現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック ～カスタマーハラスメント対策の手引き～

ACAPのプロジェクトチームが執筆
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応！
５０の実例とその具体的対応法を現役の各社エキスパートが解説した実践的手引書

  • 編著者　　
    公益社団法人消費者関連専門家会議（ACAP）
  • 発行
    PHP研究所
  • 書籍名
    現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック～カスタマーハラスメント対策の手引き～
  • 発売日
    ２０２２年８月２６日
  • 価格など
    １，９８０円（消費税込み、送料別）　　　　　　　　　　　　　　　　　　
    A5判並製、１９２ぺージ、本文モノクロ　　　　　　　　　　　　　※ACAP会員またはACAP会員企業が購入する場合は１，８８１円（消費税込み、送料別） 　「法人申込」を選択し、申し込みページの備考欄にACAP会員またはACAP会員企業と記載　　　　　　　　　　　　　　　　　　

本書の内容

基本編と事例編（５０のケーススタディー）で構成しています。

  • 基本編：悪質クレームにどう向き合い・対応するか
    悪質クレームが増える背景、悪質クレームの定義と類型別判断、類型別悪質クレームへの対応基準、現場責任者の役割、現場責任者の未然防止・緩和策
  • 事例編：事例に学ぶ悪質クレームへの対応策
    小売り・店舗販売、小売り・無店舗販売、外食、金融、生活用品メーカー、耐久消費財メーカー、運輸、宿泊、サービス

本書の５大特長

  1. ACAPに所属する現役お客様対応部門の責任者２０名がプロジェクトを結成し、共同執筆
    各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドライン
  2. 厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応。独自に「悪質クレーム」を１４類型に分類して、具体的な対応方法を詳説
  3. それぞれの悪質クレームに対して、現場で対応する際の判断基準を明示
  4. 事例編では、実際に発生した５０の悪質クレーム事例をどの業種・業態でも活用可能なように再編集して平準化
  5. 事例編では、対応の目安となる「対応話法」や「対応術」などを各事例に例示

ご購入について

PHP研究所の下記WEBサイトから直接、お申し込みください。
※ACAPおよび一般の書店では販売しておりません。

https://www.php.co.jp/claimhandbook/

お問い合わせ先

PHP研究所 教育ソリューション普及部 （担当：茂原）
電話：０３－３５２０－９６33