社 CS推進部 おもてなしセンター長)
16:45 ~ 16:50 閉会挨拶
第2部【交流会】  2階202会議室
17:00 ~ 18:00 交流会
行政、消費者関連団体、会員および未加入企業の方たちとの交流会です

> 一般会員と一般の方の申し込みはこちら
講師からのひと言 講演1
「消費者庁のこの10年の取組 ~消費者目線のビジネスへの期待~」
消費者庁は、事業者団体、消費者団体と連携し、消費者志向経営推進組織を立ち上げて、消費者志向経営の広範な普及に向けて、事業者による消費者志向自主宣言・フォローアップ活動を展開しております。講演では、消費者政策の進捗について最新の消費者白書をもとにご説明するとともに、消費者志向経営の推進に向けた取組を中心に、事業者の皆様との連携の重要性や期待等について、講演させていただきます。
講演2
「小さなエアラインの大きなCS ~感動のあるエアラインであり続けます」
地方の小さなエアラインがなぜ、高い顧客満足※を維持し続けているのか。創業時から連綿と受け継がれるフロンティアスピリット、先見のビジネスモデル、現場社員のホスピタリティ溢れる「考動」、顧客満足に繋がる従業員満足の取り組み、トップマネジメントが社員へ熱く伝えるメッセージ等、具体的な事例を交え、弊社の取り組みの数々をお伝えします。
※日本版顧客満足度指数調査「国内航空」10年連続1位

2019年5月西日本支部大阪例会(5.28)

日時 2019年5月28日(火) 14:00 ~ 17:00(受付は13:30から)
※今年度より、例会の開始時間を14:00からに変更しています。ご留意ください。
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 
14:15 ~ 14:40 【総会報告】
14:40 ~ 14:50 【支部方針発表】
14:50 ~ 15:45 【各部会活動計画発表】
15:45 ~ 16:00  -休憩-
16:00 ~ 17:00 【講演】
テーマ:「パナソニックのマナー向上活動について」
講 師:堤 好美 氏(パナソニック株式会社 総務部 企画助成課)
講師からのひと言 【講演】
パナソニックグループの全社活動である「マナー向上活動」の取り組みを紹介します。 お客様相談、CS担当部門等のみでなく、製造、開発、販売、サービス、管理部門等も含めた全社員を対象に、ビジネスマナーの側面から「お客様第一」の経営理念を実践し、経営貢献する事を目指し、日々地道に愚直に行っている内容を具体的にお話しします。

2019年5月中部地区例会(5.21)

日時 2019年5月21日(火)14時30分~16時30分 (受付開始:14時00分)
内容 ・会社および清洲工場の概要説明
・工場見学および質疑応答

2019年4月東京例会(4.25)

日時 2019年4月25日(木)  13:30 ~ 17:05(受付は13:00から)
内容 13:30 ~ 13:50【全体報告】
13:50 ~ 14:30【講演1】
テーマ:「“消費者志向経営”実現へ向けた事例紹介 ~ ニチレイフーズ独自の『ハミダス活動』について ~」
講 師:鈴木 清隆氏(株式会社ニチレイフーズ 経営企画部 ハミダス何でも相談室 室長 )
14:30 ~ 15:10【講演2】
テーマ:「当社における消費者志向経営の取組みについて」
講 師:後藤 俊二氏(明治安田生命保険相互会社 「お客さまの声」統括部 お客さま志向推進室 室長)
15:10 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 17:00【講演3】
テーマ:「感情分析を活用した応対品質の見える化 ~『おもてなし』定量化へのチャレンジ ~」
講 師:秋山 紀郎氏(CXMコンサルティング株式会社 代表取締役社長)
16:55 ~ 17:05 諸連絡 
講師からのひと言 【講演1】
当社はミッション・ビジョン実現の為に、従業員のモットーとして「ハミダス(とらわれず、明るく)」を掲げた。「①もっと思いやりをもって②もっとチャレンジして③もっと楽しく」の姿勢で仕事をする事で組織間の壁をハミ出す事を目指し、様々な啓発活動を通じて個性や能力を存分に発揮し明るく元気で風通しの良い会社作りを進めている。
【講演2】
当社は、お客さまに「確かな安心を、いつまでも」お届けし続けるとともに、「信頼を得て選ばれ続ける、人に一番やさしい生命保険会社」となることをめざしています。当日は、当社の代表的な取組みである、ボトムアップ型の小集団活動と、地域社会およびお客さまとの絆を深める諸取組みについて、ご紹介します。
【講演3】
お客様相談室をはじめとした消費者と企業との接点では、常に応対品質の向上が求められています。お客様への「おもてなし」とは何か、それを定量的に示す取り組みの最新事例をご紹介します。

2019年4月西日本支部大阪例会(4.23)

日時 2019年4月23日(火)
15:10 ~ 17:00<第1部 大阪例会>(受付は14:45から)
17:15 ~ 18:30<第2部 会員交流会>(有料)
通常と開始時間・内容が違いますのでご注意ください。
内容 <第1部 大阪例会>
15:10 ~ 15:30 【全体報告】
15:30 ~ 17:00 【講演】
テーマ:「大阪税関とインバウンド増加への対応」
講 師:高木 隆 氏(財務省 大阪税関長)
<第2部 会員交流会>
17:15 ~ 18:30 
ACAPの正会員(代理・同伴を含む)・個人会員・特別会員の方を対象とした、立食形式の会員相互の交流の場です。
※詳しくは「会員交流会について」の欄をご覧ください。
講師からのひと言 税関は「安全・安心な社会の実現」、「適正かつ公平な関税等の徴収」、「貿易円滑化の推進」という3つの使命を定め、貿易の健全な発展と安全な社会を実現するため、世界最先端の税関をめざしています。
大阪税関は大阪港と関西国際空港という外国との大きな接点を有し、急増する訪日外国人旅客への対応や小口急送貨物の迅速通関が求められているなか、最近の水際における取締り状況とテロ対策等についてご紹介します。