調査・研究活動

ACAP研究所を中心に調査・研究を行っています。会員企業を対象に実施した各種調査結果などを掲載しています。

2024年度ACAP研究所成果報告会　動画

調査・研究の報告

2024年5月	2023年度 消費者対応部門における高齢者対応研究会成果報告書 研究成果：高齢のお客さまが「もたもたする」のを許容できる社会に 　　　　　　―高齢者のペースに合わせた“登坂車線”の必要性―
2024年5月	消費者対応部門に所属する20代・30代の若手・中堅層の仕事やキャリアに関するニーズ調査報告 担当組織：理事会プロジェクト「20歳・30歳代の会員等に向けた価値提供の検討」 調査期間：2023年10月16日～11月27日
2024年4月	ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２3年度研究成果報告 研究成果：リモートやアバターによるお客様対応の新たな展開
2023年6月	ACAP研究所消費者対応部門における高齢者対応研究会　２０２2年度研究成果報告 研究成果：「高齢者に困っていること」に加えて「高齢者が困っていること」への対応も重要に
2023年5月	ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２２年度研究成果報告 研究成果：リモートやアバターによるお客様対応の可能性
2023年3月	ACAP「消費者志向経営」に関するアンケート報告 本調査は、ACAP会員企業の消費者志向経営に向けた取り組み状況や効果、課題について、業種・従業員規模別・消費者志向自主宣言の有無など、属性ごとの比較も交えて調査しました。 担当委員会：企画委員会 調査期間：2022年9月27日～10月25日 調査対象：ACAP所属の正会員企業・団体510社
2022年4月	ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２1年度研究成果報告 研究成果：コンタクトセンター業務の在宅勤務化に伴う変化への対応
2021年9月	ACAP研究所消費者対応部門における高齢者対応研究会　２０２０年度研究成果報告 研究成果：高齢のお客さま対応をよりスムーズにするために～高齢者対応の課題を深掘りし、その対応策を考察する
2021年4月	ACAP研究所グローバル・メディア情報研究会　２０２０年度研究成果報告 研究成果：コンタクトセンター業務の在宅勤務化とAI活用「在宅勤務導入の手引き」

企業における消費者対応体制に関する実態調査報告（定点調査）

会員企業にご協力いただき、３～４年ごとに定点調査を実施しています。

2024年度	企業における消費者対応体制に関する実態調査報告 お客様の声の受付状況の他、消費者志向経営への取り組み、デジタル技術の導入、カスタマーハラスメントの状況、CX(Customer Experience)への取り組み状況などを調査しました。 調査期間: 2024年7月～8月 調査対象: ACAP 所属の正会員企業・団体社　質問票を見る
2021年度	企業における消費者対応体制に関する実態調査報告 消費者対応部門の設置状況やお客様の声の受付状況などのほか、AIの導入、著しい迷惑行為への対応状況などについて調査しました。 調査期間: 2021年9月～10月 調査対象: ACAP 所属の正会員企業・団体525社　質問票を見る
2018年度	企業における消費者対応体制に関する実態調査報告 消費者対応部門の設置状況や所属部門、フリーダイヤルの導入状況などのほか、AIの導入や高齢者対応などについて調査しました。 調査期間: 2018年7月~9月 調査対象: ACAP 所属の正会員企業・団体 568 社　質問票を見る
2015年度	企業における消費者対応体制に関する実態調査報告 消費者対応部門の設置状況や所属部門、フリーダイヤルの導入状況などのほか、ソーシャルメディアへの取り組みを調査しました。 調査期間: 2015年4月～6月 調査対象: ＡＣＡＰ正会員企業・団体 質問票を見る

ACAP 研究所ジャーナル

ACAPでは2007年のACAP研究所創設以降、2019年度までの調査・研究結果を「ACAP研究所ジャーナル」という形で年に一回、発行してきました（2019年度をもって発行終了）。
2020年度以降の調査・研究結果については、本ページで随時公表し、いち早くご覧いただけるようにしました。

• ACAP 研究所ジャーナル（～No.14）