調査・研究活動

ACAP研究所を中心に調査・研究を行っています。会員企業を対象に実施した各種調査結果などを掲載しています。

調査・研究の報告

2023年6月ACAP研究所消費者対応部門における高齢者対応研究会　２０２2年度研究成果報告
研究成果：「高齢者に困っていること」に加えて「高齢者が困っていること」への対応も重要に
2023年5月ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２２年度研究成果報告
研究成果：リモートやアバターによるお客様対応の可能性
2023年3月ACAP「消費者志向経営」に関するアンケート報告
本調査は、ACAP会員企業の消費者志向経営に向けた取り組み状況や効果、課題について、業種・従業員規模別・消費者志向自主宣言の有無など、属性ごとの比較も交えて調査しました。
担当委員会：企画委員会
調査期間：2022年9月27日～10月25日
調査対象：ACAP所属の正会員企業・団体510社
2022年4月ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２1年度研究成果報告
研究成果：コンタクトセンター業務の在宅勤務化に伴う変化への対応
2021年9月ACAP研究所消費者対応部門における高齢者対応研究会　２０２０年度研究成果報告
研究成果：高齢のお客さま対応をよりスムーズにするために～高齢者対応の課題を深掘りし、その対応策を考察する
2021年4月ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２０年度研究成果報告
研究成果：コンタクトセンター業務の在宅勤務化とAI活用「在宅勤務導入の手引き」
2021年2月２回目の緊急事態宣言下でのお客様対応に関するアンケート調査　結果報告
調査期間: ２０２１年１月１８日～１月２２日
調査対象: ACAP所属の正会員企業・団体５４１社　質問票を見る
2020年10月緊急事態宣言下におけるお客様対応に関する実態調査報告
新型コロナウイルス感染症拡大に伴う「緊急事態宣言」を受けた会員企業におけるお客様対応の実態について調査しました。
調査期間: 2020年7月30日~8月20日
調査対象: ACAP 所属の正会員企業・団体 544社　　質問票を見る

企業における消費者対応体制に関する実態調査報告（定点調査）

会員企業にご協力いただき、３～４年ごとに定点調査を実施しています。

2021年度企業における消費者対応体制に関する実態調査報告
消費者対応部門の設置状況やお客様の声の受付状況などのほか、AIの導入、著しい迷惑行為への対応状況などについて調査しました。
調査期間: 2021年9月～10月
調査対象: ACAP 所属の正会員企業・団体525社　質問票を見る
2018年度企業における消費者対応体制に関する実態調査報告
消費者対応部門の設置状況や所属部門、フリーダイヤルの導入状況などのほか、AIの導入や高齢者対応などについて調査しました。
調査期間: 2018年7月~9月
調査対象: ACAP 所属の正会員企業・団体 568 社　質問票を見る
2015年度企業における消費者対応体制に関する実態調査報告
消費者対応部門の設置状況や所属部門、フリーダイヤルの導入状況などのほか、ソーシャルメディアへの取り組みを調査しました。
調査期間: 2015年4月～6月
調査対象: ＡＣＡＰ正会員企業・団体 質問票を見る

ACAP 研究所ジャーナル

ACAPでは2007年のACAP研究所創設以降、2019年度までの調査・研究結果を「ACAP研究所ジャーナル」という形で年に一回、発行してきました（2019年度をもって発行終了）。
2020年度以降の調査・研究結果については、本ページで随時公表し、いち早くご覧いただけるようにしました。