書籍のご案内

ACAPでは、消費者志向経営やお客様対応に関する知見・ノウハウを書籍にまとめ、販売しています。

現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック～カスタマーハラスメント対策の手引き～

2022年8月発行

厚生労働省が公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に対応し、独自に「悪質クレーム」を１４類型に分類するとともに、実際に発生した５０の事例について対応方法や対応術が学べます。

ACAPに所属する20名の現役お客様対応部門の責任者が執筆しました。　悪質クレーム対応に悩む企業の現場責任者の方々に役立つ内容です。

ISO 10002：2018/JIS Q 10002：2019 苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドラインと手順

2021年9月発行

ISO 10002は顧客満足/苦情対応に関する唯一の国際規格であり、JIS Q 10002はISOとの一致規格で、日本の国家規格です。ACAP ISO 10002事業グループでは、JIS Q 10002の2019年改正(第3版）に対応した解説本を作成し、発行しました。