例会

2024年7月東京例会(7.25)

日時 2024年7月25日(木)14:00 ~ 17:10
内容 14:00~14:10【連絡】
 「第40回2024年ACAP消費者問題に関する『わたしの提言』論文募集について」
 消費者啓発委員会委員長 竹澤 英之
14:10~14:20【案内】
 「消費者志向自主宣言および消費者志向経営優良事例表彰案内」
 浪越祐介氏(消費者庁参事官(公益通報・協同担当))
14:20~15:30【講演1】 
 テーマ:「マルハニチロ㈱の消費者志向経営優良事例表彰受賞について」
 講 師:赤尾 正和氏(マルハニチロ株式会社 お客様相談センター センター長)
15:30~15:45 休憩
15:45~16:55【講演2】 
 テーマ:「令和6年版消費者白書について」
 講 師:柳沢 信高氏(消費者庁参事官(調査研究・国際担当))
16:55~17:10【案内】
 「企業人向け消費者教育研修について」
 奥西 麻衣子氏 (消費者教育支援センター 副主任研究員) 
講師からのひと言 【講演1】マルハニチロ㈱は「令和5年度 消費者志向経営優良事例表彰」において「内閣府特命担当大臣表彰」を受賞しました。その受賞内容についてご紹介します。また、これから表彰エントリーを検討している事業者の方に少しでもご参考になればと思い、エントリー時の苦労話、受賞後のメリット(特に社内)等についてお話しします。
【講演2】令和6年版消費者白書では、「変化する取引環境と消費者~デジタル社会と消費者の脆弱性~」を特集テーマとして、消費者の脆弱性に関する近年の議論と、デジタル化が進む社会における課題に着目して分析等を行いました。
また、最近の消費者問題全般の動向と合わせて御紹介します。

2024年7月西日本支部大阪例会(7.23)

日時 2024年7月23日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】
14:15 ~ 15:15 【講演1】
テーマ:「だから明治安田生命は、生命保険会社の役割を超えていく~事業活動を通じた社会課題の解決への貢献~」
講 師:坂田 祥治 氏(明治安田生命保険相互会社 お客さま志向統括部 お客さま志向推進グループ お客さま志向推進役)
15:15 ~ 15:30 【休憩】
15:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「新たなプラスチック汚染ゼロに向けて-SDGs未来都市・対馬からの問題提起-」
講 師:前田 剛 氏(対馬市 しまづくり推進部 SDGs推進課 副参事兼係長)
講師からのひと言 【講演1】
「明治安田生命から、『明治安田』へ。」2024年、明治安田生命発足20周年を機に、新たなブランド通称を「明治安田」としました。そして、今年度から開始した新たな3ヵ年プログラムでは、「生命保険会社の役割を超える」ことをめざしています。事業活動を通じた社会課題解決の貢献に関する取組みについてご紹介します。
【講演2】
今、プラスチック汚染を防止するための条約づくりが山場を迎え、11~12月の韓国・釜山での国際合意が迫っています。釜山からわずか50km先の国境離島・対馬では、年間約3万~4万㎥もの海洋ごみが押し寄せ、その多くはプラスチック類です。量は年々増え、全量回収できない状況ですが、回収した海洋プラスチックの一部は再資源化し、企業等と連携しながらサーキュラーエコノミーを切り口にこの問題の啓発に取組んでいます。今後、新たなプラスチック汚染ゼロに向け、消費者と企業にとって何が求められるのか、国際社会の動向、対馬における海洋ごみの現状と対策を踏まえ、海の汚染の現場視点で皆さまとともに考えたいと思います。

ACAP・東海お客さま相談研修会 合同セミナー(7.11)

日時 2024年7月11日(木)14時30分~18時30分 (受付開始:14時00分)
内容 14:30~14:55 【開会挨拶】ACAP活動紹介 東海お客さま相談研修会活動紹介
14:55~16:45 【講演会】『食の感動で、この星を満たせ。』
 ~世界中で唯一無二の日本発グローバルフードカンパニーを目指して~
 講師:株式会社トリドールホールディングス
 執行役員兼最高国内事業支援責任者 大下 浩平 氏
17:00~18:30 【懇親会】セミナー会場から移動後、立食形式

2024年6月東京例会(6.27)

日時 2024年6月27日(木)14:00 ~ 17:10
内容 14:00 ~ 14:10【連絡】
 「ACAP消費者志向活動表彰について」 総務委員会委員長 木所 美和子
14:10 ~ 16:25 2023年度ACAP消費者志向活動表彰受章企業による発表
14:10 ~ 14:50【発表1】
 テーマ:「TOTO『あんしんリモデル』活動」
 講 師:児玉 秀一氏
    (TOTO株式会社 住宅リモデル相談室第二グループ グループリーダー)
14:50 ~ 15:30【発表2】
 テーマ:「TUK Link Project ~あなたの羽毛が未来の資源へLinkする~」
 講 師:晝間 和彦氏(東洋羽毛工業株式会社 事業開発部 部長)
15:30 ~ 15:45 休憩 
15:45 ~ 16:25【発表3】
 テーマ:「『明治安田発案のサウンドアーチ -声の架け橋-』展開の取組みについて」
 講 師:
  山下 美早子氏(明治安田生命保険相互会社 お客さま志向統括部
              お客さま志向推進グループ グループマネジャー)
  中西 裕章氏(明治安田生命保険相互会社 事務サービス企画部
                       事務サービス企画室 業務役)
16:25 ~ 17:05【講演】
 テーマ:「『UAゼンセン カスタマーハラスメント実態調査報告』
      ~サービスを提供する側と受ける側がともに尊重される社会を目指して~」
 講 師:
  波岸 孝典氏(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟
                          流通部門 事務局長)
  佐藤 宏太氏(全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟
                          流通部門 執行委員) 
講師からのひと言 【発表1】お客様がリフォームを考える時、「予算」、「業者さん選び」、「見積金額の妥当性」等、さまざまな悩みが尽きません。また工事中、工事後のトラブル等、分からない事や不安が多く、リフォームを躊躇するお客様もいらっしゃいます。今回は実際にあった相談事例を交え、TOTOの「あんしんリモデル」活動をご紹介いたします。
【発表2】弊社は創業70年の羽毛寝具製造販売メーカーです。創業以来高品質の追求とご購入後のメンテナンスに力を注いでまいりましたが、この度廃棄羽毛ふとんをリサイクル羽毛として蘇らせ羽毛を循環させていく活動「TUK Link Project」を立ち上げました。リサイクル羽毛製造までの工程と様々なステークホルダーと連携した活動についてご紹介いたします。
【発表3】聴こえに悩む方の社会的孤立という課題の解決に貢献するため、当社が2017年から開発を依頼したメーカーとともに、約6年間の試行錯誤を重ね開発した電話機に設置する音声明瞭器「サウンドアーチ」を展開し、聴こえに悩むお客さまにいっそう寄り添った取り組みを行います。
【講演】UAゼンセンは、「サービスを提供する側と受ける側が共に尊重される社会をめざす」ことを目標とし、2015年からカスタマーハラスメント対策を進めて参りました。今回は、この間の取り組み経緯および、2024年1月より実施しました最新のカスタマーハラスメント実態調査についてご報告をさせていただきます。

2024年6月中部地区例会(6.18)

日時 2024年6月18日(火)14時30分~17時00分 (受付開始:14時00分)
内容 14:30~14:40 開会挨拶、ACAP報告
14:40~15:10 全相協様より、直近の消費者相談の事例や傾向の発表
15:10~15:40 ACAPより、事業者に寄せられる相談・苦情の事例や傾向の発表
15:40~15:50 休憩
15:50~16:40 ディスカッション(実施方法は、参加人数に応じて検討します)
16:40~17:00 閉会挨拶、会場片付け(閉会後、有志で懇親会を実施します)

2024年5月西日本支部大阪例会(5.28)

日時 2024年5月28日(火)14:00 ~ 16:45(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】
14:15 ~ 14:25 【総会報告】
14:25 ~ 14:35 【支部方針発表】  
14:35 ~ 15:00 【各部会活動計画発表】
15:00 ~ 15:15 【休憩】
15:15 ~ 16:45 【講演】
テーマ:「会社の業績をあげる女性活躍推進と女性の活力を活かすコミュニケーション」
講  師: 寺島 みちこ 氏(株式会社オフィスat 代表取締役)
講師からのひと言 【講演】
企業や組織における女性活躍推進の取組が進む一方、現場ではマネジメントやコミュニケーション等への課題が多くあげられています。女性の活力を活かすマネジメントやコミュニケーションのポイントについて、実践例を交えてお伝えするとともに、なぜ女性活躍が会社の業績につながるのか、そのポイントと成功例をご紹介します。

2024年4月東京例会(4.25)

日時 2024年4月25日(木)14:30 ~ 17:15(開始時間が通常より30分遅くなります)
内容 14:30 ~ 14:40【連絡】
14:40 ~ 15:50【講演1】
テーマ:「第5期消費者基本計画の作成に当たって」
講 師:大木 雄介氏(消費者庁 消費者政策課 政策企画専門官)
15:50 ~ 16:05 休憩 
16:05 ~ 17:15【講演2】
テーマ:「CXとサービスの本質を科学する」
講 師:松井 拓己氏
    (松井サービスコンサルティング 代表 ・ サービスサイエンティスト)
講師からのひと言 【講演1】
消費者基本計画は消費者政策の計画的な推進を図るために定められる消費者基本法に基づく計画です。
令和7年より新たな消費者基本計画(第5期)となることから、これまでの消費者政策の振り返りや最近の消費者行政の動向を紹介するとともに、次期消費者基本計画について現時点で検討している内容をご紹介します。
【講演2】
「CSからCXへ」と打ち出す企業が増える中、「今までと何が違うのか?」、「何から取り組めば良いか?」という声をいただきます。そこで今回、理論に事例を織り交ぜながら、目に見えないCXやサービスの本質をロジカルに捉えることで、皆さまが取り組みのステージアップを目指す足掛かりにしていただけたら幸いです。

2024年4月西日本支部大阪例会(4.23)

日時 2024年4月23日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】
14:15 ~ 15:15 【講演1】
テーマ:「世の中の子育てを応援する活動について~制度を風土に」
    (第9回消費者志向活動章 受章活動)
講 師:江崎グリコ株式会社 Co育て・インターナルコミュニケーショングループ
    グループ長 宮崎 友恵 氏  リーダー 木下 直也 氏
15:15 ~ 15:30 【休憩】
15:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「消費生活アドバイザーの概要とNACSの活動について」
講 師:公益社団法人 日本消費生活アドバイザー・コンサルタント・相談員協会
    代表理事・副会長 樋口 容子 氏
講師からのひと言 【講演1】
妊娠から始まる1000日間は、子どものココロとカラダの基礎をつくる大切な時期。この時期に、ママ、パパだけでなく周りのみんなと一緒に子育てするCo育てを広げるべく、江崎グリコは社内外で様々な取り組みを実施。
世の中の子育てをよくするため、液体ミルクや子育てアプリ、産官学連携を展開してきた同社は、起業活動を支える自社で育休取得100%を達成し、育児と仕事の両立を支援。いかに制度化・風土化を進めたのかお話しいたします。
【講演2】
消費生活アドバイザー資格の有用性と意義について説明し、受験のための心構えや、効果的な学習法等を解説します。特に、2016年以降、同資格は消費生活相談員資格(国家資格)も兼ねるようになり、企業勤務の方々には、転職や退職後の就職先として行政の相談員を目指していただけることの重要性についてお話しいたします。さらに、同資格取得後、入会可能となるNACSの社会貢献度や満足度の高い活動について、詳しく紹介いたします。

2024年3月東京例会(3.28)

日時 2024年3月28日(木) 14:00 ~ 16:45
内容 「2023年度東京自主研究会・業種交流会成果報告会」
14:00 ~ 14:05【全体報告】
14:05 ~ 15:15【第1部】
 6G→10G→2G→4G→5G→8Gの順で発表
15:15 ~ 15:30 休憩 
15:30 ~ 16:30【第2部】
 11G→9G→流通・サービスG→1G→12Gの順で発表
16:30 ~ 16:45【全体講評(理事長)】
*東京自主研究会は3Gと7Gはございません。

2024年3月西日本支部大阪例会(3.26)

日時 2024年3月26日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:10 【全体報告】
14:10 ~ 15:30 【自主研究会 成果報告会】
        1G、2G、3G、中部地区G、九州地区G
15:30 ~ 15:40 【休憩】
15:40 ~ 16:45 【業種交流会 成果報告会】
        酒類G、家庭用品G、スポーツ・アパレル用品G、食品G
16:45 ~ 17:00 【全体講評】 ACAP理事長 村井 正素
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。

2024年3月中部地区例会(3.14)

日時 2024年3月14日(木)14時00分~17時00分 (受付開始:13時30分)
内容 14:00~14:10 開講挨拶、ACAP報告
14:10~15:30 ミツカンより議題提供、その後ディスカッション
 ① センターの概要紹介
 ② ファンづくりのための取り組み事例
 ③ 困った難苦情の対応事例
15:30~15:40 休憩
15:40~16:20 2024年度のACAP中部地区部会の活動案ディスカッション
16:20~17:00 ミツカンお客様相談センター見学(2グループに分かれて実施)

2024年2月東京例会(2.28)

日時 2024年2月28日()14:00 ~ 16:40 (WEB入室13:50~)
 ※通常と開催曜日が違いますのでご注意ください。
内容 14:00 ~ 14:05 ACAPよりご連絡

14:05 ~ 15:15【講演1】
 テーマ:「国内外事例から学ぶ、サステナビリティと顧客体験の両立
     〜生活者と共にサステナビリティを推進していくために企業にできること〜」
 講 師:小島 弘久氏 福井 香帆氏
    (ハーチ株式会社 IDEAS FOR GOOD Business Design Lab)

15:15 ~ 15:30 休憩 

15:30 ~ 16:40【講演2】
 テーマ:「ACAPとISO 10002」
 講 師:松倉 英夫氏(ISO 10002事業グループ リーダー)
 <事例発表>ISO 10002事業グループ 和田 鯉宇氏(アスクル株式会社)
講師からのひと言 【講演1】
弊社ではサステナビリティについての専門性・グローバルネットワーク・メディアの3つの強みを生かし、さまざまな企業・自治体・教育機関との共創によるサステナビリティ・サーキュラーエコノミー推進に取り組んでいます。今回は、国内外のサステナブルな購買行動に関する動向を踏まえ、企業が生活者と共にサステナビリティを推進していくために必要な視点や考え方について、サステナビリティ推進と顧客体験の両立に取り組む事例を交えてお話しさせていただきます。

【講演2】
苦情対応の国際規格ISO 10002は、その制定から普及に至るまでACAPが深く関わっています。前半で、その足跡を辿りつつISO 10002の主な内容、導入効果、ISO 10002事業グループの活動内容をなどをご紹介します。あわせて、ISO 10002に適合したお客様対応マネジメントシステムを構築するための道筋、手順について簡単に解説します。終盤には、自己適合宣言された企業から事例発表をしていただきます。

2024年2月西日本支部大阪例会(2.27)

日時 2024年2月27日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】
14:15 ~ 15:45 【講演1】
テーマ:「消費者・企業間のトラブルにおけるADR活用の可能性
    ~民間総合調停センターの取り組み・解決例をもとに~」
講 師:北川 慎一郎 氏(弁護士法人 関西法律特許事務所 弁護士)
15:45 ~ 16:00 【休憩】
16:00 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「消費者と事業者のコミュニケーション ~未来予測と今後の方向性」
講 師:坂倉 忠夫 氏(ACAP 顧問)
講師からのひと言 【講演1】
消費者・企業(事業者)間のトラブルは、紛争額は少額でありながらも、ときに自らでは容易に解決できない事態に発展することがあります。
この場合、裁判所や弁護士を頼る選択肢もありますが、多くの時間や費用を要し、手続や解決内容の柔軟性を欠き、あるいは専門性が十分でないなどにより、解決手段として最適ではない場合もあります。そこで、これらに代わる選択肢として、ADR(裁判に代わる紛争解決手続)をご提案するとともに、ACAPも参加するADR機関「民間総合調停センター」での活用事例を交えて、その活用可能性について検討します。
【講演2】
消費者志向経営のベースは消費者と事業者との双方向コミュニケーションですが、デジタル化や高齢化の進展、環境問題の深刻化など社会環境や消費行動、消費者の価値観が大きく変化する中、コミュニケーションも変化していきます。消費者と事業者のコミュニケーションや消費生活は今後どうなっていくのか、未来予測と課題、懸念、および今後の方向性について、お話しいたします。

2023年11月西日本支部大阪例会(日本ヒーブ協議会と合同)(11.28)

日時 2023年11月28日(火)14:00 ~ 16:55(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:05 【開会挨拶】
14:05 ~ 15:05 【講演1】
テーマ:「視覚障害者も消費者の一人であるために~私たちのくらしの工夫~」 
講 師:竹田 幸代 氏(きんきビジョンサポート 代表)

15:05 ~ 15:20 【休憩】
15:20 ~ 16:50 【講演2】
テーマ:「~大阪・関西万博~
    『いのち輝く未来社会のデザイン』の取り組みを通じて、
    生活者視点で私たちができる行動変容は何かを考える」
講 師:楢崎 健次郎 氏(日本経済新聞社 大阪・関西万博準備室 室長)
16:50 ~ 16:55 【閉会挨拶】
講師からのひと言 【講演1】
視覚に障害のある私たちも、働き学び、家事や子育て、趣味やスポーツを楽しんでいます。が、「情報の8割以上は目から」とも言われ、困難なことや不便なモノ、危険もいっぱい。不便さを補うために工夫していること、快適に利用しているモノは?ほんの数秒のうれしい声掛け、事業者の神対応!などご紹介します。
(講演2について)
2025年4月から開催される「大阪・関西万博」が近づいてきました。万博は、最先端の世界の英知が集結し、新たなアイディアの創造・発信の場となるだけでなく、人類共通の課題解決を目的として、世界80憶人がアイディアを出し合い、さまざまな未来社会を「共創」する場となります。大阪・関西万博準備室 室長でもある楢崎様より、万博のコンセプトや社会情勢の事例なども紹介頂き、消費者志向経営を通じたイノベーションを起こすヒントを学びます。

2023年11月東京例会(11.22)

日時 2023年11月22日(水)14:00 ~ 16:40 (受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:15【連絡】
 「広報委員会よりご連絡」広報委員会委員長 坂田 祥治

14:15 ~ 14:45【報告】
 「CXイノベーション研究会進捗状況について」
 久保秀哉氏(ACAP研究所CXイノベーション研究会リーダー 主任研究員)

14:45 ~ 15:00 休憩 

15:00 ~ 16:20【講演】
 テーマ:「アイスタイルが創造する生活者中心の顧客体験」
 講 師:作間友幸氏(株式会社アイスタイル
     執行役員 兼 プロダクト・データユニット長 兼 データ戦略本部本部長)

16:20 ~ 16:35【ご案内】
 「事業者等における新人向け消費者教育研修(消費者庁委託事業)」
 鈴木 敦士氏 (東京弁護士会 副会長)
講師からのひと言 【講演】
(株)アイスタイルは化粧品業界のアップデートをするため20年以上かけてさまざまな顧客体験の提供をして参りました。メディア・EC・リアル店舗からなるプラットフォームを中心に顧客体験を作り、データベースを活用しながら新たな価値創造をしています。今回は日本サービス大賞受賞のポイントや最近の事例等をご紹介させて頂きます。

2023年10月特別例会(10.26)

日時 2023年10月26日(木)14:00 ~ 17:00

2023年9月東京例会(9.28)

日時 2023年9月28日(木)13:30 ~ 16:45 (受付は13:00から)
集合開催(ライブ配信はありません)
内容 6月に引き続き集合のみでの開催となります。
会員同士の名刺交換会も実施しますので、ぜひお越しください。
13:30 ~ 13:45【連絡】 
 「広報委員会よりご連絡」 広報委員会委員長 坂田 祥治
13:45 ~ 14:55【講演1】
 テーマ:「メンタルヘルス改善のポイント ~セルフケアとコミュニケーション~」
 講 師:倉成 央氏(株式会社メンタルサポート研究所 代表)
14:55 ~ 15:10 休憩
15:10 ~ 16:20【講演2】
 テーマ:「戦わないコミュニケーション 〜自分のパターンに気づいていますか?〜」
 講 師:山﨑 洋実氏
     (フィーノ株式会社 人事戦略・研修コンサルティング事業部 講師)
16:20 ~ 16:45【名刺交換会】
講師からのひと言 【講演1】メンタルヘルスの改善は、赤信号の予防に限られるものではありません。青信号の人たちの生産性向上にも大きく役立ちます。講演では、メンタルヘルス改善の重要なポイントである、「セルフケア」と「コミュニケーション」についてお話します。
【講演2】人材育成に大切なコミュニケーションは〝褒める〟ではなく〝伝える〟こと!
まずは自分のコミュニケーションのパターンを知ることからはじめましょう。視点が変わると言葉が変わる!
家庭でも職場でも活かせるコーチングコミュニケーションをお伝えします。

2023年9月西日本支部大阪例会(9.26)

日時 2023年9月26日(火)14:00 ~ 16:30(受付は13:30から) 
内容 14:00 ~ 14:10 【全体報告】
14:10 ~ 14:40 【講演1】
テーマ:「『消費者志向経営』に関するアンケート調査の報告」  
講 師:佐藤 雄一郎 氏
     (ACAP企画委員会 委員長
     学校法人産業能率大学 総合研究所副所長 マーケティング部長)
14:40 ~ 15:00 【休憩】
15:00 ~ 16:30 【講演2】
テーマ:「こころを大切にする経済学〜宇沢弘文の思想からつなぐ新しい資本主義」
講 師:占部 まり 氏
     (内科医 宇沢国際学館代表取締役 日本メメント・モリ協会代表理事)
講師からのひと言 【講演1】
ACAP会員企業において、消費者志向経営の取り組みの有用性を明らかにするため、2023年3月に「『消費者志向経営』に関するアンケート調査」を実施しました。ACAP会員企業の消費者志向経営に関する取り組み状況と効果、ならびに消費者志向経営の推進に向けた具体的な展望について説明します。
【講演2】
社会的共通資本という言葉を聞いたことがありますか?日本人で一番ノーベル経済学賞に近い日本人と言われていた宇沢弘文が構築に尽力した理論です。ゆたかな社会に欠かせないもの、自然環境や教育や医療といったものを社会的共通資本として、国や地域として守っていくことがより良い社会につながっていく。新しい資本主義の根底をささえ、SDGsの理論的支柱ともいえるこの理論から、どのような未来を次世代につないでいくか考えてみませんか?

2023年8月東京例会(8.24)

日時 2023年8月24日(木)14:00 ~ 17:00 (会場受付13:30~、WEB入室13:50~)
内容 14:00 ~ 14:15【連絡】ACAPよりご連絡

14:15 ~ 15:25【講演1】
テーマ:「今後の消費者志向経営を考える ~稲盛和夫氏を偲んで~」
講 師:髙 巖氏(明治大学経営学部 特任教授) 

15:25 ~ 15:40 休憩 

15:40 ~ 16:50【講演2】
テーマ:「ヤフーで取り組んでいる『セルフコンディショニング』と『健康経営』」
講 師:市川 久浩氏(ヤフー株式会社 グッドコンディション推進室 室長)
講師からのひと言 【講演1】2022年8月24日に稲盛和夫氏が逝去されました。偶然にもその1年後の同日に東京例会が開催されることに鑑みまして、改めて稲盛氏を偲ぶとともに、氏の生前の実践と哲学を通して、今後の消費者志向経営のあり方を考えたく思います。

【講演2】ヤフーには「グッドコンディション推進室」という部署があります。
なぜこのような部署があるのか、新型コロナの感染拡大がありどのように役割が変わってきたか、取り組みを通じて社員と会社にどのような貢献をしていきたいと考えているかなど、参加者の方々にとって少しでも有益な時間となるよう、お伝えできればと考えています。

2023年8月西日本支部大阪例会(8.22)

日時 2023年8月22日(火)14:00 ~ 17:00(受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】
14:15 ~ 15:15 【講演1】
テーマ:「お客様満足向上への取組について」
講 師:草柳 美紀 氏
    (ハーゲンダッツジャパン株式会社 ものづくり本部 お客様相談室
    お客様相談室マネージャー)
15:15 ~ 15:30 【休憩】
15:30 ~ 17:00 【講演2】
テーマ:「久原本家の目指すお客様対応 ~ファンづくり活動とおもてなし~」
講 師:水竹 浩 氏
    (株式会社久原本家グループ本社 経営管理本部 ファンづくりチーム 参事)
講師からのひと言 【講演1】
タイトルの通り、お客様満足向上への取組についてお話させていただきます。
・お客様相談室概要・コンタクト状況
・全社を巻き込んだお客様対応、お客様志向醸成の取組について
・お客様相談室の課題(対応者の高齢化、スタッフ、お客様のライフスタイル変化など)
【講演2】
今年創業130年を迎えた福岡の久原本家の始まりは町の小さな醤油蔵でした。4代目の現社長がカリスマ性を発揮し300億の売り上げ、全国30店舗の直営店の規模まで成長しましたが、その背景には社訓である「モノ言わぬものにモノ言わすモノづくり」に則った「こだわりのモノづくり」と、他社との差ではなく違いを追求するための「接客の心得」があります。今回は、特に久原本家のファンづくり活動とおもてなしに関して事例を交えてお話しさせていただきます。

2023年7月西日本支部大阪例会(7.28)

日時 2023年7月28日(金)14:00 ~ 16:45(受付は13:30から)
  ※通常と開催曜日が違いますのでご注意ください。
内容 14:00 ~ 14:15 【全体報告】
14:15 ~ 15:15 【講演1】
テーマ:「食を通じた社会貢献活動について」(第8回消費者志向活動章 受章活動)
講 師:大下 浩平 氏(株式会社トリドールホールディングス サステナビリティ推進部 部長)
15:15 ~ 15:30 【休憩】
15:30 ~ 16:45 【講演2】[会場参加のみとなります]
テーマ:「ご指摘対応について ~OneTeamでファンづくり~」
講 師:宮本 賢一 氏(日本ハム株式会社 総務部長付部長)
講師からのひと言 【講演1】
「食の感動で、この星を満たせ。」をスローガンに掲げ、味覚だけでなく五感が揺さぶられる、本能が歓ぶほどの感動を探求し「世界中で唯一無二の日本発グローバルフードカンパニー」を目指すトリドール。コールセンターに届く声を感動体験に変える秘密と感動体験実例を紹介する。
【講演2】
弊社のご指摘対応は、お客様サービス室・品質保証部門・製造工場・営業部門に留まらず、状況により、法務部・総務部・広報IR部・コンプライアンス部などの本社部門も一堂に会し、意見を出し合い対応方針を決めます。ご指摘を信頼回復の機会と捉え、社内がOneTeamになってファンづくりに努めた事例を紹介します。最後に大阪府警に在職中、苦情を担当する部署の所属長や警察署長の経験を活かした助言・アドバイスを紹介します。

2023年7月東京例会(7.27)

日時 2023年7月27日(木)14:00 ~ 17:10 (会場受付13:30~、WEB入室13:50~)
内容 14:00 ~ 14:10【連絡】
「第39回2023年ACAP消費者問題に関する『わたしの提言』論文募集について」
消費者啓発委員会委員長 竹沢 英之

14:10 ~ 15:30【講演1】ACAP研究所2研究会による2022年度研究成果発表
① テーマ:「リモートやアバターによるお客様対応の可能性」
講 師:中野 則行氏
(グローバル・メディア情報研究会リーダー 主任研究員)
② テーマ:「『高齢者に困っていること』に加えて
              『高齢者が困っていること』への対応も重要に」
講 師:名取 哲郎氏
(消費者対応部門における高齢者対応の研究会リーダー 主任研究員)
 
15:30 ~ 15:45 休憩 
15:45 ~ 17:05【講演2】
テーマ:「令和5年版消費者白書について」
講 師:爲藤 里英子氏 (消費者庁 参事官(調査研究・国際担当))
講師からのひと言 【講演1】
① ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会では2022年度の研究テーマとして、ビデオ通話を利用したリモートによるお客様対応や、その発展形として顔出しをせずにアバターを介して行うお客様対応などを取り上げ、その可能性を検討しました。報告書をまとめる過程やメンバー間での議論など裏話も含めてお話します。
② 2021年に実施の「企業における消費者対応体制に関する実態調査」で、積極的に高齢者対応を実施していると回答いただいた会員企業に具体的な取り組みをお聞きしたところ、最新の技術を取り入れたり「ご家族が高齢者に困っていること」あるいは「高齢のお客さまご本人が困っていること」に対しても、事業者側が能動的に対応している事例が明らかになってきました。こうした最新事例をもとに、さらに加速する超高齢社会ではどのような高齢者対応が求められるのかを考察します。
【講演2】
 令和5年版消費者白書では、高齢化の進展を踏まえ、高齢者に特徴的な消費意識や消費者トラブルについて分析するとともに、社会貢献活動やエシカル消費の主体としての高齢者に着目し、「消費者市民社会の実現」に向けた消費者行政の在り方を展望しました。最近の消費者問題全般の動向と合わせて御紹介します。

2023年6月東京例会(6.22)

日時 2023年6月22日(木)13:00 ~ 16:45 (受付は12:30から)
集合開催(ライブ配信、後日の録画掲載はありません)。
内容 詐欺・悪質商法に詳しいジャーナリストとして、「モーニングショー」、「ミヤネ屋」など多数のメディアに出演されている多田文明氏のお話しを直接聞けるチャンスです。
会員同士の名刺交換会も実施しますので、ぜひお越しください。

13:00 ~ 13:10【連絡】 
「ACAP消費者志向活動表彰について」 総務委員会委員長 花田 昌士
13:10 ~ 14:30【講演1】
テーマ:「詐欺・悪質商法の手口からみえてくる、騙されないための知恵と、
顧客対応において必要なノウハウ」
講 師:多田 文明氏(詐欺・悪質商法に詳しいジャーナリスト)
14:30 ~ 14:45 休憩
14:45 ~ 16:30 2022年度ACAP消費者志向活動表彰受賞企業による発表
14:45 ~ 15:20【発表1】
テーマ:「女性の健康啓発を続けてきて思うこと」
講 師:西山 和枝氏
(大塚製薬株式会社 NC事業部 女性の推進プロジェクト リーダー)
15:20 ~ 15:55【発表2】
テーマ:「大切な人に、感謝の気持ちをお届けする『エピローグ・レター』」
講 師:山下 美早子氏
(明治安田生命保険相互会社 お客さま志向統括部
お客さま志向推進グループ グループマネージャー)
講 師:木村 啓行氏
(明治安田生命保険相互会社 お客さまサービス相談部
お客さまサービス推進グループ グループマネージャー)
15:55 ~ 16:30【発表3】
テーマ:「紙おむつ再資源化に向けた取り組みについて」
講 師:田中 裕之氏(ユニ・チャーム株式会社 お客様相談センター センター長)
16:30 ~ 16:45【名刺交換会】
講師からのひと言 【講演1】
詐欺師や悪質業者は、相手を解き伏せるのが、本当にうまい。それを自己中心ではなく、社会のために使えば、どれほど有意義なものになるでしょうか。数々の被害事例をもとに、騙されない知恵を得ていただくとともに、現場を見てきた目線から、相手を説き伏せる手法や嘘を見抜くコツをお伝えします。ぜひ仕事上でも有効活用してください。
【発表1】
女性特有の健康問題は我慢する・諦める時代ではなくコントロールする時代です。正しい知識を得て対処(新:セルフケア)して欲しいと思います。新・セルフケアとはご自身の知識・行動に加え、かかりつけ婦人科医を持つ、定期的に健診/検診する事を言います。
【発表2】
これまで生命保険だけでは実現できなかった「お客さまの『想い』を、当社独自の「手書きのメッセージ」としてお預かりし、大切な方にお届けすることをサポートする機能」としてサービス「エピローグ・レター」を展開し、新たな生命保険の価値を提供しています。
【発表3】
ユニ・チャームは「どのような状況においてもその人らしい生活が送れる「共生社会の実現」を目指しています。今回は紙おむつのライフサイクルを自然環境に負荷を与えない持続可能な仕組みに変えていく責務を感じ進めております、循環型リサイクルシステム確立に向けた活動に関してお話しいたします。

2023年5月中部地区例会(5.26)

日時 2023年5月26日(金)15時00分~17時00分 (受付開始:14時45分)
内容
15:00~15:15 開講挨拶
15:15~16:45 アスクル様ご講演 「アスクルお客様相談室について」
           (副題:通信販売の特性と物流のお問い合わせに関して)
御調 一良 氏 (カスタマーサービス本部 お客様相談室 シニアマネージャー)
16:45~17:00 閉講挨拶・ACAPからの諸連絡 等

・・・御調様プロフィール・・・ 
1996年 日本マクドナルド株式会社 入社
2015年 アマゾンジャパン株式会社 入社
2017年 アスクル株式会社 入社(2021年 シニアマネージャーに就任)

2023年5月西日本支部大阪例会(5.23)

日時 2023年5月23日(火)14:00 ~ 16:30(受付は13:30から)
内容 14:00 ~ 14:10 【総会報告】
14:10 ~ 14:20 【支部方針発表】  
14:20 ~ 14:45 【各部会活動計画発表】
14:45 ~ 15:00 【休憩】
15:00 ~ 16:30 【講演】
テーマ:「消費社会でのコミュニケーションストレスを解く
               CSを超える顧客ロイヤルティの基本」
講  師: 伊藤 秀典 氏(特定非営利活動法人 顧客ロイヤルティ協会 理事長)
    髙木 雄子 氏(特定非営利活動法人 顧客ロイヤルティ協会 副理事長)
講師からのひと言 【講演】
時代とともにお客様の期待・企業の提供するサービスも変化しています。「短期の売上・利益・効率」を優先する経営の時代は、その役割を終えました。あらためてお客さまとの関係を軸にした「顧客ロイヤルティ」の時代です。CSとは? 企業とお客さまとの関係を築くためには? 日々その課題と直面している皆さまに、今必要な「顧客ロイヤルティの基本」をお届けします。
(内容: CSの基本、サービスの質を高めるコアとフリンジ、グッドマンの法則、お客さまとの関係 働く人のしあわせ等)