カスタマーハラスメント対策特集

ACAPはカスタマーハラスメント対策を考える上で以下３点を前提としています。

1. 消費者には「消費者の権利」があり、事業者には「責務」が定められています。
2. 多くは善良な消費者であり、事業者にはその声を商品・サービスの改善、開発さらには 経営に活かすことが求められています。
3. 事業者としては、初期対応が重要であり、安易にカスタマーハラスメントと決めつけないことが大事です。

一方、不当要求や行き過ぎた行為が行われ、働く環境が害される恐れがある場合、組織としての対応が必要となります。
お客様と従業員とは対等の関係にあります。お客様の尊厳を尊重するとともに、従業員の尊厳を主張することが求められています。
お客様対応は一人で行うことがあっても、難しいお客様に対しては組織で対応します。従業員を決して一人にしてはいけません。そのためにも対応方針を具体的に掲げ、様々なケースを想定した体制づくりが大事です。
このページでは、カスタマーハラスメント対策の取り組み方を正しく知って、働きやすい環境をつくるために支援を行います。

カスタマーハラスメント対策に関するコラム （ACAP専務理事　齊木 茂人）　

長時間対応、暴言などカスタマーハラスメント（以下カスハラ）が社会問題となっています。2023年秋に労災認定の基準に、カスハラが追加となりました。厚生労働省では事業者に対してカスハラ対策を措置義務とする動きが出ています。このコラムでは、カスハラとは何か、何を準備しどのように対応すべきか、みなさんと一緒に考えたいと思います。

第18回　改正労働施策総合推進法における義務10項目の解説（公開日：2026年8月）　NEW!

2026年10月1日、改正労働施策総合推進法が施行されます。改正法に合わせて「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（以下、指針）が示され、事業主が講ずべき措置（義務）が明確になりました。今回は、事業主の義務として具体的に何をすべきかお伝えします。

「カスタマーハラスメント対策の義務10項目」を作成しました。チェックリストとしてご活用ください。（図参照、作成齊木）

• 図のPDFのダウンロードはこちら

■社内向けカスタマーハラスメント対応方針の作成と周知

指針では、方針の明確化と周知(①)とあります。顧客等に向けての対応方針を作成している企業や各種法人は多くありますが、従業員を守る目的で従業員に向けた方針の作成が必要となります。

方針を明確にし、従業員に周知するためには、就業規則、社内規定、方針文書などにより文書化しておくことが実務上不可欠でしょう。作成した方針は、社内報や社内イントラネット、一斉配信などを活用して全従業員に周知することが必要です。また、特に悪質と考えられるものへの対処（⑧）として、警察などとの連携を含めて記載します。

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）は、従来からあるパワーハラスメント（以下、パワハラ）やセクシャルハラスメント（以下、セクハラ）などのハラスメント対応方針とは異なり社外から受ける行為であることから、カスハラ対応に特化した社内向けの方針を別途作成します。

義務ではありませんが、方針作成のポイントは次のとおりです。

• カスハラの定義には、社会通念上許容される範囲を超えた場合だけでなく、労働者の就業環境が害される場合も含めて記載する
• 効果的な方針とするためには、代表取締役等、経営トップの名で作成する
• 社外に向けた方針の作成と公表は義務ではないが、従業員の安心感や毅然とした顧客対応につながる

■社内相談窓口の設置

パワハラやセクハラの相談窓口を活用することができますが、カスハラ相談に適切に対応できる体制を整備（③）することが重要です。相談窓口担当者を明確にして、電話番号やメールアドレスを従業員に周知します。相談窓口担当者は、従業員からの相談を受け付け、対応方法の指示を行います。

カスハラ対応の基本は従業員を1人にしないことですが、相談窓口担当者も1人にしてはいけません。指示の出し方で迷う場合に備えて、相談窓口担当者を組織で支援する体制（④)をつくりましょう。

消費者関連部門や人事、総務、コンプライアンス部門等の中から支援担当者を決めてプロジェクトチームとして対応する方法もあります。中小企業においては、経営トップや経営幹部が支援担当者となる場合もあるでしょう。

相談窓口や支援担当者に、発生事例が集約される仕組みをつくります。また、研修を受けるなどして対応の力量を高めることも大事です。社内から頼られる存在となることで組織としても一体感が醸成されます。

■カスハラ対応マニュアルの作成と周知

事実関係を迅速かつ正確に確認する（⑤）ために、録音や記録の重要性を記載します。早期の報告は、適切な対応につなげるうえで重要です。上司は、従業員が報告しやすい職場環境をつくることを意識する旨マニュアルに記載することがポイントとなります。

被害者に対する配慮の措置（⑥)とは、顧客等の行為が社会通念上許容される範囲を超えたと従業員や上司が感じた際に、被害を受けた従業員の心身の状況に配慮し、対応者の交代、業務内容や業務体制の調整、必要に応じて産業保健スタッフ等への相談対応などの措置を検討することです。上司が対応を代わることや、対応を中断し時間を置くこと、対応の場所を変更することをマニュアルに記載します。

義務の中に、再発防止に向けた措置(⑦)とあります。発生した事案を関係者間で共有するだけでなく、発生内容を踏まえて再発防止策を検討し、必要な範囲で事例や教訓等を全従業員に共有する仕組みをつくることが大事です。

また、相談者等のプライバシー保護(⑨)と相談者に不利益とならないための措置(⑩)が義務となります。上司や相談窓口担当者が相談者等に配慮することを明記しましょう。

今回は、事業主が必ず講じなければならない措置を中心に説明しました。次回は、カスハラを防止するために検討すべきことや留意すべきことについてお伝えします。

最後までお読みいただき、ありがとうございました。

カスタマーハラスメント対策研修

7月8日	【名古屋・半日】カスタマーハラスメント対策研修
8月26日	【東京・1日】カスタマーハラスメント対策研修
個別研修 パッケージ	カスタマーハラスメント対策　個別研修パッケージ お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生し、ハラスメントとして応対者の心身にダメージを与える恐れがあります。 この研修パッケージでは、カスタマーハラスメント対策研修、カスタマーハラスメント方針及びマニュアル作成等についての相談、アドバイスをパッケージにしてご提供します。

関連情報リンク

【厚生労働省】

■労働施策総合推進法の改正（令和７年６月11日公布）
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html

■顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について
・カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
・カスタマーハラスメント対策リーフレット
・カスタマーハラスメント啓発ポスター
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/seisaku06/index.html#h2_free12

■あかるい職場応援団
・カスタマーハラスメントとは
・カスタマーハラスメント対策動画（齊木専務理事登壇）

【消費者庁】

・カスタマーハラスメント防止のための消費者向け普及・啓発活動
https://www.caa.go.jp/policies/policy/consumer_education/public_awareness/harassment_from_customer

【東京都】

・東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和７年４月１日施行）
・カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）令和６年12月19日
・カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル（業界マニュアル作成のための手引）令和７年３月
https://www.hataraku.metro.tokyo.lg.jp/plan/kasuhara_jourei/index.html

書籍：現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック

２０２２年、ACAPに所属する現役お客様対応部門の責任者２０名がプロジェクトを結成し、共同執筆しました。各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドラインです。

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