書籍「ISO 10002：2018/JIS Q 10002：2019　苦情対応マネジメントシステム構築のためのガイドラインと手順」

ISO 10002は顧客満足/苦情対応に関する唯一の国際規格であり、JIS Q 10002はISOとの一致規格で、日本の国家規格です。ACAP ISO 10002事業グループでは、このたびJIS Q 10002の2019年改正(第3版）に対応した解説本を作成し、発行しました。

主な内容

第1章は当規格の制定経緯や導入の意義及び関連する国際的な動向について解説しています。
第2～3章は当規格の全箇条を転載し、かつ詳細に解説しています。また、「適合性の条件」と「運用上のPoint」を具体的に示していますので、社内規程などの作成・修正の参考になります。
第4章は社内構築の手順について、トップへの説明、社内規程の作成、自己適合宣言の方法まで、具体的かつ詳細に解説しています。
これにより構築の全体像が理解できます。
当規格に準拠したマネジメントシステムを構築し、顧客満足と顧客志向経営を目指す企業、及び既に自己適合宣言をしている企業で2019年改正に対応した見直しを検討中の企業など、幅広い方々に役立つ解説本となっています。
ACAPは当規格発行に深く関わり、これまで当規格に基づくマネジメントシステムの普及活動をしてきました。今後もこの普及活動をさらに推進してまいります。

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