2023年度 消費者対応部門における高齢者対応研究会成果報告書

掲載日2024年5月21日
担当研究会ACAP研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
研究成果高齢のお客さまが「もたもたする」のを許容できる社会に
―高齢者のペースに合わせた“登坂車線”の必要性―
活用のポイント消費者対応部門における高齢者対応研究会では、高齢者の特徴を知り応対に活かす、あるいは解決手段を講じる、といった高齢のお客さまと接するコミュニケーター側の視点から、高齢のお客さま対応のあり方を研究してきました。一方で、お客さま対応部門ではそもそもコミュニケーターの人員不足が進む一方で、ＡＩの進化や、ＤＸの進展で蓄積されたデータの活用などにより、新たな取り組みが極めて効率的に実現可能になるなど、お客さま対応業務を取り巻く環境も大きく変わりつつあります。
こうした状況下で、今年度はこれまでの研究と視点を変え、「高齢のお客さまを取り残さず」「より良いお客さまであり続けていただく」には何が必要か？という能動的な視点から、事業者だけでなく、行政や学識経験者にもヒントを求めて、超高齢社会においても高齢のお客さまに快適な消費生活を送っていただくための、さらに一歩進んだ取り組みについて研究を進めました。