例会

2023年2月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同例会）(2.28)

日時 2023年2月28日（火）14:00 ～ 16:55（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:05　【開会挨拶】　日本ヒーブ協議会
14:05 ～ 15:20　【講演1】
テーマ： 検討中
講　師： 狩野 憲一 氏 （株式会社一保堂茶舗 取締役）
15:20 ～ 15:35　【休憩】　
15:35 ～ 16:50　【講演2】　
テーマ： 「データと事例に見るお客様対応部門のCXイノベーション」
講　師： 矢島 竜児 氏 （株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン 編集長）
16:50 ～ 16:55　【閉会挨拶】　ACAP西日本支部長　植村知佐子
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。
講師からのひと言 【講演2】お客様相談室をはじめとしたコンタクトセンターの果たすべき役割は、コロナ禍を経てさらに高度化しつつあります。消費者の嗜好や行動の変化を捉え、ニーズに応えるには何をすべきか。さまざまな顧客接点を取材してきた経験と自社調査によるデータから「CX視点のカスタマーサービス」を解説します。

2023年2月WEB東京例会(2.22)

日時 2023年2月22日（水）14:00 ～ 16:50
内容 14:00 ～ 14:10【連絡】
「東京　自主研究会・業種交流会の概要」
会員活動委員会委員長　瀬戸 明
14:10 ～ 15:20【講演1】
テーマ：「リサーチの専門家でない人のための『消費者インサイト理解の基礎』」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
講　師：大松 孝弘氏(株式会社デコム 代表取締役社長)
15:20 ～ 15:35　休憩
15:35 ～ 16:45【講演2】
テーマ：「ジェロントロジー（老年学）～人生100年時代の基礎知識」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
講　師：前田 展弘氏（株式会社ニッセイ基礎研究所 ジェロントロジー推進室 上席研究員）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　
講師からのひと言 【講演1】
全てのビジネスパーソンにとって、消費者やユーザーが何を求めているかを理解することが重要なのは言うまでもありません。しかし、いまや多くのニーズは既に掘り尽くされており、消費者は表立った問題を抱えていません。どの商品やサービスをとってみても「だいたい良いんじゃないですか？」といった超成熟した状態です。欲求や不満は本人も自覚できておらず、言語化できない無意識の中で感じているだけです。新しい商品を見せられて初めて「こういうものが欲しかった！」と気づくのです。だから、通常のインタビューやアンケートでは、使用や購買につながる消費者理解を得ることが難しくなっているのです。この講演では、リサーチの専門家ではない方向けに「インサイトを見つけ出すためのリサーチ」と「そこから新しい価値を定義してアイデアを導き出すフレームワーク」を学んでいただきます。
19年に渡り700案件以上のインサイトリサーチを手掛け、「欲しいの本質～人を動かす隠れた心理～」の著者である大松孝弘が講師を務めます。
【講演2】
ジェロントロジーは、高齢期の「不安」を「希望」に変えていくことを目指した「エイジング（加齢）をポジティブに捉える」研究（学問）です。研究範囲は非常に広いですが本講では、加齢に伴う変化を含めた「高齢期の実態」と「人生100年時代を生き抜くための対策」を中心にお話させていただきます。

2022年11月東京例会(11.24)

日時 2022年11月24日（木）14:00 ～ 16:45
内容 14:00 ～ 14:10 【連絡】
「会員向け情報コンテンツ『FORUM』について」
広報委員会委員長　坂田 祥治
14:10 ～ 15:20 【講演1】
テーマ：「CX戦略概論」
講　師：田中 達雄氏（株式会社野村総合研究所　金融ITイノベーション事業本部 金融デジタルビジネスデザイン部・エキスパートストラテジスト）
15:20 ～ 15:35 休憩　
15:35 ～ 16:45【講演2】
テーマ：「丸亀製麺が目指す『食の感動体験』と『おせっかい』をキーワードにしたCX戦略とは？」
講　師：南雲 克明氏（株式会社トリドールホールディングス　執行役員CMO）
講師からのひと言 【講演１】
商品やサービスの機能や性能だけで競争優位性が保てる時代は終わりつつあります。これからは、カスタマーエクスペリエンス（CX）が競争力の源泉となり、CX戦略をいかにマネジメントするかが企業の経営課題になるでしょう。本講演では、CX戦略を実現する6つの要諦とCX経営について事例を通して解説します。
【講演２】
多くの企業ではVUCA時代において持続的成長を実現するため、取り巻く外部環境と内部環境そして消費者の変化・進化に合わせ、自社の強みと顧客提供価値を見つめ直し、進化させていく転換期を迎えています。
本講演では、丸亀製麺が目指すCX戦略について、キーワードである「食の感動体験」と「おせっかい」を盛り込んだ構想と展開、顧客体験価値(CX)ランキング™2022で評価されたポイントとともに解説していきます。

2022年11月西日本支部大阪例会(11.22)

日時 2022年11月22日（火）14:00 ～ 16:35（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:10　【全体報告】
14:10 ～ 15:20　【講演１】
テーマ：「公正取引委員会の役割と取組～最近の事例を交えて～」
講　師：石本 将之 氏（公正取引委員会事務総局 近畿中国四国事務所 取引課長）
15:20 ～ 15:35　【休憩】
15:35 ～ 16:35　【講演２】
テーマ：「ネスレ日本株式会社のCXの取り組み」
講　師：宮崎 康司 氏（ネスレ日本株式会社 マーケティング＆コミュニケーションズ本部 コーポレートアフェアーズ統括部 コンシューマーリレーションズ部 部長）
講師からのひと言 【講演１】
公正取引委員会の業務の概要、独占禁止法による規制の概要や景品表示法による規制の概要をご説明した上で、公正取引委員会と消費者庁の関係や役割分担のほか、最近のデジタル・プラットフォーム事業者による独占禁止法違反事例のご紹介など、お客様対応部門に関連するような事項について、具体的なエピソードなどを交えてお話しします。
【講演２】
（次の内容についてお話しいただく予定です）
・ネスレ日本の会社概要
・ネスレ日本のお客様対応の状況
・ネスレ日本お客様対応のミッション
・CXへの取り組み（概要、Non-Voice、WEBサイトを中心とした情報発信、コミュニティー）

2022年10月特別例会(10.27)

日時 2022年10月27日（木）14:00 ～ 16:40
ACAPの取り組み＞イベント からお申し込みください。

2022年9月東京例会(9.22)

日時 2022年9月22日（木）14:00 ～ 16:50
内容 14:00 ～ 14:15 【報告】
「『ACAPが考えるCX』について～CXイノベーションを巻き起こすために～」
ACAP研究所 主任研究員　CXイノベーション研究会リーダー　酒井 元紀氏
14:15 ～ 15:25 【講演1】
テーマ：「成年年齢引き下げによるリスクと消費者教育 ～事業者に期待すること～」
講　師：柿野 成美氏（公益財団法人消費者教育支援センター 理事 首席主任研究員）
15:25 ～ 15:40 休憩　
15:40 ～ 16:50【講演2】
テーマ：「今知っておきたいLGBTQ2022 ～多様な社員やお客様と向き合うために～」
講　師：堀川 歩氏（株式会社アカルク 代表取締役社長）
講師からのひと言 【講演１】
2022年4月から成年年齢が18歳に引き下げられ、未成年者取消権が高校3年生で利用できなくなることによって、消費者被害の低年齢化が危惧されています。これに対応する消費者教育は、現在どのように行われているのでしょうか。また、この大きな変化に伴い、事業者にどのようなことが期待されているのかについてお話します。
【講演２】
LGBTQに関する基礎知識や、話題になっているニュースや法律、実際におきた訴訟問題など、今の国内の状況について学んでいただきます。
また社内で相談された際にはどのような対応が求められ、お客様との接客時においてはどのようなことに気を付けた方がいいのかなど他社事例も交えて、今私たちにできることを一緒に考えていきます。

2022年9月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同例会）(9.27)

日時 2022年9月27日（火）14:00 ～ 16:55（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:05　【開会挨拶】　ACAP西日本支部長　植村 知佐子
14:05 ～ 15:35　【講演】
テーマ：「性的役割って何やろねえ？―ヒトの場合・動物の場合」
講　師：花木 久実子 氏（元神戸市立王子動物園副園長、現・みみ動物病院獣医師）

15:35 ～ 15:55　【休憩】　
※休憩時間の最初に意見交換会のURLに接続ください。
15:55 ～ 16:50　【意見交換会】　会場とZoomを使用したWEB参加併用
テーマ：（仮題）「現在のビジネス社会の性役割と今後ありたい姿」
16:50 ～ 16:55　【閉会挨拶】　日本ヒーブ協議会
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。
講師からのひと言 【講演】
演者は昭和の時代に役所に入り、男社会の中でいろんなものと闘ってきた。女は損だと思ってきた。でもこの頃「結構男も辛い時代になってるかなあ」と感じる。今や男も女も人間社会を生きるのって息苦しくないだろうか？こんな時は自然の中の動物たちの生き方を知るのもいいかもしれない。ヒトだって動物の仲間。まじめに、ひたむきに命を繋いでいく彼らの姿から、何かヒントをもらえるかもしれませんよ。

2022年9月中部地区例会（9.6）

日時 2022年9月6日（火）14時00分～16時30分　（受付開始：13時45分）
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況により開催を延期または中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演　「企業と消費者を取り巻く環境変化とコンタクトセンターのCX」
講師　岩浅 佑一 氏、森 紗介 氏（トランスコスモス株式会社 DEC統括）

2022年8月WEB東京例会(8.25)

日時 2022年8月25日（木）14:00 ～ 16:40
内容 14:00 ～ 14:10【連絡】
「現場責任者のための『悪質クレーム』対応実務ハンドブック
　　　　　　　　　　　～カスタマーハラスメント対策の手引き～」
プロジェクトチーム リーダー/流通・サービスG リーダー 髙田 かおり氏
14:10 ～ 15:20【講演1】
テーマ：「これからのカスタマーハラスメント対策
　　　　　 　　　　　　～ポジティブ・メンタルヘルスの観点から～」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
講　師：島田 恭子氏(一般社団法人ココロバランス研究所・
　　　　　　　　　日本カスタマーハラスメント対応協会 代表理事）
15:20 ～ 15:30 　休憩
15:30 ～ 16:40【講演2】
テーマ：「AIと音声認識システムによるコミュニケーションセンター運営の改革」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
講　師：山内 信介氏（明治安田生命保険相互会社
　　　　　　　　　　　　　　　　　コミュニケーションセンター長）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　
講師からのひと言 【講演1】
本講演では、昨今話題のカスタマーハラスメント対策について、対応者のケアから心理的安全性、組織の活性化まで、特にポジティブメンタルへルスの観点から概観します。
従業員1人1人のポジティブな働き方(ワークエンゲイジメント)を意識することで、カスハラ対策をどのように組織の活性化につなげていけるのか、一緒に考えたいと思います。
【講演2】
当社コミュニケーションセンターは、期待を超える「感動」の実現を目指し、「安定・安心感」、「満足・特別感」、「簡単・利便性」の向上に努めています。AIを活用したマニュアル整備やデジタルチャネルの改善、音声認識システムによるお客さま応対の高度化を中心に、センター運営の改革における取り組みをご紹介します。

2022年8月西日本支部大阪例会(8.23)

日時 2022年8月23日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演１】
テーマ：「お客様とのコミュニケーションチャネルの多様化への取り組み」
講　師：熊谷 洋介 氏
　　　 （株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 お客様視点推進事務局 事務局長）
15:15 ～ 15:30　【休憩】
15:30 ～ 17:00　【講演２】
テーマ：「一流人から学んだ集中力発揮の秘密　即ビジネス現場で活かせる心と体の具体的実践事例」
講　師：森 健次朗 氏（株式会社集中力 代表取締役）
講師からのひと言 【講演１】
電話でお問い合わせされるお客様が減少傾向の中、お客様とのコミュニケーションチャネルも多様化しています。メール、チャット、SNS、口コミなど多岐に渡って拡大しているコミュニケーションチャネルですが、お客様との接点の拡大や、より深いコミュニケーション機会と捉える視点で、具体的な取り組み事例を交えて紹介します。
【講演２】
私は、スポーツメーカー社員時代、日本及び世界の一流選手と関わり、緊張する場面や困難時、彼らがどういう考え方やルーティンをやっていたかをたくさん見てきました。
今回の講演では、彼らの共通点をまとめ、皆さんのビジネスや人生に置き換え、即、実践できるように具体的にお伝えさせていただきます。
よって、当日は、日々の活動をイメージしながらご参加いただけましたら幸いです。

2022年7月東京例会(7.28)

日時 2022年7月28日（木）14:00 ～ 17:15（会場受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15 【連絡】
「会員拡大の取り組みについて」　　　　
理事長　村井 正素
「第38回2022年ACAP消費者問題に関する『わたしの提言』論文募集について」
消費者啓発委員会委員長　竹沢 英之
14:15 ～ 15:15 【講演1】
テーマ：「令和４年版消費者白書について」
講　師：小島 宗一郎氏（消費者庁 参事官（調査研究・国際担当））
15:15 ～ 15:20 　休憩
15:20 ～ 16:00【講演2】
テーマ：「企業の消費者対応部門の今後の方向性」
講　師：専務理事　坂倉 忠夫
16:00 ～ 16:15 　休憩
16:15 ～ 17:15【ACAP研究所　パネルディスカッション】
テーマ：「これからの消費者対応部門、お客様相談室の在り方」
パネリスト：中野 則行氏（グローバル・メディア情報研究会 主任研究員）
　　　　　名取 哲郎氏（消費者対応部門における高齢者対応研究会 主任研究員）
　　　　　酒井 元紀氏（CXイノベーション研究会 主任研究員）
ファシリテーター：佐藤 喜次（ACAP研究所　所長）
講師からのひと言 【講演１】
本年４月の成年年齢引下げや社会の持続可能性への関心の高まりを踏まえ、令和４年版消費者白書では、若者の意識や行動を分析するとともに、「消費者トラブルの未然防止」と「持続可能な社会の実現」に向けた消費者行政の取組と展望を特集しました。最近の消費者問題全般の動向や政府の対応と合わせて紹介します。
【講演２】
近年の消費者や社会の変化を踏まえ、消費者とのコミュニケーションのマルチチャネル化、消費者対応部門のDX、CX向上など、企業の消費者対応部門の今後の方向性や未来予想図についてお話し、今後の消費者対応の在り方について皆さまと一緒に考えたいと思います。
【ACAP研究所　パネルディスカッション】
高齢化と社会・消費のデジタル化が進展し、コミュニケーション手法が多様化しています。さらにコロナ禍を体験し、消費者を取り巻く環境や消費者意識・行動も大きく変化しています。消費者対応部門はどう変わるのか、お客様相談室の在り方についてディスカッションします。

2022年7月西日本支部大阪例会(7.26)

日時 2022年7月26日（火）14:00 ～ 16:35（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:20　【全体報告】
　［会員拡大の取り組みについて］　　　　理事長　村井 正素
　［ACAP消費者志向活動表彰について］　総務委員長　花田 昌士
　［理事会報告］　 　　　　　　　　　　 西日本副支部長　石原 一秀
14:20 ～ 15:20　【講演１】
テーマ：「西日本支部 自主研究会2G消費者関連法規の研究
　　　　～カスタマーハラスメントに対して企業（客相）としてどう対処するのか～」
講　師：是枝 隆二 氏
　　　 （ダイキン工業株式会社 西日本コンタクトセンター お客様相談窓口専任室長）
15:20 ～ 15:35　【休憩】
15:35 ～ 16:35　【講演２】
テーマ：「楽天市場での消費者の安全・安心への取り組み」
講　師：片岡 康子 氏（楽天グループ株式会社 渉外室 消費者政策課 シニアマネージャー）
講師からのひと言 【講演１】
カスタマー対応で3月末、ネットニュースとなった企業の事例について2G内部議論した結果と弁護士見解を紹介。2022年2月厚生労働省発行「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を2Gで徹底研究して社内でどのように展開（社内体制）していくべきか、顧客からのハラスメントにどう対処すべきか（応対話法等）、議論した内容を関連法規も含めて紹介します。
【講演２】
オンラインショッピングモールの楽天市場はサービス開始から25周年を迎えました。オンラインショッピングの黎明期から現在まで、事業規模の拡大や、多様化するお客様の期待などを踏まえ、様々な消費者保護の取組を継続的に実施してまいりました。今年5月には取引デジタルプラットフォーム消費者保護法が施行となり、消費者保護の取組が努力義務となっています。今回は、楽天市場での消費者保護の取組の内容や時代による変遷などをご紹介いたします。

2022年6月東京例会(6.23)

日時 2022年6月23日（木）14:00 ～ 17:20（会場受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 15:00 【講演1】
テーマ：「カスタマーハラスメント対策企業マニュアルについて 」
講　師：中込 左和氏（厚生労働省 雇用環境・均等局雇用機会均等課
ハラスメント防止対策 室長）
15:00 ～ 15:15 休憩　
15:15 ～ 15:20【連絡】
「ＡＣＡＰ消費者志向活動表彰について」
総務委員会委員長　花田 昌士
15:20 ～ 16:20 【講演2】
テーマ：「共生社会の実現をめざして～口元コミュニケーションでお客
様を負担から解放する消費者志向活動～」
講　師：田中 裕之氏（ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター長）
16:20 ～ 17:20【講演3】
テーマ：「ちいさな産声サポートプロジェクト～この世界をもっと赤ちゃ
んにやさしい場所にするために～　」
講　師：小原 裕子氏（ピジョン株式会社 執行役員 お客様コミュニケーション本部長）
講師からのひと言 【講演１】
顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）への対策を行う事業主の皆さまの参考としていただけるよう作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」について解説します。接客等の現場において、働きやすい職場づくりにお役立てください。
【講演２】
ユニ・チャームは「どのような状況においてもその人らしい生活が送れる『共生社会の実現』を目指しています。今回はその実現に向けた活動の１つとして聴覚障がい者の負担を軽減するための取り組みに関してお伝えいたします。
【講演3】
新生児集中治療室と共同での商品開発や母乳バンクの開設とその普及活動などの「ちいさな産声サポートプロジェクト」、コロナ禍で手法を変更した「おっぱいカレッジ」、昨年から開始した中学生に向けた「赤ちゃんを知る授業」など、ピジョンが取り組んでいるさまざまな消費者志向活動についてご紹介いたします。

2022年5月西日本支部大阪例会(5.24)

日時 2022年5月24日（火）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:10　【全体報告】
14:10 ～ 14:20　【総会報告】
14:20 ～ 14:40　【支部方針発表】
14:40 ～ 15:15　【各部会活動計画発表】
15:15 ～ 15:30　【休憩】
15:30 ～ 16:30　【講演】
テーマ：「あわぎんのおもい～人と情報を繋ぐ地域のプラットフォームとしての取組み～」
　　　　（第7回消費者志向活動章 受章活動）
講　師：川真田 亜弥子 氏（株式会社 阿波銀行 経営統括部 SDGs推進室 室長）
講師からのひと言 【講演】
本店営業部の新築移転（2019年12月）にあたり、お客さまや職員から様々な声を集め、これまでの業務やサービスを消費者の視点で見直した。本店営業部における特徴的な活動（第7回消費者志向活動章の受章活動）の他、阿波銀行におけるＳＤＧｓへの取組み等を紹介したい。

2022年4月東京例会(4.28)

日時 2022年4月28日（木）14:00 ～ 17:10（会場受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:30　【報告】
「『企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021』について」　　　　　　　　
ACAP研究所所長　佐藤 喜次
14:30 ～ 15:40 【講演1】
テーマ：「 CX（Customer Experience）戦略をリードするお客様相談室を目指して」
講　師：赤峰 貴子氏（株式会社良品計画　お客様相談室顧客サービス推進課長）
　　　 長屋 裕明氏（株式会社良品計画　お客様相談室長）
15:40 ～ 15:55 休憩　
15:55 ～ 17:05 【講演2】
テーマ：「なぜCXなのか〜歴史的変遷と未来への展望〜」
講　師：畑中 伸介氏（株式会社ラーニングイット　代表取締役）
講師からのひと言 【講演１】
無印良品を企画開発・販売する株式会社良品計画は創業の頃より、お客様の声を商品に生かすことに取り組んでまいりました。社会が激変する中、お客様の声をスピーディに商品とサービスの改善に生かすために全社を巻き込み、CX戦略をリードするお客様相談室に生まれ変わるべく、今、まさにスタート地点に立ったところです。
【講演２】
「グッドマンの法則」で知られるJohn Goodman氏が説くCX3.0®のロジックをご紹介いたします。CXの原理原則を理解する上で、カスタマーサービスの歴史を振り返り、先進事例を交えながらCXの未来を皆様と一緒に考えたいと思います。
「なぜ企業にとってCXやカスタマーサービスが重要なのか」というテーマを紐解くきっかけになれば幸いです。

2022年4月西日本支部大阪例会(4.26)

日時 2022年4月26日（火）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演１】
テーマ：「いのちをつなぐ SARAYA」（第7回消費者志向活動章 受章活動）
講　師：代島 裕世 氏（サラヤ株式会社 取締役 コミュニケーション本部 本部長）
15:15 ～ 15:30　【休憩】
15:30 ～ 16:30　【講演２】
テーマ：「営利企業では日本初のチャリティー専門ファッションブランド」
　　　 （第7回消費者志向活動章 受章活動）
講　師：西田 太一 氏（JAMMIN合同会社 創設者）
講師からのひと言 【講演１】
サラヤの3つの事業分野「衛生・環境・健康」におけるサステナブルな"モノづくり"へのチャレンジや、SDGsへの取り組みについて事例を交えてお話しします。
［ボルネオ環境保全活動］
野生動物の保護・RSPOへの加盟・ボルネオ保全トラスト設立
［SARAYA100万人の手洗いプロジェクト・消毒剤普及プロジェクト］
アフリカ・ウガンダでユニセフが展開するコミュニティへの手洗い普及活動の支援、
そしてそれに続くアルコール手指消毒剤を現地製造するSDGｓビジネスへの発展。
【講演２】
営利企業として利益を確保しつつ、毎週チャリティー先を変え、テーマに合わせた新商品を販売。これまで、４００団体へ累計６，９００万円以上をチャリティー（３月時点）。
２０１４年から始まったJAMMINのビジョンや、どのように約２０％のチャリティーを捻出しているのか等、JAMMINの取り組みを紹介。また、２０１９年４月には就労継続支援事業所「三休」を併設し、障がい者の就労支援などの取り組みも紹介いたします。

2022年3月WEB東京例会(3.24)

日時 2022年3月24日（木） 14:00 ～ 17:00
内容 「2021年度東京自主研究会・業種交流会成果報告会」
14:00 ～ 14:05 【全体報告】
14:05 ～ 15:15 【第1部】
1G、２G、3G、4G、5G、8Gの発表
15:15 ～ 15:30 休憩　
15:30 ～ 16:40 【第2部】
9G、10G、11G、12G、13G、流通・サービスGの発表
16:40 ～ 16:55 【講評】
村井理事長より全体講評
16:55 ～ 17:00 【事務局連絡】
＊東京自主研究会には6Gと7Gはございません。

2022年3月西日本支部大阪例会(3.23)

日時 2022年3月23日（水）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
※通常と開催曜日が違いますのでご注意ください。
内容 14:00 ～ 14:10　【全体報告】
14:10 ～ 15:25　【自主研究会 成果報告会】 1G、2G、3G、6G、中部地区G、九州地区G
15:25 ～ 15:35　【前半の質疑応答】
15:35 ～ 15:45　【休憩】
15:45 ～ 16:35　【業種交流会 成果報告会】 酒類G、家庭用品G、スポーツ・アパレル用品G、食品G
16:35 ～ 16:45　【後半の質疑応答】
16:45 ～ 16:55　【全体講評】
16:55 ～ 17:00　【事務連絡】
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2022年2月西日本支部大阪例会(2.22)

日時 2022年2月22日（火）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演１】
テーマ：「消費者は見ている！～持続可能な社会をつくる消費者と事業者のコミュニケーション～」
講　師：加渡 いづみ 氏（四国大学短期大学部 教授）

15:15 ～ 15:30　【休憩】

15:30 ～ 16:30　【講演２】
テーマ：「アサヒグループホールディングスの消費者志向経営の取り組み紹介」
講　師： 羽鳥 敏彦 氏（アサヒビール株式会社 品質保証部 お客様相談室 担当副部長）
講師からのひと言 【講演１】
持続可能な社会を構築するための消費者志向経営と、従前の「お客様は神様です」的経営はどこが違うのでしょうか。企業も消費者も行政も、そして多様な地域主体も全員が消費者市民社会の一員です。「これまでの延長線」では考えられない“VUCAの時代”と呼ばれる今、世界の共通言語となっているSDGｓの視点から、地域社会における事業者と消費者のコミュニケションの在り方を考えてみましょう。
【講演２】
アサヒグループは、日本・欧州・オセアニア・東南アジアの４つのグローバルヘッドクォーターの下、さまざまな事業を展開しております。今回は、グループ全体の売上収益の約6割、事業利益の4割以上を占め、創業の地である日本国内にスポットをあて、消費者志向の経営、持続的な企業価値向上、社会的価値向上の実現を目指す取り組みについてお話したいと思います。
プラス、コロナ禍での対応や東京オリンピックパラリンピックの裏話、生ジョッキ缶・アサヒ生ビール（マルエフ）などのアサヒビールのお客様相談室としてのトピックもお話できればと考えています。どうぞお楽しみに！

2022年2月WEB東京例会(2.24)

日時 2022年2月24日（木）14:00 ～ 17:00
内容 14:00～ 14:15【連絡】
「『企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021』について」　　　　　　　　
ACAP研究所所長　佐藤 喜次
14:１５ ～ 15:30【講演1】
テーマ：「昨今の炎上対策とそのトレンド」
講　師：江島 周平氏（株式会社エルテス コミュニケーション部長）　　 　 　　　　　　　
15:30 ～ 15:40 休憩　　
15:40 ～ 16:5５【講演2】
テーマ：「カスタマーハラスメントの現状と企業における対応
企業も従業員も消費者も守る心理学」
講　師：桐生 正幸氏（東洋大学 社会学部長 教授） 　　　　　　　
講師からのひと言 【講演1】
エルテスでは、日々発生する炎上事例の要因分析や論調把握を行っています。そこから見えてきた炎上につながる要素などをご紹介しながら、炎上のリスクマネジメントのポイントについてお話します。
【講演2】
悪質クレームの問題が、以前にも増してクローズアップされ、カスタマーハラスメントの名称となった。そこで、近年の現状を、いくつかの調査・研究から明らかにし、問題のポイントを指摘したい。また、なぜ企業の対応が進まないのかを、社会認識の変容、法制化の必要性、メンタルケアなどの観点から論じていきたい。

2021年11月特別東京例会（11.25）

日時 2021年11月25日（木）14:00 ～ 16:30
内容 14:00 ～ 14:05　開会挨拶・諸連絡
14:05 ～ 14:10　ご挨拶　ACAP理事長　村井 正素
14:10 ～ 15:10　【講演1】
　テーマ：「消費者行政の現在」
　講　師：片岡 進氏（消費者庁 審議官）
15:10 ～ 15:25　休憩　
15:25 ～ 16:25　【講演2】
　テーマ：「持続可能な消費と生産～アフターコロナに向けて」
　講　師：中原 秀樹氏（一般社団法人日本エシカル推進協議会　会長）
16:25 ～ 16:30　閉会挨拶　ACAP専務理事　坂倉 忠夫 　　　　　　　
講師からのひと言 【講演1】
「消費者行政の現在」と題して、直近の消費者行政の「緊急時対応、デジタル、SDGs」に関する課題や現在推進している各種取組（食品ロス削減、サステナブルファッションなど）をご紹介します。特に、「消費者志向経営」に関しては、その定義や具体的な推進の取組を詳しくご紹介します。
【講演2】
事業者と消費者が共創して持続可能な社会を目指していくにあたり、 コロナ感染症の影響も踏まえ、アフターコロナではエシカル消費はどうあるべきか、 事業者はどのように行動すべきかなどについてお話しします。

2021年11月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同例会）(11.19)

日時 2021年11月19日（金）14:00 ～ 16:55（受付は13:30から）
※通常と開催曜日が違いますのでご注意ください。
内容 14:00 ～ 14:05　【開会挨拶】
14:05 ～ 15:35　【講演】
テーマ：「企業活動、職場環境におけるジェンダー問題」
講　師：仲岡 しゅん 氏（うるわ総合法律事務所 弁護士）

15:35 ～ 15:50　【休憩】
15:50 ～ 16:50　【意見交換会】会場とZoomを使用したWEB参加併用
テーマ：「講演を受けての意見交換～今日の気づき、私たちがやるべきこと・できること～ 」（仮題）」
16:50 ～ 16:55　【閉会挨拶】
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2021年10月WEB東京例会(10.28)

日時 2021年10月28日（木）14:00 ～ 16:55
内容 14:00 ～ 14:05　諸連絡
14:05 ～ 14:20【報告】
ACAP研究所 CXイノベーション研究会
テーマ：「CXイノベーション研究会 進捗状況について」 　
報告者：酒井 元紀氏（主任研究員）
14:20 ～ 15:30【講演1】
テーマ：「株式会社ヤマハミュージックジャパン　CX向上取組事例紹介」
講　師：平井 大生氏 （株式会社ヤマハミュージックジャパン
　　　　 　 　　　　カスタマーサポート部
　　　 　 　　　　　お客様コミュニケーションセンター センター長）　　 　 　　　　　　　
15:30 ～ 15:40 休憩　　
15:40 ～ 16:50【講演2】
テーマ：「ソニー損害保険のCXについて」
講　師：四倉 英二氏（ソニー損害保険株式会社
　　　　　　 　　　お客様の声対応推進部 お客様相談室 室長） 　　　　　　　
講師からのひと言 【講演1】
顧客体験向上に向けたヤマハグループの基本的な考え方、および国内販売会社ヤマハミュージックジャパンの活動事例についてご説明します。経営ビジョン、経営戦略を軸とした顧客接点に対する考え方を柱としつつ、顧客から得られるフィードバックや市場変化に応じた施策を共有します。
【講演2】
2015年、従来のCSからCX運営へ移行すべく、新たにCXデザイン部を設置。顧客価値の最大化を目指し、CX活動を開始しました。社内への定着度合いに応じて形を変えながら、現在も顧客対応部門中心に活動を展開しています。今回はその活動の一部をご紹介します。

2021年9月東京例会(9.30)

日時 2021年9月30日（木）14:00 ～ 1６:５0（会場受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:10 【ご連絡】
「2021年度『企業における消費者対応体制に関する実態調査』協力のお願い」
ACAP研究所所長　佐藤 喜次
14:10 ～ 15:20 【講演1】
テーマ：「『食品ロスに新たな価値を』～ジャパンＳＤＧｓアワード受賞の取り組み～」
講　師：髙橋 巧一氏（株式会社日本フードエコロジーセンター 代表取締役）
15:20 ～ 15:35 休憩　
15:35 ～ 16:45 【講演2】
ACAP研究所　グローバル・メディア情報研究会
テーマ：「コンタクトセンター業務の在宅勤務化」
講　師：中野 則行氏（個人会員　主任研究員）
　 　 　平林 直樹氏（株式会社ファンケル　お客様視点推進事務局）
講師からのひと言 【講演１】
「食品ロス」という言葉が昨今、メディアを賑わしています。
2018年度ジャパンＳＤＧｓアワードにおいて、内閣総理大臣賞を受賞した（株）日本フードエコロジーセンターは、その食品ロス問題に16年前から取り組んでいますが、プロジェクトの概要やＳＤＧｓへの考え方等をお伝えします。
【講演２】
コンタクトセンター業務の在宅勤務化に当たって検討すべき点を、前提条件や整備すべき事項に分けて解説します。それを受けて実例としてファンケルのコールセンターの在宅勤務化を取り上げ、システム構成、運用ルールや情報セキュリティ確保、在宅勤務オペレーターのサポートなど、より具体的な取り組みをご紹介いたします。

2021年9月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同例会）(9.28)

日時 2021年9月28日（火）14:00 ～ 16:45（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 15:30　【第1部：開会・講演・質疑】
講演テーマ：「消費者関連事業者団体の社会的意義と経営参画を考える」
講師：藏本 一也 氏（公益財団法人関西消費者協会　理事、元ACAP理事長・同志社大学大学院 ビジネス研究科 教授）
※藏本先生は、オンラインにてご講演いただきます。

15:30 ～ 15:45　【休憩】
15:45 ～ 16:45　【第2部：グループディスカッション・まとめ】
テーマ：「講演を受けて考えたこと、今日からできること」
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2021年9月中部地区例会（9.22）

日時 2021年9月22日（水）14時30分～17時00分　（受付開始：14時10分）
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況により開催を延期または中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演：「ピジョン“お客様相談室”の取り組み」
講師：小原 裕子氏 （ピジョン株式会社 お客様コミュニケーション本部　
執行役員　お客様コミュニケーション本部長　
ACAP広報委員長）
講師からのひと言 皆様、こんにちは。ピジョンの小原です。
弊社の「ISO 10002に基づく苦情対応体制」、「VOC活動」、「CS推進活動」や、これから取り組みたいと考えていることについて、ご紹介させていただきます。

2021年8月WEB東京例会(8.26)

日時 2021年8月26日（木）14:00 ～ 16:45
内容 14:00 ～ 14:05　諸連絡
14:05 ～ 14:10 【ご連絡】
「2021年度『企業における消費者対応体制に関する実態調査』について」
ACAP研究所所長　佐藤 喜次
14:10 ～ 15:20 【講演1】
テーマ：「コロナ禍における取り組み事例の紹介」
講　師：黒木 一彦氏
（オイシックス・ラ・大地株式会社 業務本部 カスタマーサポート部 副部長 兼 大地を守る会 サポートセクション マネージャー）
15:20 ～ 15:30 休憩　
15:30 ～ 16:40 【講演2】
テーマ：「消費生活相談と消費者対応～『対応困難者への相談対応標準マニュアル』の作成から～」
講　師：坪田 郁子氏 （公益社団法人全国消費生活相談員協会 専務理事）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
講師からのひと言 【講演1】
弊社は生産者とともに安全・安心な食材の宅配事業を通して、時短、健康、環境といった社会課題の解決を図る各種取り組みを実践してまいりました。
コロナ禍においては、消費者視点で食材の宅配事業を進化させる努力を重ねております。その点が評価され、令和2年度消費者志向経営優良事例表彰特別枠「コロナの新時代を生きる」において選考されるに至りました。各種取り組みをご紹介いたします。
【講演2】
貴会と消費生活相談員は、消費者目線に立ち「ブレない」対応に務めている点は共通です。マニュアル掲載の消費生活センターの役割、相談対応の流れ、対応困難者の対応方法等について御紹介しながら、消費者対応の在り方についてお話します。消費者対応について考える際の、ご参考になれば幸いです。

2021年8月西日本支部大阪例会(8.24)

日時 2021年8月24日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:45　【講演１】
テーマ：「「読む」取説から「観る」取説へ“お客様目線”での取説改善取り組み～ACAP 消費者志向活動章 受章の取組み～」
講　師：樋口 史代 氏
（パナソニック株式会社 アプライアンス社 ランドリー・クリーナー事業部　ランドリー技術部 主任技師）

15:45 ～ 16:00　【休憩】

16:00 ～ 17:00　【講演２】
テーマ：「消費者志向経営推進に役立つツールの紹介～ACAP消費者志向経営推進ステップシートと社内研修資料～」
講　師： ACAP企画委員会　
委員長　　佐藤 雄一郎 氏（学校法人産業能率大学）
執行委員　川野 洋治 氏（個人会員）
執行委員　坪井 悦子 氏（大塚ホールディングス株式会社）
講師からのひと言 【講演１】
ライフスタイルの変化により、使用者も多様化している。その中で商品は年々、機能アップにより複雑化し、取扱説明書（取説）の記載内容も増加している。お問い合わせ相談者のうち、取説を見ていない、読んでもわからないが75%という実態。そこで、消費者と共に分かりやすい取説を開発することに取り組んだ。
・「読む」取説から「見る」取説へ
・「見る」取説から「観る」取説へ
・「見にいく」表示から「目に入る」表示へ
【講演２】
ACAPでは、会員企業が消費者志向経営を推進するための支援を行っています。消費者志向経営を推進するには、自社における消費者志向経営の現状を確認し、計画策定、活動の推進や評価に対する取組方針を事前にかためて推進していくことが必要です。また、社内での浸透に向けた研修も重要です。今回の大阪例会では、消費者志向経営推進に役立つツールと活用方法のポイントを共有します。

2021年7月WEB東京例会(7.29)

日時 2021年7月29日（木）14:00 ～ 16:50
内容 14:00 ～ 14:05　諸連絡
14:05 ～ 14:10【ご連絡】
「第37回2021年ACAP消費者問題に関する『わたしの提言』論文募集について」
消費者啓発委員会委員長　羽鳥 敏彦
14:10 ～ 15:20【講演1】
テーマ：「令和３年版消費者白書と最近の消費者行政の動き」
講　師：小島 宗一郎氏（消費者庁 参事官(調査研究・国際担当)）
15:20 ～ 15:35 休憩　
15:35 ～ 16:45【講演2】
テーマ：「コロナ禍でのチャネル戦略とお客様対応の取り組み事例の紹介」
講　師：藤嶋 洋平氏
（株式会社ZOZO ホスピタリティ本部CS推進部 幕張センター ディレクター）
講師からのひと言 【講演1】
「『新しい生活様式』における消費行動」を特集した最新の消費者白書をもとに、新型コロナウイルス感染症の感染拡大と消費者の意識や行動の変化、関連した消費生活相談、ワクチン接種をかたる詐欺や新型コロナに効くと称する不当表示等のコロナ禍の悪質商法等への政府の対応について紹介します。
【講演2】
2020年に始まったコロナ禍で、ZOZOTOWNカスタマーサポートセンターは電話窓口を停止、その後2021年4月に電話窓口を終了しました。
電話窓口停止を機に、私たち顧客対応部門で検討したチャネル戦略と、電話窓口がなくても私たちのセンター理念である「お客様と友達になる」を実現するために取り組んだ事例をご紹介いたします。

2021年7月西日本支部大阪例会(7.27)

日時 2021年7月27日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:45　【自主研究会・業種交流会の活動紹介】
＜自主研究会＞
1G「消費者対応部門のあり方の研究」　
　リーダー　桑代 智明 氏
2G「消費者関連法規の研究」　
　リーダー　是枝 隆二 氏
3G「お客様対応事例の研究」　
　リーダー　馬場 寿浩 氏
6G「CSR推進による消費者部門の役割の研究～SDGs達成に向けて～」
　リーダー　新居 由莉 氏
中部地区G「『地方会員の活性化』を目的に地方でのACAP活動のあり方を研究する」　
　リーダー　徳田 哲也 氏
九州地区G「地元と連携した消費者啓発活動と異業種交流による研究」
　リーダー　首藤 晃一 氏
＜業種交流会＞
酒類G　リーダー　井内 明子 氏
家庭用品G　リーダー　壺井 正輝 氏
スポーツ・アパレル用品G　リーダー　金本 知和 氏
食品G 　リーダー　楠　 雅喜 氏

15:45 ～ 16:00　【休憩】

16:00 ～ 16:30　【自主研究会3Gの模擬体験】
16:30 ～ 17:00　【意見交換会】
　テーマ「3Gの事例発表について、意見交換」

※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2021年6月WEB東京例会(6.24)

日時 2021年6月24日（木）14:00 ～ 17:00
内容 14:00 ～ 14:05 諸連絡
14:05 ～ 14:15 【連絡】「ＡＣＡＰ消費者志向活動表彰について」
　　　　　　　　　　　　 総務委員会委員長　花田 昌士
14:15 ～ 14:55 【講演1】
テーマ：「パティシエを目指すチャレンジド（障がいのある方）を支援するプロジェクト『神戸スウィーツ・コンソーシアム（KSC）』について」
講　師：増田 梨沙氏（日清製粉株式会社 営業本部営業企画部）　
14:55 ～ 15:05 休憩
15:05 ～ 15:45 【講演2】
テーマ：「「『生きる』を創る。」をメインテーマとした社会貢献活動について～ACAP 消費者志向活動章第5回、第6回受章活動～」
講　師：辻田 毅氏（アフラック生命保険株式会社　お客様サービス推進部長）
15:45 ～ 15:55 休憩　
15:55 ～ 16:35 【講演3】
テーマ：「損害保険業界初の通信型ドライブレコーダー保険商品の発売」
講　師：工藤 陽平氏（東京海上日動火災保険株式会社 個人商品業務部自動車グループ　主任）
16:35 ～ 16:55 【講演4】
テーマ：「公共インフラとしての電話リレーサービスの開始について」
講　師：飯村 由香理氏（総務省　総合通信基盤局電気通信事業部事業政策課　市場評価企画官）
講師からのひと言 【講演1】
神戸スウィーツ・コンソーシアムは「チャレンジドを納税者に」という理念の実現を目標に、2008年以来、13年にわたりその取り組みを継続してまいりました。10年以上にわたりこの取り組みを続けることができた理由も含めて、神戸スウィーツ・コンソーシアムの取り組みについてお話させて頂きます。
【講演2】
今回ACAP 消費者志向活動章を2回連続して受章させていただいた内容は、当社における社会貢献活動の取り組みの一環です。CSV経営の考え方に基づき、日本で最も長くがんとともに歩んできた保険会社としての強みを活かし、その本業との相乗効果が発揮できる領域に戦略的に取り組んできた社会貢献活動の内容をお伝えいたします。
【講演3】
今般、第6回ACAP消費者志向活動表彰「消費者志向活動章」を受賞させていただいた弊社の通信型ドライブレコーダー保険商品「ドライブエージェントパーソナル（DAP）」について、その開発経緯やサービスの内容、実際に頂戴したお客様の声などをご披露させていただきます。
【講演4】
本年７月から公共インフラとして「電話リレーサービス」が開始されます。聴覚や発話に困難がある方と、そうではない方の会話をオペレーターが手話・文字と音声を通訳し、24時間365日、電話で即時双方向につなぐものです。電話があった場合は一般的な電話と同じようにご対応いただきますようお願いします。

2021年5月西日本支部大阪例会(5.25)

日時 2021年5月25日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:10　【全体報告】
14:10 ～ 14:20　【総会報告】
14:20 ～ 14:40　【支部方針発表】
14:40 ～ 15:15　【各部会活動計画発表】　
15:15 ～ 15:30　【休憩】
15:30 ～ 17:00　【講演】
　テーマ：「経営貢献するコンタクトセンター」
　講　師：宮脇 一（みやわき まこと） 氏（情報工房株式会社 代表取締役社長）

2021年5月中部地区例会（5.18）

日時 2021年5月18日（火）14時30分～17時00分　（受付開始：14時10分）
※新型コロナウイルス感染症の今後の状況により開催を延期または中止する場合は、改めてご案内をいたします。
内容 講演：「ハウス食品“お客様相談部”の取り組み」
講師：神宮字　慎氏　（ハウス食品株式会社 お客様相談部 部長
ACAP西日本支部 啓発・交流部会長）
講師からのひと言 皆さま、こんにちは。ハウス食品の神宮字です。
弊社で取り組んでいる、「VOC活用の仕組み」、「ホームページFAQの充実」、「チャットボット」導入について、ご紹介させていただきます。
うまくいっていること、いっていないこと、それぞれあります。
成功事例というより、ケーススタディーとして参考にしていただければ、と思っています。

2021年4月WEB東京例会(4.22)

日時 2021年4月22日（木）14:00 ～ 17:00
内容 14:00 ～ 14:10 【全体報告】
「ACAPの目指すCXイノベーションについて」
　　専務理事　坂倉 忠夫
14:10 ～ 15:30 【講演1】
テーマ：「CXイノベーションの基本と推進方法」
講　師：遠藤 直紀氏（株式会社ビービット 代表取締役）　
15:30 ～ 15:40 休憩　
15:40 ～ 17:00 【講演2】
テーマ：「ライオンにおけるCXの取り組み」
講　師：笠原 清香氏（ライオン株式会社　ビジネス開発センター 　
　　　　エクスペリエンスデザイン CXプランニングチーム）
講師からのひと言 【講演1】
「CXの定義」や「CXとCSとの違い」、「今なぜCXに取り組む必要があるのか？」など、基本的な内容を中心に解説を進めます。また、事例を交えながら、CXイノベーションを巻き起こすために乗り越えなければならない観点と解決方法をご紹介しつつ、カスタマーサポート部門として何から始めるべきかを考察します。
【講演2】
日用品業界のコモディティ化が進み、製品機能のみの伝達でお客様に選んでいただく事が難しい、という課題を感じていたライオンは、既存ブランドのコミュニケーションを顧客起点に転換すべく、2017年にCXプランニング室を立ち上げました。講演では、部署立ち上げの経緯と変化した現在のミッション、関連部署と連携したプロジェクトの事例についてお話しいたします。

2021年4月西日本支部大阪例会(4.27)

日時 2021年4月27日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:45　【講演】
　テーマ：「エシカル消費を広げます～ACAP消費者志向活動章 受章の取り組み～」
　講　師：竹村 久 氏（大阪いずみ市民生活協同組合 総合マネジメント推進室 室長）
15:45 ～ 16:05　【休憩】
16:05 ～ 16:50　【意見交換会】会場とZoomを使用したWEB参加併用
　テーマ：「消費者としての意見交換～コロナ禍で印象に残った消費行動～」
16:50 ～ 17:00　【事務連絡】
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。