例会
2023年9月東京例会(9.28)
日時 | 2023年9月28日(木)13:30 ~ 16:45 (受付は13:00から) 集合開催(ライブ配信はありません) |
内容 | 6月に引き続き集合のみでの開催となります。 会員同士の名刺交換会も実施しますので、ぜひお越しください。 13:30 ~ 13:45【連絡】 「広報委員会よりご連絡」 広報委員会委員長 坂田 祥治 13:45 ~ 14:55【講演1】 テーマ:「メンタルヘルス改善のポイント ~セルフケアとコミュニケーション~」 講 師:倉成 央氏(株式会社メンタルサポート研究所 代表) 14:55 ~ 15:10 休憩 15:10 ~ 16:20【講演2】 テーマ:「戦わないコミュニケーション 〜自分のパターンに気づいていますか?〜」 講 師:山﨑 洋実氏 (フィーノ株式会社 人事戦略・研修コンサルティング事業部 講師) 16:20 ~ 16:45【名刺交換会】 |
講師からのひと言 | 【講演1】メンタルヘルスの改善は、赤信号の予防に限られるものではありません。青信号の人たちの生産性向上にも大きく役立ちます。講演では、メンタルヘルス改善の重要なポイントである、「セルフケア」と「コミュニケーション」についてお話します。 【講演2】人材育成に大切なコミュニケーションは〝褒める〟ではなく〝伝える〟こと! まずは自分のコミュニケーションのパターンを知ることからはじめましょう。視点が変わると言葉が変わる! 家庭でも職場でも活かせるコーチングコミュニケーションをお伝えします。 |
2023年9月西日本支部大阪例会(9.26)
日時 | 2023年9月26日(火)14:00 ~ 16:30(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:10 【全体報告】 14:10 ~ 14:40 【講演1】 テーマ:「『消費者志向経営』に関するアンケート調査の報告」 講 師:佐藤 雄一郎 氏 (ACAP企画委員会 委員長 学校法人産業能率大学 総合研究所副所長 マーケティング部長) 14:40 ~ 15:00 【休憩】 15:00 ~ 16:30 【講演2】 テーマ:「こころを大切にする経済学〜宇沢弘文の思想からつなぐ新しい資本主義」 講 師:占部 まり 氏 (内科医 宇沢国際学館代表取締役 日本メメント・モリ協会代表理事) |
講師からのひと言 | 【講演1】 ACAP会員企業において、消費者志向経営の取り組みの有用性を明らかにするため、2023年3月に「『消費者志向経営』に関するアンケート調査」を実施しました。ACAP会員企業の消費者志向経営に関する取り組み状況と効果、ならびに消費者志向経営の推進に向けた具体的な展望について説明します。 【講演2】 社会的共通資本という言葉を聞いたことがありますか?日本人で一番ノーベル経済学賞に近い日本人と言われていた宇沢弘文が構築に尽力した理論です。ゆたかな社会に欠かせないもの、自然環境や教育や医療といったものを社会的共通資本として、国や地域として守っていくことがより良い社会につながっていく。新しい資本主義の根底をささえ、SDGsの理論的支柱ともいえるこの理論から、どのような未来を次世代につないでいくか考えてみませんか? |
2023年8月東京例会(8.24)
日時 | 2023年8月24日(木)14:00 ~ 17:00 (会場受付13:30~、WEB入室13:50~) |
内容 | 14:00 ~ 14:15【連絡】ACAPよりご連絡 14:15 ~ 15:25【講演1】 テーマ:「今後の消費者志向経営を考える ~稲盛和夫氏を偲んで~」 講 師:髙 巖氏(明治大学経営学部 特任教授) 15:25 ~ 15:40 休憩 15:40 ~ 16:50【講演2】 テーマ:「ヤフーで取り組んでいる『セルフコンディショニング』と『健康経営』」 講 師:市川 久浩氏(ヤフー株式会社 グッドコンディション推進室 室長) |
講師からのひと言 | 【講演1】2022年8月24日に稲盛和夫氏が逝去されました。偶然にもその1年後の同日に東京例会が開催されることに鑑みまして、改めて稲盛氏を偲ぶとともに、氏の生前の実践と哲学を通して、今後の消費者志向経営のあり方を考えたく思います。 【講演2】ヤフーには「グッドコンディション推進室」という部署があります。 なぜこのような部署があるのか、新型コロナの感染拡大がありどのように役割が変わってきたか、取り組みを通じて社員と会社にどのような貢献をしていきたいと考えているかなど、参加者の方々にとって少しでも有益な時間となるよう、お伝えできればと考えています。 |
2023年8月西日本支部大阪例会(8.22)
日時 | 2023年8月22日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 14:15 ~ 15:15 【講演1】 テーマ:「お客様満足向上への取組について」 講 師:草柳 美紀 氏 (ハーゲンダッツジャパン株式会社 ものづくり本部 お客様相談室 お客様相談室マネージャー) 15:15 ~ 15:30 【休憩】 15:30 ~ 17:00 【講演2】 テーマ:「久原本家の目指すお客様対応 ~ファンづくり活動とおもてなし~」 講 師:水竹 浩 氏 (株式会社久原本家グループ本社 経営管理本部 ファンづくりチーム 参事) |
講師からのひと言 | 【講演1】 タイトルの通り、お客様満足向上への取組についてお話させていただきます。 ・お客様相談室概要・コンタクト状況 ・全社を巻き込んだお客様対応、お客様志向醸成の取組について ・お客様相談室の課題(対応者の高齢化、スタッフ、お客様のライフスタイル変化など) 【講演2】 今年創業130年を迎えた福岡の久原本家の始まりは町の小さな醤油蔵でした。4代目の現社長がカリスマ性を発揮し300億の売り上げ、全国30店舗の直営店の規模まで成長しましたが、その背景には社訓である「モノ言わぬものにモノ言わすモノづくり」に則った「こだわりのモノづくり」と、他社との差ではなく違いを追求するための「接客の心得」があります。今回は、特に久原本家のファンづくり活動とおもてなしに関して事例を交えてお話しさせていただきます。 |
2023年7月西日本支部大阪例会(7.28)
日時 | 2023年7月28日(金)14:00 ~ 16:45(受付は13:30から) ※通常と開催曜日が違いますのでご注意ください。 |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 14:15 ~ 15:15 【講演1】 テーマ:「食を通じた社会貢献活動について」(第8回消費者志向活動章 受章活動) 講 師:大下 浩平 氏(株式会社トリドールホールディングス サステナビリティ推進部 部長) 15:15 ~ 15:30 【休憩】 15:30 ~ 16:45 【講演2】[会場参加のみとなります] テーマ:「ご指摘対応について ~OneTeamでファンづくり~」 講 師:宮本 賢一 氏(日本ハム株式会社 総務部長付部長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 「食の感動で、この星を満たせ。」をスローガンに掲げ、味覚だけでなく五感が揺さぶられる、本能が歓ぶほどの感動を探求し「世界中で唯一無二の日本発グローバルフードカンパニー」を目指すトリドール。コールセンターに届く声を感動体験に変える秘密と感動体験実例を紹介する。 【講演2】 弊社のご指摘対応は、お客様サービス室・品質保証部門・製造工場・営業部門に留まらず、状況により、法務部・総務部・広報IR部・コンプライアンス部などの本社部門も一堂に会し、意見を出し合い対応方針を決めます。ご指摘を信頼回復の機会と捉え、社内がOneTeamになってファンづくりに努めた事例を紹介します。最後に大阪府警に在職中、苦情を担当する部署の所属長や警察署長の経験を活かした助言・アドバイスを紹介します。 |
2023年7月東京例会(7.27)
日時 | 2023年7月27日(木)14:00 ~ 17:10 (会場受付13:30~、WEB入室13:50~) |
内容 | 14:00 ~ 14:10【連絡】 「第39回2023年ACAP消費者問題に関する『わたしの提言』論文募集について」 消費者啓発委員会委員長 竹沢 英之 14:10 ~ 15:30【講演1】ACAP研究所2研究会による2022年度研究成果発表 ① テーマ:「リモートやアバターによるお客様対応の可能性」 講 師:中野 則行氏 (グローバル・メディア情報研究会リーダー 主任研究員) ② テーマ:「『高齢者に困っていること』に加えて 『高齢者が困っていること』への対応も重要に」 講 師:名取 哲郎氏 (消費者対応部門における高齢者対応の研究会リーダー 主任研究員) 15:30 ~ 15:45 休憩 15:45 ~ 17:05【講演2】 テーマ:「令和5年版消費者白書について」 講 師:爲藤 里英子氏 (消費者庁 参事官(調査研究・国際担当)) |
講師からのひと言 | 【講演1】 ① ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会では2022年度の研究テーマとして、ビデオ通話を利用したリモートによるお客様対応や、その発展形として顔出しをせずにアバターを介して行うお客様対応などを取り上げ、その可能性を検討しました。報告書をまとめる過程やメンバー間での議論など裏話も含めてお話します。 ② 2021年に実施の「企業における消費者対応体制に関する実態調査」で、積極的に高齢者対応を実施していると回答いただいた会員企業に具体的な取り組みをお聞きしたところ、最新の技術を取り入れたり「ご家族が高齢者に困っていること」あるいは「高齢のお客さまご本人が困っていること」に対しても、事業者側が能動的に対応している事例が明らかになってきました。こうした最新事例をもとに、さらに加速する超高齢社会ではどのような高齢者対応が求められるのかを考察します。 【講演2】 令和5年版消費者白書では、高齢化の進展を踏まえ、高齢者に特徴的な消費意識や消費者トラブルについて分析するとともに、社会貢献活動やエシカル消費の主体としての高齢者に着目し、「消費者市民社会の実現」に向けた消費者行政の在り方を展望しました。最近の消費者問題全般の動向と合わせて御紹介します。 |
2023年6月東京例会(6.22)
日時 | 2023年6月22日(木)13:00 ~ 16:45 (受付は12:30から) 集合開催(ライブ配信、後日の録画掲載はありません)。 |
内容 | 詐欺・悪質商法に詳しいジャーナリストとして、「モーニングショー」、「ミヤネ屋」など多数のメディアに出演されている多田文明氏のお話しを直接聞けるチャンスです。 会員同士の名刺交換会も実施しますので、ぜひお越しください。 13:00 ~ 13:10【連絡】 「ACAP消費者志向活動表彰について」 総務委員会委員長 花田 昌士 13:10 ~ 14:30【講演1】 テーマ:「詐欺・悪質商法の手口からみえてくる、騙されないための知恵と、 顧客対応において必要なノウハウ」 講 師:多田 文明氏(詐欺・悪質商法に詳しいジャーナリスト) 14:30 ~ 14:45 休憩 14:45 ~ 16:30 2022年度ACAP消費者志向活動表彰受賞企業による発表 14:45 ~ 15:20【発表1】 テーマ:「女性の健康啓発を続けてきて思うこと」 講 師:西山 和枝氏 (大塚製薬株式会社 NC事業部 女性の推進プロジェクト リーダー) 15:20 ~ 15:55【発表2】 テーマ:「大切な人に、感謝の気持ちをお届けする『エピローグ・レター』」 講 師:山下 美早子氏 (明治安田生命保険相互会社 お客さま志向統括部 お客さま志向推進グループ グループマネージャー) 講 師:木村 啓行氏 (明治安田生命保険相互会社 お客さまサービス相談部 お客さまサービス推進グループ グループマネージャー) 15:55 ~ 16:30【発表3】 テーマ:「紙おむつ再資源化に向けた取り組みについて」 講 師:田中 裕之氏(ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター センター長) 16:30 ~ 16:45【名刺交換会】 |
講師からのひと言 | 【講演1】 詐欺師や悪質業者は、相手を解き伏せるのが、本当にうまい。それを自己中心ではなく、社会のために使えば、どれほど有意義なものになるでしょうか。数々の被害事例をもとに、騙されない知恵を得ていただくとともに、現場を見てきた目線から、相手を説き伏せる手法や嘘を見抜くコツをお伝えします。ぜひ仕事上でも有効活用してください。 【発表1】 女性特有の健康問題は我慢する・諦める時代ではなくコントロールする時代です。正しい知識を得て対処(新:セルフケア)して欲しいと思います。新・セルフケアとはご自身の知識・行動に加え、かかりつけ婦人科医を持つ、定期的に健診/検診する事を言います。 【発表2】 これまで生命保険だけでは実現できなかった「お客さまの『想い』を、当社独自の「手書きのメッセージ」としてお預かりし、大切な方にお届けすることをサポートする機能」としてサービス「エピローグ・レター」を展開し、新たな生命保険の価値を提供しています。 【発表3】 ユニ・チャームは「どのような状況においてもその人らしい生活が送れる「共生社会の実現」を目指しています。今回は紙おむつのライフサイクルを自然環境に負荷を与えない持続可能な仕組みに変えていく責務を感じ進めております、循環型リサイクルシステム確立に向けた活動に関してお話しいたします。 |
2023年5月中部地区例会(5.26)
日時 | 2023年5月26日(金)15時00分~17時00分 (受付開始:14時45分) |
内容 | 15:00~15:15 開講挨拶 15:15~16:45 アスクル様ご講演 「アスクルお客様相談室について」 (副題:通信販売の特性と物流のお問い合わせに関して) 御調 一良 氏 (カスタマーサービス本部 お客様相談室 シニアマネージャー) 16:45~17:00 閉講挨拶・ACAPからの諸連絡 等 ・・・御調様プロフィール・・・ 1996年 日本マクドナルド株式会社 入社 2015年 アマゾンジャパン株式会社 入社 2017年 アスクル株式会社 入社(2021年 シニアマネージャーに就任) |
2023年5月西日本支部大阪例会(5.23)
日時 | 2023年5月23日(火)14:00 ~ 16:30(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:10 【総会報告】 14:10 ~ 14:20 【支部方針発表】 14:20 ~ 14:45 【各部会活動計画発表】 14:45 ~ 15:00 【休憩】 15:00 ~ 16:30 【講演】 テーマ:「消費社会でのコミュニケーションストレスを解く CSを超える顧客ロイヤルティの基本」 講 師: 伊藤 秀典 氏(特定非営利活動法人 顧客ロイヤルティ協会 理事長) 髙木 雄子 氏(特定非営利活動法人 顧客ロイヤルティ協会 副理事長) |
講師からのひと言 | 【講演】 時代とともにお客様の期待・企業の提供するサービスも変化しています。「短期の売上・利益・効率」を優先する経営の時代は、その役割を終えました。あらためてお客さまとの関係を軸にした「顧客ロイヤルティ」の時代です。CSとは? 企業とお客さまとの関係を築くためには? 日々その課題と直面している皆さまに、今必要な「顧客ロイヤルティの基本」をお届けします。 (内容: CSの基本、サービスの質を高めるコアとフリンジ、グッドマンの法則、お客さまとの関係 働く人のしあわせ等) |
2023年4月東京例会(4.27)
日時 | 2023年4月27日(木)14:00 ~ 16:40 (会場受付13:30~、WEB入室13:50~) |
内容 | 14:00 ~ 15:10 【講演1】 テーマ:「CXを収益に繋げているEXとDXの実践 ~本質を理解し、人とデジタルの融合で期待に応える~」 講 師:井上 雅博氏(株式会社NTTマーケティングアクトProCX チーフプロデューサー) 15:10 ~ 15:25 休憩 15:25 ~ 16:35【講演2】 テーマ:「SMBCにおけるお客さま本位・CX向上にむけた取り組み」 講 師:前田 洋氏(株式会社 三井住友銀行 執行役員 品質管理部長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 多様化する消費者ニーズへの対応、デジタルを活用した業務改善など、『顧客接点』のあるべき姿や担う役割は一段と重要視されています。 消費者は何を期待し、企業はどう応えていくのか。CX、EX、DXの関係性をひも解くと共に、消費者の実態そして価値創出に向けた戦術についてお話します。 【講演2】 SMBCグループでは、2017年6月に「お客さまの本位の業務運営に関する基本方針」を策定・公表しています。また、2019年より、CSからCXに取り組みを深化させ、顧客体験価値向上に取り組んでいます。 本講演では、三井住友銀行がなぜお客さま本位・CX向上に本気で取り組むのか、社内での理解・浸透、商品サービスの改善にむけてどのような取り組みを行っているのか等を解説します。 |
2023年4月西日本支部大阪例会(4.25)
日時 | 2023年4月25日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 14:15 ~ 15:15 【講演1】 テーマ:「QOL向上のために肌着だからこそできること」 (第8回消費者志向活動章 受章活動) 講 師:上島 進 氏 (グンゼ株式会社 研究開発部 マネージャー) 15:15 ~ 15:30 【休憩】 15:30 ~ 17:00 【講演2】 テーマ:「人生は60歳からがおもしろい」 講 師:大江 英樹 氏 (経済コラムニスト) |
講師からのひと言 | 【講演1】 高齢化社会を迎えて、病気などで肌の悩みを抱える方は、今後まずます増加すると思います。そんな方に「QOL向上に肌着だからこそできること」として、グンゼメディキュアの活動をご紹介します。「医療現場の声を製品に」をテーマに、医療関係者や患者の方の声を商品化したプロセスや、必要とする人に情報を伝えるために実施した、企業連携の事例などを具体的にお話しします。 そして皆様との新たな活動をできることを願っております。 【講演2】 人生100年時代と言われるようになりましたが、本当に楽しい人生は60歳以降、定年を迎えた後にやってきます。そのために40代~50代で心がけておくこと、過剰な老後不安に惑わされないようにするための準備をしておくことはとても大切です。そんな知っておくべきシンプルなルールについて、わかりやすくお話いたします。 |
2023年3月西日本支部大阪例会(3.28)
日時 | 2023年3月28日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:10 【全体報告】 14:10 ~ 15:30 【自主研究会 成果報告会】 1G、2G、3G、中部地区G、九州地区G 15:30 ~ 15:40 【休憩】 15:40 ~ 16:45 【業種交流会 成果報告会】 酒類G、家庭用品G、スポーツ・アパレル用品G、食品G 16:45 ~ 17:00 【全体講評】 理事長 村井正素 ※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。 |
2023年3月WEB東京例会(3.23)
日時 | 2023年3月23日(木) 14:00 ~ 17:00 |
内容 | 「2022年度東京自主研究会・業種交流会成果報告会」 14:00 ~ 14:05 【全体報告】 14:05 ~ 15:15 【第1部】 1G、2G、3G、4G、5G、8Gの発表 15:15 ~ 15:30 休憩 15:30 ~ 16:40 【第2部】 9G、10G、11G、12G、13G、流通・サービスGの発表 16:40 ~ 16:55 【講評】 村井理事長より全体講評 16:55 ~ 17:00 【事務局連絡】 *東京自主研究会には6Gと7Gはございません。 |
2023年2月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同例会)(2.28)
日時 | 2023年2月28日(火)14:00 ~ 16:55(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:05 【開会挨拶】 日本ヒーブ協議会 14:05 ~ 15:20 【講演1】 テーマ: 「『お茶のある暮らし』を通じた顧客体験価値の創造」 講 師: 狩野 憲一 氏 (株式会社一保堂茶舗 取締役) 15:20 ~ 15:35 【休憩】 15:35 ~ 16:50 【講演2】 テーマ: 「データと事例に見るお客様対応部門のCXイノベーション」 講 師: 矢島 竜児 氏 (株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン 編集長) 16:50 ~ 16:55 【閉会挨拶】 ACAP西日本支部長 植村知佐子 ※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。 |
講師からのひと言 | (講演1について) 創業300年を超える老舗企業の一保堂茶舗様より、時代に合わせた経営理念や、おもてなしの心を通じたCX向上取組みについて、お話いただきます。 【講演2】 お客様相談室をはじめとしたコンタクトセンターの果たすべき役割は、コロナ禍を経てさらに高度化しつつあります。消費者の嗜好や行動の変化を捉え、ニーズに応えるには何をすべきか。さまざまな顧客接点を取材してきた経験と自社調査によるデータから「CX視点のカスタマーサービス」を解説します。 |
2023年2月WEB東京例会(2.22)
日時 | 2023年2月22日(水)14:00 ~ 16:50 |
内容 | 14:00 ~ 14:10【連絡】 「東京 自主研究会・業種交流会の概要」 会員活動委員会委員長 瀬戸 明 14:10 ~ 15:20【講演1】 テーマ:「リサーチの専門家でない人のための『消費者インサイト理解の基礎』」 講 師:大松 孝弘氏(株式会社デコム 代表取締役社長) 15:20 ~ 15:35 休憩 15:35 ~ 16:45【講演2】 テーマ:「ジェロントロジー(老年学)~人生100年時代の基礎知識」 講 師:前田 展弘氏(株式会社ニッセイ基礎研究所 ジェロントロジー推進室 上席研究員) |
講師からのひと言 | 【講演1】 全てのビジネスパーソンにとって、消費者やユーザーが何を求めているかを理解することが重要なのは言うまでもありません。しかし、いまや多くのニーズは既に掘り尽くされており、消費者は表立った問題を抱えていません。どの商品やサービスをとってみても「だいたい良いんじゃないですか?」といった超成熟した状態です。欲求や不満は本人も自覚できておらず、言語化できない無意識の中で感じているだけです。新しい商品を見せられて初めて「こういうものが欲しかった!」と気づくのです。だから、通常のインタビューやアンケートでは、使用や購買につながる消費者理解を得ることが難しくなっているのです。この講演では、リサーチの専門家ではない方向けに「インサイトを見つけ出すためのリサーチ」と「そこから新しい価値を定義してアイデアを導き出すフレームワーク」を学んでいただきます。 19年に渡り700案件以上のインサイトリサーチを手掛け、「欲しいの本質~人を動かす隠れた心理~」の著者である大松孝弘が講師を務めます。 【講演2】 ジェロントロジーは、高齢期の「不安」を「希望」に変えていくことを目指した「エイジング(加齢)をポジティブに捉える」研究(学問)です。研究範囲は非常に広いですが本講では、加齢に伴う変化を含めた「高齢期の実態」と「人生100年時代を生き抜くための対策」を中心にお話させていただきます。 |
2022年11月東京例会(11.24)
日時 | 2022年11月24日(木)14:00 ~ 16:45 |
内容 | 14:00 ~ 14:10 【連絡】 「会員向け情報コンテンツ『FORUM』について」 広報委員会委員長 坂田 祥治 14:10 ~ 15:20 【講演1】 テーマ:「CX戦略概論」 講 師:田中 達雄氏(株式会社野村総合研究所 金融ITイノベーション事業本部 金融デジタルビジネスデザイン部・エキスパートストラテジスト) 15:20 ~ 15:35 休憩 15:35 ~ 16:45【講演2】 テーマ:「丸亀製麺が目指す『食の感動体験』と『おせっかい』をキーワードにしたCX戦略とは?」 講 師:南雲 克明氏(株式会社トリドールホールディングス 執行役員CMO) |
講師からのひと言 | 【講演1】 商品やサービスの機能や性能だけで競争優位性が保てる時代は終わりつつあります。これからは、カスタマーエクスペリエンス(CX)が競争力の源泉となり、CX戦略をいかにマネジメントするかが企業の経営課題になるでしょう。本講演では、CX戦略を実現する6つの要諦とCX経営について事例を通して解説します。 【講演2】 多くの企業ではVUCA時代において持続的成長を実現するため、取り巻く外部環境と内部環境そして消費者の変化・進化に合わせ、自社の強みと顧客提供価値を見つめ直し、進化させていく転換期を迎えています。 本講演では、丸亀製麺が目指すCX戦略について、キーワードである「食の感動体験」と「おせっかい」を盛り込んだ構想と展開、顧客体験価値(CX)ランキング™2022で評価されたポイントとともに解説していきます。 |
2022年11月西日本支部大阪例会(11.22)
日時 | 2022年11月22日(火)14:00 ~ 16:35(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:10 【全体報告】 14:10 ~ 15:20 【講演1】 テーマ:「公正取引委員会の役割と取組~最近の事例を交えて~」 講 師:石本 将之 氏(公正取引委員会事務総局 近畿中国四国事務所 取引課長) 15:20 ~ 15:35 【休憩】 15:35 ~ 16:35 【講演2】 テーマ:「ネスレ日本株式会社のCXの取り組み」 講 師:宮崎 康司 氏(ネスレ日本株式会社 マーケティング&コミュニケーションズ本部 コーポレートアフェアーズ統括部 コンシューマーリレーションズ部 部長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 公正取引委員会の業務の概要、独占禁止法による規制の概要や景品表示法による規制の概要をご説明した上で、公正取引委員会と消費者庁の関係や役割分担のほか、最近のデジタル・プラットフォーム事業者による独占禁止法違反事例のご紹介など、お客様対応部門に関連するような事項について、具体的なエピソードなどを交えてお話しします。 【講演2】 (次の内容についてお話しいただく予定です) ・ネスレ日本の会社概要 ・ネスレ日本のお客様対応の状況 ・ネスレ日本お客様対応のミッション ・CXへの取り組み(概要、Non-Voice、WEBサイトを中心とした情報発信、コミュニティー) |
2022年10月特別例会(10.27)
日時 | 2022年10月27日(木)14:00 ~ 16:40 ACAPの取り組み>イベント からお申し込みください。 |
2022年9月東京例会(9.22)
日時 | 2022年9月22日(木)14:00 ~ 16:50 |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【報告】 「『ACAPが考えるCX』について~CXイノベーションを巻き起こすために~」 ACAP研究所 主任研究員 CXイノベーション研究会リーダー 酒井 元紀氏 14:15 ~ 15:25 【講演1】 テーマ:「成年年齢引き下げによるリスクと消費者教育 ~事業者に期待すること~」 講 師:柿野 成美氏(公益財団法人消費者教育支援センター 理事 首席主任研究員) 15:25 ~ 15:40 休憩 15:40 ~ 16:50【講演2】 テーマ:「今知っておきたいLGBTQ2022 ~多様な社員やお客様と向き合うために~」 講 師:堀川 歩氏(株式会社アカルク 代表取締役社長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 2022年4月から成年年齢が18歳に引き下げられ、未成年者取消権が高校3年生で利用できなくなることによって、消費者被害の低年齢化が危惧されています。これに対応する消費者教育は、現在どのように行われているのでしょうか。また、この大きな変化に伴い、事業者にどのようなことが期待されているのかについてお話します。 【講演2】 LGBTQに関する基礎知識や、話題になっているニュースや法律、実際におきた訴訟問題など、今の国内の状況について学んでいただきます。 また社内で相談された際にはどのような対応が求められ、お客様との接客時においてはどのようなことに気を付けた方がいいのかなど他社事例も交えて、今私たちにできることを一緒に考えていきます。 |
2022年9月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同例会)(9.27)
日時 | 2022年9月27日(火)14:00 ~ 16:55(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:05 【開会挨拶】 ACAP西日本支部長 植村 知佐子 14:05 ~ 15:35 【講演】 テーマ:「性的役割って何やろねえ?―ヒトの場合・動物の場合」 講 師:花木 久実子 氏(元神戸市立王子動物園副園長、現・みみ動物病院獣医師) ![]() 15:35 ~ 15:55 【休憩】 ※休憩時間の最初に意見交換会のURLに接続ください。 15:55 ~ 16:50 【意見交換会】 会場とZoomを使用したWEB参加併用 テーマ:(仮題)「現在のビジネス社会の性役割と今後ありたい姿」 16:50 ~ 16:55 【閉会挨拶】 日本ヒーブ協議会 ※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。 |
講師からのひと言 | 【講演】 演者は昭和の時代に役所に入り、男社会の中でいろんなものと闘ってきた。女は損だと思ってきた。でもこの頃「結構男も辛い時代になってるかなあ」と感じる。今や男も女も人間社会を生きるのって息苦しくないだろうか?こんな時は自然の中の動物たちの生き方を知るのもいいかもしれない。ヒトだって動物の仲間。まじめに、ひたむきに命を繋いでいく彼らの姿から、何かヒントをもらえるかもしれませんよ。 |
2022年9月中部地区例会(9.6)
日時 | 2022年9月6日(火)14時00分~16時30分 (受付開始:13時45分) ※新型コロナウイルス感染症の今後の状況により開催を延期または中止する場合は、改めてご案内をいたします。 |
内容 | 講演 「企業と消費者を取り巻く環境変化とコンタクトセンターのCX」 講師 岩浅 佑一 氏、森 紗介 氏(トランスコスモス株式会社 DEC統括) |
2022年8月WEB東京例会(8.25)
日時 | 2022年8月25日(木)14:00 ~ 16:40 |
内容 | 14:00 ~ 14:10【連絡】 「現場責任者のための『悪質クレーム』対応実務ハンドブック ~カスタマーハラスメント対策の手引き~」 プロジェクトチーム リーダー/流通・サービスG リーダー 髙田 かおり氏 14:10 ~ 15:20【講演1】 テーマ:「これからのカスタマーハラスメント対策 ~ポジティブ・メンタルヘルスの観点から~」 講 師:島田 恭子氏(一般社団法人ココロバランス研究所・ 日本カスタマーハラスメント対応協会 代表理事) 15:20 ~ 15:30 休憩 15:30 ~ 16:40【講演2】 テーマ:「AIと音声認識システムによるコミュニケーションセンター運営の改革」 講 師:山内 信介氏(明治安田生命保険相互会社 コミュニケーションセンター長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 本講演では、昨今話題のカスタマーハラスメント対策について、対応者のケアから心理的安全性、組織の活性化まで、特にポジティブメンタルへルスの観点から概観します。 従業員1人1人のポジティブな働き方(ワークエンゲイジメント)を意識することで、カスハラ対策をどのように組織の活性化につなげていけるのか、一緒に考えたいと思います。 【講演2】 当社コミュニケーションセンターは、期待を超える「感動」の実現を目指し、「安定・安心感」、「満足・特別感」、「簡単・利便性」の向上に努めています。AIを活用したマニュアル整備やデジタルチャネルの改善、音声認識システムによるお客さま応対の高度化を中心に、センター運営の改革における取り組みをご紹介します。 |
2022年8月西日本支部大阪例会(8.23)
日時 | 2022年8月23日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 14:15 ~ 15:15 【講演1】 テーマ:「お客様とのコミュニケーションチャネルの多様化への取り組み」 講 師:熊谷 洋介 氏 (株式会社ファンケル カスタマーサービス本部 お客様視点推進事務局 事務局長) 15:15 ~ 15:30 【休憩】 15:30 ~ 17:00 【講演2】 テーマ:「一流人から学んだ集中力発揮の秘密 即ビジネス現場で活かせる心と体の具体的実践事例」 講 師:森 健次朗 氏(株式会社集中力 代表取締役) |
講師からのひと言 | 【講演1】 電話でお問い合わせされるお客様が減少傾向の中、お客様とのコミュニケーションチャネルも多様化しています。メール、チャット、SNS、口コミなど多岐に渡って拡大しているコミュニケーションチャネルですが、お客様との接点の拡大や、より深いコミュニケーション機会と捉える視点で、具体的な取り組み事例を交えて紹介します。 【講演2】 私は、スポーツメーカー社員時代、日本及び世界の一流選手と関わり、緊張する場面や困難時、彼らがどういう考え方やルーティンをやっていたかをたくさん見てきました。 今回の講演では、彼らの共通点をまとめ、皆さんのビジネスや人生に置き換え、即、実践できるように具体的にお伝えさせていただきます。 よって、当日は、日々の活動をイメージしながらご参加いただけましたら幸いです。 |
2022年7月東京例会(7.28)
日時 | 2022年7月28日(木)14:00 ~ 17:15 |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【連絡】 「会員拡大の取り組みについて」 理事長 村井 正素 「第38回2022年ACAP消費者問題に関する『わたしの提言』論文募集について」 消費者啓発委員会委員長 竹沢 英之 14:15 ~ 15:15 【講演1】 テーマ:「令和4年版消費者白書について」 講 師:小島 宗一郎氏(消費者庁 参事官(調査研究・国際担当)) 15:15 ~ 15:20 休憩 15:20 ~ 16:00【講演2】 テーマ:「企業の消費者対応部門の今後の方向性」 講 師:専務理事 坂倉 忠夫 16:00 ~ 16:15 休憩 16:15 ~ 17:15【ACAP研究所 パネルディスカッション】 テーマ:「これからの消費者対応部門、お客様相談室の在り方」 パネリスト:中野 則行氏(グローバル・メディア情報研究会 主任研究員) 名取 哲郎氏(消費者対応部門における高齢者対応研究会 主任研究員) 酒井 元紀氏(CXイノベーション研究会 主任研究員) ファシリテーター:佐藤 喜次(ACAP研究所 所長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 本年4月の成年年齢引下げや社会の持続可能性への関心の高まりを踏まえ、令和4年版消費者白書では、若者の意識や行動を分析するとともに、「消費者トラブルの未然防止」と「持続可能な社会の実現」に向けた消費者行政の取組と展望を特集しました。最近の消費者問題全般の動向や政府の対応と合わせて紹介します。 【講演2】 近年の消費者や社会の変化を踏まえ、消費者とのコミュニケーションのマルチチャネル化、消費者対応部門のDX、CX向上など、企業の消費者対応部門の今後の方向性や未来予想図についてお話し、今後の消費者対応の在り方について皆さまと一緒に考えたいと思います。 【ACAP研究所 パネルディスカッション】 高齢化と社会・消費のデジタル化が進展し、コミュニケーション手法が多様化しています。さらにコロナ禍を体験し、消費者を取り巻く環境や消費者意識・行動も大きく変化しています。消費者対応部門はどう変わるのか、お客様相談室の在り方についてディスカッションします。 |
2022年7月西日本支部大阪例会(7.26)
日時 | 2022年7月26日(火)14:00 ~ 16:35(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:20 【全体報告】 [会員拡大の取り組みについて] 理事長 村井 正素 [ACAP消費者志向活動表彰について] 総務委員長 花田 昌士 [理事会報告] 西日本副支部長 石原 一秀 14:20 ~ 15:20 【講演1】 テーマ:「西日本支部 自主研究会2G消費者関連法規の研究 ~カスタマーハラスメントに対して企業(客相)としてどう対処するのか~」 講 師:是枝 隆二 氏 (ダイキン工業株式会社 西日本コンタクトセンター お客様相談窓口専任室長) 15:20 ~ 15:35 【休憩】 15:35 ~ 16:35 【講演2】 テーマ:「楽天市場での消費者の安全・安心への取り組み」 講 師:片岡 康子 氏(楽天グループ株式会社 渉外室 消費者政策課 シニアマネージャー) |
講師からのひと言 | 【講演1】 カスタマー対応で3月末、ネットニュースとなった企業の事例について2G内部議論した結果と弁護士見解を紹介。2022年2月厚生労働省発行「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を2Gで徹底研究して社内でどのように展開(社内体制)していくべきか、顧客からのハラスメントにどう対処すべきか(応対話法等)、議論した内容を関連法規も含めて紹介します。 【講演2】 オンラインショッピングモールの楽天市場はサービス開始から25周年を迎えました。オンラインショッピングの黎明期から現在まで、事業規模の拡大や、多様化するお客様の期待などを踏まえ、様々な消費者保護の取組を継続的に実施してまいりました。今年5月には取引デジタルプラットフォーム消費者保護法が施行となり、消費者保護の取組が努力義務となっています。今回は、楽天市場での消費者保護の取組の内容や時代による変遷などをご紹介いたします。 |
2022年6月東京例会(6.23)
日時 | 2022年6月23日(木)14:00 ~ 17:20(会場受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 15:00 【講演1】 テーマ:「カスタマーハラスメント対策企業マニュアルについて 」 講 師:中込 左和氏(厚生労働省 雇用環境・均等局雇用機会均等課 ハラスメント防止対策 室長) 15:00 ~ 15:15 休憩 15:15 ~ 15:20【連絡】 「ACAP消費者志向活動表彰について」 総務委員会委員長 花田 昌士 15:20 ~ 16:20 【講演2】 テーマ:「共生社会の実現をめざして~口元コミュニケーションでお客 様を負担から解放する消費者志向活動~」 講 師:田中 裕之氏(ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター長) 16:20 ~ 17:20【講演3】 テーマ:「ちいさな産声サポートプロジェクト~この世界をもっと赤ちゃ んにやさしい場所にするために~ 」 講 師:小原 裕子氏(ピジョン株式会社 執行役員 お客様コミュニケーション本部長) |
講師からのひと言 | 【講演1】 顧客等からの著しい迷惑行為(カスタマーハラスメント)への対策を行う事業主の皆さまの参考としていただけるよう作成した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」について解説します。接客等の現場において、働きやすい職場づくりにお役立てください。 【講演2】 ユニ・チャームは「どのような状況においてもその人らしい生活が送れる『共生社会の実現』を目指しています。今回はその実現に向けた活動の1つとして聴覚障がい者の負担を軽減するための取り組みに関してお伝えいたします。 【講演3】 新生児集中治療室と共同での商品開発や母乳バンクの開設とその普及活動などの「ちいさな産声サポートプロジェクト」、コロナ禍で手法を変更した「おっぱいカレッジ」、昨年から開始した中学生に向けた「赤ちゃんを知る授業」など、ピジョンが取り組んでいるさまざまな消費者志向活動についてご紹介いたします。 |
2022年5月西日本支部大阪例会(5.24)
日時 | 2022年5月24日(火)14:00 ~ 16:30(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:10 【全体報告】 14:10 ~ 14:20 【総会報告】 14:20 ~ 14:40 【支部方針発表】 14:40 ~ 15:15 【各部会活動計画発表】 15:15 ~ 15:30 【休憩】 15:30 ~ 16:30 【講演】 テーマ:「あわぎんのおもい~人と情報を繋ぐ地域のプラットフォームとしての取組み~」 (第7回消費者志向活動章 受章活動) 講 師:川真田 亜弥子 氏(株式会社 阿波銀行 経営統括部 SDGs推進室 室長) |
講師からのひと言 | 【講演】 本店営業部の新築移転(2019年12月)にあたり、お客さまや職員から様々な声を集め、これまでの業務やサービスを消費者の視点で見直した。本店営業部における特徴的な活動(第7回消費者志向活動章の受章活動)の他、阿波銀行におけるSDGsへの取組み等を紹介したい。 |
2022年4月東京例会(4.28)
日時 | 2022年4月28日(木)14:00 ~ 17:10(会場受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:30 【報告】 「『企業における消費者対応体制に関する実態調査報告書2021』について」 ACAP研究所所長 佐藤 喜次 14:30 ~ 15:40 【講演1】 テーマ:「 CX(Customer Experience)戦略をリードするお客様相談室を目指して」 講 師:赤峰 貴子氏(株式会社良品計画 お客様相談室顧客サービス推進課長) 長屋 裕明氏(株式会社良品計画 お客様相談室長) 15:40 ~ 15:55 休憩 15:55 ~ 17:05 【講演2】 テーマ:「なぜCXなのか〜歴史的変遷と未来への展望〜」 講 師:畑中 伸介氏(株式会社ラーニングイット 代表取締役) |
講師からのひと言 | 【講演1】 無印良品を企画開発・販売する株式会社良品計画は創業の頃より、お客様の声を商品に生かすことに取り組んでまいりました。社会が激変する中、お客様の声をスピーディに商品とサービスの改善に生かすために全社を巻き込み、CX戦略をリードするお客様相談室に生まれ変わるべく、今、まさにスタート地点に立ったところです。 【講演2】 「グッドマンの法則」で知られるJohn Goodman氏が説くCX3.0®のロジックをご紹介いたします。CXの原理原則を理解する上で、カスタマーサービスの歴史を振り返り、先進事例を交えながらCXの未来を皆様と一緒に考えたいと思います。 「なぜ企業にとってCXやカスタマーサービスが重要なのか」というテーマを紐解くきっかけになれば幸いです。 |
2022年4月西日本支部大阪例会(4.26)
日時 | 2022年4月26日(火)14:00 ~ 16:30(受付は13:30から) |
内容 | 14:00 ~ 14:15 【全体報告】 14:15 ~ 15:15 【講演1】 テーマ:「いのちをつなぐ SARAYA」(第7回消費者志向活動章 受章活動) 講 師:代島 裕世 氏(サラヤ株式会社 取締役 コミュニケーション本部 本部長) 15:15 ~ 15:30 【休憩】 15:30 ~ 16:30 【講演2】 テーマ:「営利企業では日本初のチャリティー専門ファッションブランド」 (第7回消費者志向活動章 受章活動) 講 師:西田 太一 氏(JAMMIN合同会社 創設者) |
講師からのひと言 | 【講演1】 サラヤの3つの事業分野「衛生・環境・健康」におけるサステナブルな"モノづくり"へのチャレンジや、SDGsへの取り組みについて事例を交えてお話しします。 [ボルネオ環境保全活動] 野生動物の保護・RSPOへの加盟・ボルネオ保全トラスト設立 [SARAYA100万人の手洗いプロジェクト・消毒剤普及プロジェクト] アフリカ・ウガンダでユニセフが展開するコミュニティへの手洗い普及活動の支援、 そしてそれに続くアルコール手指消毒剤を現地製造するSDGsビジネスへの発展。 【講演2】 営利企業として利益を確保しつつ、毎週チャリティー先を変え、テーマに合わせた新商品を販売。これまで、400団体へ累計6,900万円以上をチャリティー(3月時点)。 2014年から始まったJAMMINのビジョンや、どのように約20%のチャリティーを捻出しているのか等、JAMMINの取り組みを紹介。また、2019年4月には就労継続支援事業所「三休」を併設し、障がい者の就労支援などの取り組みも紹介いたします。 |