研修

WEB第38回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(6.17)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演　「男性優位の業界で女性だけのチームが発足。
　　　　　　誰もが働きやすい環境を求めての企業改革」
講師　千手 綾佳氏 （イカリ消毒株式会社 さくらいふ推進室）

WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜内部監査員養成コース＞のご案内（6.16）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
監査は、ISO 10002/JIS Q 10002の「自己適合宣言｣のための必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

本講座は、リモート会議システムZoomを用いて開催いたします。

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メンタルヘルス研修〈セルフケア〉のご案内(6.28)

こちらの研修では、ストレス発生の仕組みを学ぶことでストレスについて理解を深め、適切に対処するリラクゼーション方法、様々なストレス解消法をセルフケアの観点から学びます。メンタルヘルスについて正しく理解し、自身の心身ともに健康を意識する手法を講義、個人ワーク・グループワークを通じて学べます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. こころの負担を軽減するメンタルヘルスの基礎知識を学びます。
2. ストレスについて学び、ストレス反応について理解を深めます。
3. エコグラムで自己の性格を分析します。
4. 自分自身のコンディションについて理解しケアする方法を学びます。

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「新入会員研修会」のご案内」(5.31)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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中堅層・二次対応者研修のご案内(6.14)

年々、複雑化するご相談、お問い合わせ。多様化する消費者の価値観や行動様式に合わせた応対が求められます。

今回の研修は、お客さま対応部門の中堅層として対応を求められる方に向けて開催します。

相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や失敗を繰り返さないよう研修を通じてスキルアップを図ります。

この研修では、以下の習得を目的として講座とグループ討議を2軸とした内容で実施します。

1. お客さま対応部門の中堅層（二次対応者）としての「責任」と「役割」を学びます
2. 二次対応者としての必要なクレーム対応の「知識」「スキル」を学びます
3. グループ討議をおこない、具体的な事例を題材に課題や問題点を討議し、最適な対応を探ります

※1グループ6名でグループ討議を行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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電話応対スキルアップ研修のご案内(5.27)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します
2. 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します
3. 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します
4. 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します

※本研修では、2人一組でロールプレイングを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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新任者研修「お客さま対応の基本～お客さま相談室の実務から学ぶ～」のご案内（5.18）

こちらの研修では、お客さま対応部門3年以内の方を対象に、以下の習得を目的として実施します。

1. お客さま対応業務の大切さを学びます
2. ファンやロイヤルカスタマーになっていただくお客さま対応を考えます
3. お客さま対応部門に必要な基礎知識や求められる役割や機能を学びます
4. お客さまに寄り添う対応の姿勢を学びます
5. 苦情対応時の心構えと留意点を学びます
6. 苦情対応後の是正処置と発生を未然に防ぐ予防処置の大切さを学びます
7. 消費者対応に当たり、理解しておきたい消費者の権利と責任を学びます
8. 消費者対応の基本となる法律を学びます

講座の後には、受講者の皆さまから事前にいただいた応対でのお悩みや疑問に、お客さま対応部門での経験豊富なアドバイザーがお答えします。

お客さま応対業務の基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（5.19、5.26）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

本講座は、リモート会議システムZoomを用いて開催いたします。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(4.22)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを交え実施します。

1. お問い合わせやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ３～4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

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第37回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～のご案内(3.17)

＜対象　ACAP会員企業のお客様対応部門に所属する女性　＊会員以外の方も可＞

Web会議システム「Zoom」を活用し、オンラインで開催します。

「対応困難なお客様への対応方法について」をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います。意見交換を通して、「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）
※ご好評につき第３4回マインド・アップ講座と同テーマです。

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WEB研修　ISO/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜ISO/JIS Q 10002 自己適合宣言済み企業の新任キーパーソンコース＞のご案内(3/11）

＜対象　ACAP正会員企業　＊自己適合宣言済企業の運営責任者様＞
リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
今回、自己適合宣言済み企業のお客様対応部門で新たにマネジメントシステム運営責任者（役職問わず）となった方向けに、当規格に沿ったお客様対応/苦情対応業務を理解し、運営を強化する新任キーパーソンコースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

※当初「新任キーマンコース」としていましたが、講座名称を「新任キーパーソンコース」に変更しました。

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WEB研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜JIS Q 10002:2019（第3版）対応再宣言コース＞のご案内(2/16、3/2）

＜対象　ISO 10002/JIS Q 10002自己適合宣言済企業のご担当者様＞
リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。
2019年9月、JIS Q 10002「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」が第3版として改正されました。（ISO 10002:2014/JIS Q 10002：2015は、ISO 10002：2018/JIS Q 10002：2019＜第3版＞として改正されました）
自己適合宣言の方法を規定した「JIS Q 17050 1 :2005 適合性 評価―供給者適合宣言―第 1部：一般要求事項」では、規格の変更がなされた場合、適合宣言の有効性の再評価の手順を実施しなければならない、と定めています。
自己適合宣言企業が第3版への適合をスムーズに進められるよう、規格の変更点・追加点や再宣言への手順を解説する講座を開催いたします。ぜひ、この機会にご参加ください。

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WEB「新入会員研修会」のご案内 (2.15) ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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クレームに対する法的対応研修のご案内(3.10)

※感染予防の観点から、本研修はWEB開催に変更させていただきました。 ACAP事務局

こちらの研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士を講師に招き、クレームに対する法的対応方法をご講演いただきます。
クレームの定義、一般のお客さまと悪質クレーマーを見極める基準、初期対応の留意点など対応の流れを、具体的事例を通して解説いただきます。

1. 悪質クレームの見極め方を習得し、毅然とした一貫性のある対応を理解する
2. 「初期対応」「具体的交渉」「収束」の３つのステップごとに、効果的な対応の流れを理解する
3. 企業事例に基づき、講師（弁護士）からの具体的なアドバイスを得る

お客さま対応部門の皆さまに身につけていただきたい内容です。
この機会にぜひご受講ください。

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WEB研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」入門コースのご案内(2/17）

＜対象　ACAP正会員企業　＊ACAP正会員および会員企業のご担当者・責任者＞
リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。
当規格に興味・関心をもっていただくための入門コースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

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中止　コーチングスキル習得の実践研修のご案内(2.22)

こちらの研修では、お客さま対応部門の管理者、育成担当者を対象に、お客さま応対担当者を正しく指導するために必要不可欠なコーチングスキルを実践的に習得できます。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. お客さま応対担当者の応答品質を向上させるコーチングの基礎を学ぶ
2. お客さま応対担当者の積極的な姿勢を引き出し、モチベーション向上につなげるコーチングの基礎を学ぶ
3. コーチングの場をお客さま応対担当者とのコミュニケーションの場として活用し、従業員満足につなげることを学ぶ
4. コーチングを実施する実施者のスキルアップにつなげる

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第36回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～のご案内(1.27)

＜対象　ACAP会員企業のお客様対応部門に所属する女性　＊会員以外の方も可＞

集合形式で開催します。

「子育てと仕事の両立」をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います。意見交換を通して、「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）

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中止　高齢者応対研修のご案内(2.8)

日本の高齢化率は年々上昇しており、2007年には21％を超え、「超高齢社会」を迎えました。お客さま相談の現場においても、高齢のお客さまへの応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客さま相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、講義、ロールプレイングを通じて、JBMコンサルタントの唐澤講師が解説します。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者応対の必要性を、超高齢社会の現状と今後の予想とともに理解する
2. 高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る
3. ロールプレイングをおこない、実感を伴った理解を図る

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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中止　中堅層・二次対応者研修のご案内(2.3)

年々、複雑化するご相談、お問い合わせ。多様化する消費者の価値観や行動様式に合わせた応対が求められます。

今回の研修は、お客さま対応部門の中堅層として対応を求められる方に向けて開催します。

相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や失敗を繰り返さないよう研修を通じてスキルアップを図ります。
この研修では、以下の習得を目的として講座とグループ討議を2軸とした内容で実施します。

1. お客さま対応部門の中堅層（二次対応者）としての「責任」と「役割」を学びます
2. 二次対応者としての必要なクレーム対応の「知識」「スキル」を学びます
3. グループ討議をおこない、具体的な事例を題材に課題や問題点を討議し、最適な対応を探ります

※1グループ6名でグループ討議を行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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中止　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(1.28)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合わせやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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WEB「ミートアッププログラム」のご案内 (11.30) ACAP会員限定

お客様対応部門に着任し運営してゆく中で生じる疑問や課題はありませんか。本プログラムでは業種横断的に生じる課題をテーマとし、企業の対応事例をうかがい、その後、参加者同士で忌憚のない意見交換を行います。立場や役割を超えて交流いただくことで、日頃感じている悩みや課題への、気づきや改善のヒントを得ていただければと思います。ぜひ、ご参加ください。

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WEB第35回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(11.16)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演　「日米相違を踏まえた上でのお客様対応のベストプラクティス
　　　　～日本における消費者対応を理解してもらうためには～」
講師　宮嶋 美香氏（日本ヒルズ・コルゲート株式会社
　　　　　　　　　コンシューマー＆マーケット インサイト部 お客様相談室 室長）

管理者研修のご案内(12.3)

こちらの研修は、お客さま対応部門の新任管理者を対象に、管理者として必要な心構えや資質、クレーム対応に必要な知識とスキル、他社の取り組みを、講義などにより学ぶ研修です。

1. お客さま対応部門管理者の「責務」と「役割」を学ぶ
2. 管理者の日々の活動を考える
3. 管理者に必要なクレーム対応の「知識」や「スキル」を学ぶ
4. お客さま対応部門が知っておかなければならない消費者対応にかかわる基本的な法律と仕事とのつながりを理解し、業務に活かす
5. 管理者の悩みを解消する

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(11.16)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを交え実施します。

1. お問い合わせやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜社内規程文書化コース＞のご案内（11.24）

本講座は、ACAP主催の「逐条理解コース」「導入準備コース」「内部監査員養成コース」のいずれかを、すでに受講された企業の方が対象です。

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
ACAPでは、当規格を理解し、社内で構築するための実践講座として逐条理解コース、導入準備コース及び内部監査員養成コースを開催していますが、これらのコースを受講された皆様よりご要望の多い社内規程の作成について特化した講座として、「社内規程文書化コース」を開設しています。ぜひご受講ください。

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムZoomを用いて開催いたします。

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中止　メンタルヘルスケア研修のご案内(11.12)

こちらの研修では、メンタルヘルスの基礎と必要性を理解し、メンタルヘルス不調の早期発見と対応のため、ラインケア（管理監督者が行うメンタルヘルスケア）の知識を習得します。また、ロールプレイングでは部下や後輩である相談者を演じることで、傾聴の本質を学ぶことができます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 労働者のこころの健康に関する現状を学びます
2. 部下のこころの負担を軽減するメンタルヘルスラインケアの基礎知識を学びます
3. メンタルヘルス対策の３つの予防フローを学びます
4. ラポールを築くことの大切さを学び傾聴コミュニケーションを学びます
   （ラポールとはフランス語で「橋をかける」という意味から、心が通じ合い、互いに信頼し合い、相手を受け入れることを表します）

※本研修では、４人一組のグループディスカッション、２人一組でロールプレイングを行います。

　ご承知おきください（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜内部監査員養成コース＞のご案内（11.5）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムZoomを用いて開催いたします。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（10.6, 10.21）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムZoomを用いて開催いたします。

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電話応対スキルアップ研修のご案内(10.15)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します

※本研修では、2人一組でロールプレイングを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

• 研修の詳細

新任者・中堅層研修「お客さま対応の基本～お客さま相談室の実務から学ぶ～」のご案内（10.12）

こちらの研修では、お客さま対応部門3年以内の方を対象に、以下の習得を目的として実施します。

1. お客さま対応業務の大切さを学びます
2. ファンやロイヤルカスタマーになっていただくお客さま対応を考えます
3. お客さま対応部門に必要な基礎知識や求められる役割や機能を学びます
4. お客さまに寄り添う対応の姿勢を学びます
5. 苦情対応時の心構えと留意点を学びます
6. 苦情対応後の是正処置と発生を未然に防ぐ予防処置の大切さを学びます
7. 消費者対応に当たり、理解しておきたい消費者の権利と責任を学びます
8. 消費者対応の基本となる法律を学びます

講座の後には、受講者の皆さまから事前にいただいた応対でのお悩みや疑問に、お客さま対応部門での経験豊富なアドバイザーがお答えします。

お客さま応対業務の基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

• 研修の詳細

WEB「新入会員研修会」のご案内(9.14)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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弁護士が教える 難渋クレームの法的対応実践研修のご案内(9.29　延期開催12.9)

※東京都への緊急事態宣言延長に伴い、本研修は日程を延期して開催させていただくことになりました。何卒ご了承願います。 ACAP事務局

この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士から、クレーム発生時の初期対応から具体的交渉まで、時系列で整理し、対応の重要性とポイントをご講演いただきます。研修の後半では、受講生の皆さまから事前にご提出いただいた事例をもとに、先生と受講生の皆さまで討議・対話をするとともに、先生から解説いただきます。本研修は、少人数の参加型で進めていく点が特徴です。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 悪質クレームの見極め方を習得し、毅然とした一貫性のある対応を理解する
2. 「初期対応」「具体的交渉」「収束」の３つのステップごとに、効果的な対応の流れを理解する
3. 企業事例に基づき、講師（弁護士）からの具体的なアドバイスを得る

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WEB研修 お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(9.9)

※東京都への緊急事態宣言延長に伴い、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。 8.19 ACAP事務局

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合わせやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ3～4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

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第34回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～のご案内(8.17)

＜対象　ACAP会員企業のお客様対応部門に所属する女性　＊会員以外の方も可＞

Web会議システム「Zoom」を活用し、オンラインで開催します。

「対応困難なお客様への対応方法について」をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います。意見交換を通して、「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）
※ご好評につき第３２回マインド・アップ講座と同テーマです。

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WEB研修 高齢者応対研修のご案内(8.20)

※東京都への緊急事態宣言発出に伴い、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。 7.16 ACAP事務局
日本の高齢化率は年々上昇しており、2007年には21％を超え、「超高齢社会」を迎えました。お客さま相談の現場においても、高齢のお客さまへの応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客さま相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、講義、ロールプレイングを通じて、JBMコンサルタントの唐澤講師が解説します。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者応対の必要性を、超高齢社会の現状と今後の予想とともに理解する
2. 高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る
3. ロールプレイングをおこない、実感を伴った理解を図る

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行います。ご承知おきください。

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WEB研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」入門コースのご案内(7/28）　

＜対象　ACAP正会員企業　＊ACAP正会員および会員企業のご担当者・責任者＞
リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。
当規格に興味・関心をもっていただくための入門コースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(7.16)

※東京都への緊急事態宣言発出に伴い、本研修はWEB開催に変更させていただきました。 ACAP事務局

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜社内規程文書化コース＞のご案内（7.15）

本講座は、ACAP主催の「逐条理解コース」「導入準備コース」「内部監査員養成コース」のいずれかを、すでに受講された企業の方が対象です。

リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

ACAPでは、当規格を理解し、社内で構築するための実践講座として逐条理解コース、導入準備コース及び内部監査員養成コースを開催していますが、これらのコースを受講された皆様よりご要望の多い社内規程の作成について特化した講座として、「社内規程文書化コース」を開設しています。ぜひご受講ください。

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムを用いて開催いたします。

• 研修の詳細

WEB「新入会員研修会」のご案内(6.29)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

• 研修の詳細

管理者研修のご案内(7.2)

こちらの研修は、お客さま対応部門の新任管理者を対象に、管理者として必要な心構えや資質、クレーム対応に必要な知識とスキル、他社の取り組みを、講義等により学ぶ研修です。

• お客さま対応部門管理者の「責務」と「役割」を学ぶ
• 管理者の日々の活動を考える
• 管理者に必要なクレーム対応の「知識」や「スキル」を学ぶ
• お客さま対応部門が知っておかなければならない消費者対応にかかわる基本的な法律と仕事とのつながりを理解し、業務に活かす
• 管理者の悩みを解消する

• 研修の詳細

WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（6.23, 6.30）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムを用いて開催いたします。

• 研修の詳細

お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(6.23)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを交え実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

• 研修の詳細

WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜内部監査員養成コース＞のご案内（6.17）

※新型コロナウイルス感染症の状況を鑑み、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。

　5.14 ACAP事務局

リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

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WEB第33回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(6.22)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演　新任リーダー、未来のリーダーへ
　　　「メンバー全員が活躍できる これからの消費者対応部門とは」
講師　奈良 正夫氏　（株式会社湖池屋 お客様センター センター長）

WEB「新入会員研修会」のご案内(5.28)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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WEB研修 メンタルヘルス研修のご案内(6.4)

※新型コロナウイルス感染症の状況を鑑み、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。 5.11 ACAP事務局
こちらの研修では、ストレス発生の仕組みを学ぶことでストレスについて理解を深め、適切に対処するリラクゼーション方法、様々なストレス解消法をセルフケアの観点から学びます。メンタルヘルスについて正しく理解し、自身の心身ともに健康を意識する手法を講義、個人ワーク・グループワークを通じて学べます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. こころの負担を軽減するメンタルヘルスの基礎知識を学びます。
2. ストレスについて学び、ストレス反応について理解を深めます。
3. エコグラム性格診断テストで自己の性格を分析します。
4. 自分自身のコンディションについて理解しケアする方法を学びます。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（6.2,6.4,6.9）

＜対象：　ACAP会員企業＞

　リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
  本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容をリモート会議システムを用いて開催いたします。1回の講座を２時間とさせていただき、逐条理解コースを2回に分けて、導入準備コースは１回で、開催します。

※集合型講座で実施している「ISO 10002自己適合宣言済企業による事例紹介」「受講者によるグループディスカッ ション」等一部カリキュラムを割愛しております。この点ご了解ください。

より深く当規格をご理解いただくためには、集合型講座（５月１９日、２６日開催）をお勧めします。

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電話応対スキルアップ研修のご案内(5.27)

※東京都への緊急事態宣言発出に伴い、本研修はWEB開催に変更させていただきました。 ACAP事務局

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します。
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

※本研修では、2人一組でロールプレイングを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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新任者・中堅層研修「お客さま対応の基本～お客さま相談室の実務から学ぶ～」のご案内（5.21）

※東京都への緊急事態宣言発出に伴い、本研修はWEB開催に変更させていただきました。 ACAP事務局

こちらの研修では、お客さま対応部門3年以内の方を対象に、以下の習得を目的として実施します。

1. お客さま対応業務の大切さを学びます。
2. ファンやロイヤルカスタマーになっていただくお客さま対応を考えます。
3. お客さま対応部門に必要な基礎知識や求められる役割や機能を学びます。
4. お客さまに寄り添う対応の姿勢を学びます。
5. 苦情対応時の心構えと留意点を学びます。
6. 苦情対応後の是正処置と発生を未然に防ぐ予防処置の大切さを学びます。
7. 消費者対応に当たり、理解しておきたい消費者の権利と責任を学びます。
8. 消費者対応の基本となる法律を学びます。

講座の後には、受講者の皆さまから事前にいただいた応対でのお悩みや疑問に、お客さま対応部門での経験豊富なアドバイザーがお答えします。

お客さま応対業務の基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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中止　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（5.19　5.26）

緊急事態宣言のため中止となりました

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．午後の半日コースとしています。昼食を済ませてご参加ください。

２．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

３．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

４．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

５．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(4.16)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

• 研修の詳細

ＡＣＡＰ西日本支部 WEB「新入会員研修会」のご案内(6.28)ACAP正会員限定

ACAP 西日本支部では新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に、新入会員研修会を開催いたします。

• お客様対応部門の責任者として身につけるべき能力とその開発
• お客様対応事例

などを学ぶことができる、ACAP正会員のみ受講可能な、非常に有意義な研修会です

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修（基礎編）①（6.3）

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

1. 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する
2. お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る
3. Ｅメール作成のポイントを学ぶ

• 研修の詳細

• お申し込み

WEB研修 お客様対応部門 新着任実務者のための　「不安解消研修」（4.22）のご案内

Zoomを使用したWEB開催のご案内です。
新しくお客様対応部門に着任された対応担当者は、「お客様対応が上手にできるだろうか」
「お客様が怒ってしまったらどうしよう」「この仕事は自分に向いているのだろうか」といった様々な
不安を抱えての出発となります。
今回の研修では、誰もが着任時に抱える不安や問題を解消するのにぴったりの研修です。

1. わたしのお客様対応・新着任時代の講演　～お客様相談室に来てよかった～
2. 消費者対応部門の機能と役割
   ～お客様相談室の成立ちから現在に至る役割を学んでいただきます～
3. 経験豊富な現役お客様相談室長等を交えたグループ討議　～皆さまの悩みにお答えします～

新しく職務に就くに当たり、積極的に取り組んでいこうという前向きな姿勢と自信が、本研修を通して身に付くような
カリキュラムとなっております。　どうぞ奮ってご参加ください。

• 研修の詳細

WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞②（2.25）

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合わせやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

• 研修の詳細

ＡＣＡＰ西日本支部 WEB「新入会員研修会」のご案内(2.2)ACAP正会員限定

ACAP 西日本支部では新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に、新入会員研修会を開催いたします。

• お客様対応部門の責任者として身につけるべき能力とその開発
• お客様対応事例

などを学ぶことができる、ACAP正会員のみ受講可能な、非常に有意義な研修会です

• 研修の詳細
• お申し込み

弁護士が教える 難渋クレームの法的対応実践研修 ～ケーススタディを中心に～ のご案内(12.3)

嫌がらせや不当な要求といった悪質クレームが増加していると言われています。お客様の言いがかりや暴言などに精神的に疲労し、電話を取るのが怖い、という担当者も多いのではないでしょうか。悪質クレームに対しては、毅然とした一貫性のある態度で臨まないと更なるトラブルに発展してしまう可能性もあります。
この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士から、悪質クレーマーの見極め方、初期対応、企業としての対応策決定の指針、交渉方法など、具体的な事例を交えて解説いただきます。また、質疑応答・法律相談では、「こんな時に効果的なひと言は？」「こんな場合はどうしたらいいの？」「こんな状況は法的にはどうなの？」といった受講者の皆さまのご質問に、岩永弁護士から詳しく回答いただきます。
お客様対応に従事される皆さま、部門長の皆さま、本研修を通して現場での対応力や、実践力を身に付け、自信を持ってお客様対応に臨んでください

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西日本支部「ミートアッププログラム」のご案内」(11 .26)ACAP会員限定

お客様対応部門に着任し運営してゆく中で生じるテーマについて、意見交換をしましょう。他社の相談室対応事例のお話をうかがい、その後、テーマアップした内容について参加者同士で忌憚のない意見交換をし、交流を深めたいと思います。日頃感じている悩みなども共有してみませんか。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞①（8.3）

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

1. 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する
2. お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る
3. Ｅメール作成のポイントを学ぶ

• 研修の詳細

ＡＣＡＰ西日本支部 WEB「新入会員研修会」のご案内(6.30)ACAP正会員限定

ACAP 西日本支部では新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に、新入会員研修会を開催いたします。

• お客様対応部門の責任者として身につけるべき能力とその開発
• お客様対応事例

などを学ぶことができる、ACAP正会員のみ受講可能な、非常に有意義な研修会です

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WEB研修　高齢者応対研修 ＜基礎編＞のご案内(6.18)

日本の高齢化率は年々上昇しており、お客様相談の現場においても、高齢のお客様への応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客様相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験、ロールプレイングを踏まえ、JBMコンサルタント株式会社の中尾講師が解説します。

• 高齢者応対の必要性を、高齢化社会の現状と今後の予想とともに理解する
• 高齢者の聴こえ方、見え方の模擬体験をおこない、高齢者応対のコツをシーンに合わせて理解する
• 高齢者応対のロールプレイングを行い、学んだことの体得を図る

• 研修の詳細

WEB研修 新任者向け―電話応対スキルアップ研修のご案内(6.8)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します｡
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

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