研修

第５３回　ＡＣＡＰマインド・アップ講座「カスハラ防止条例施行後の変化」（フリーディスカッション） （6.20）

マインド・アップ講座は、意見交換を通じて「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていくことを目的としています。
各社のお取り組みや課題と感じていることなど共有し、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います（今回は、聴講型の講座ではありません）。
4月１日 東京都をはじめとしたカスタマーハラスメント防止条例の施行を受けて、お客様相談室で変わったこと、変わらないこと、どんな取り組みをしているか、困りごとなどについて、ディスカッションをしたいと思います。ディスカッションを通して、業務に役立つヒントを得て、皆さまのモチベーションアップに繋げていただけると幸いです。

Ｅメール文書作成研修＜対応管理者編＞（7.8）

お客さま対応部門の経験１年以上の実務担当者、指導者、管理者を対象に、Ｅメール作成の基本の再確認し、正しい知識を身に付けて実務者に効果的に指導できるよう、講義とロールプレイングを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 対応管理者として指導できるように、Eメール作成の基本を再確認する
2. Eメール作成・添削のワークを通じて、知識・スキルの体得を図る
3. 実務者に指導する際のポイントを学び、ロールプレイングを通して体得を図る

※1グループ4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

中堅層 ・ 二次対応者研修（6.12）

お客さま対応部門の中堅層・二次対応者を対象に、お客さま対応部門の中堅者に必要な知識や具体的事例を題材にした対応方法の検討などを、講座とグループ討議で学ぶ研修です。

• 講座1 「お客さま対応の基本と留意点」
• 講座2 「明日から役立つ実践講座」
• グループワーク 「気づきを共有！お悩み解決」

※1グループ6名でグループワーク（ディスカッション）を行いますので、ご承知おきください。

シニアの心を掴む事例で学ぶ高齢者対応のコツ（6.5）

お客さま対応部門のすべての方を対象に、高齢者を取り巻く環境を学び、実例を通じて対応力を磨きます。より良い顧客サービスを目指したコミュニケーション法などを、参加型セッションによる講義とロールプレイングを通じて、イースピリッツの担当講師が解説します。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者を取り巻く現状を理解する
2. 実例（事例）を元に、高齢者応対のスキル向上を図る
3. 受講者同士のロールプレイングにより、応対者と高齢者の相互理解を深める

※本研修では、グループワークおよびロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

「新入会員研修会」(5.23) 　ACAP正会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

電話応対スキルアップ研修（5.13）

お客さま対応部門の３年以内の方を対象に、 CSマインドの醸成や基本応対スキル、コミュニケーションスキルを、 講義とロールプレイングを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 電話応対の基本マナーを再確認し、理解を深める
2. お客さま対応力向上に必要な知識とスキルを、実務に沿ったワークで実践的に習得する
3. 研修終了後もお客さま対応力を発揮し続けられるように、体得を図る

※本研修では、３人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

Ｅメール文書作成研修＜実務者編＞（4.23）

お客さま対応部門の実務担当者を対象に、Ｅメール作成の基本、ニーズを読み取りメールに落とし込む方法などを、講義と実践ワークを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. Ｅメール応対と電話応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する
2. お客さまのニーズや心情を、Eメールから読み取る力を身に付ける
3. お客さまの心情に配慮した、Eメール作成のポイントを学ぶ

※1グループ3～4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

新任者研修（5.20）

お客さま対応部門の３年以内の新任者を対象に、お客さま対応部門の新任者に必要な基礎知識や部門の役割・機能、応対姿勢などを、講義と応対演習で学ぶ研修です。

• 講座1「お客さま対応の基本」
• 講座2「苦情対応の基本と手順」
• 応対演習「学んだことを実践してみよう」

※1グループ４～5名で応対演習（ロールプレイング）を行いますので、ご承知おきください。

第52回マインド・アップ講座「アスクルのダイバシティーと女性活躍に関する 施策と現場の状況」～「鳥の目」、「魚の目」、「虫の目」の視点で語る全員活躍～（3.6）

マインド・アップ講座は、意見交換を通じて「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていくことを目的としています。
第５２回は、アスクルで応対品質の向上や二次対応の責任者として、メンバー全員の活躍を目指して日々ご尽力されている御調一良氏を講師にお招きし、アスクルのダイバシティーと女性活躍について、その先進的なお取り組みをお話いただき、講師や参加者同士、聞いてみたいことについて、フリーディスカッションを行います。
今回は、性別問わず、会員企業の皆さまでしたら、どなたでもご参加になれて、日常業務に役立つ情報を得られる機会です。どうぞ、お気軽にご参加ください。

弁護士が教える　難渋クレーム法的対応研修（3.13）東京開催

お客さま対応部門の管理者や実務責任者を対象に、クレーム発生時の初期対応から具体的交渉の重要性とポイントについて、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がけている光風法律事務所の岩永智士弁護士から講義をいただきます。また、受講者から寄せられた難渋クレーム事例を題材に、岩永先生が受講生と対話しながら解決策を解説いたします。

1. 悪質クレームの見極め方を習得し、毅然とした一貫性のある対応を理解する
2. 「初期対応」「具体的交渉」「収束」の３つのステップごとに、効果的な対応の流れを理解する
3. 企業事例に基づき、弁護士からの具体的なアドバイスを得る

「新入会員研修会」のご案内 (2.10) ACAP正会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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• お申し込み

高齢者応対研修（2.13）

お客さま対応部門のすべての方を対象に、高齢者応対の必要性や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、講義とロールプレイングを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者応対の必要性を今後の高齢化の予測とともに理解する
2. 高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る
3. ロールプレイングにより、実感を伴った理解を図る

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

第51回マインド・アップ講座「お客様対応のやりがいと魅力」（フリーディスカッション）（1.16）

マインド・アップ講座は、意見交換を通じて「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていくことを目的としています。
今回は、企業とお客様の懸け橋となる「お客様相談室」の魅力ややりがいについて、対応業務の経験が３年未満の方で、ディスカッションをしたいと思います。日々、多岐にわたるお問い合わせを対応の中、　『お客様にとってのお客様相談室の役割』や『企業にとってのお客様相談室の役割』を再認識することで、皆さまのモチベーションアップに繋げると共に、ディスカッションを通して、皆さまと未来へつながるお話ができればと思います。

第50回マインド・アップ講座「カスタマーハラスメントに対する企業の取り組み」（フリーディスカッション）（11.6）

マインド・アップ講座は、意見交換を通じて「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていくことを目的としています。
第５０回は、ACAP会員企業のお客様相談部門の方なら性別を問わず、お申し込みになれます。
各社のお取り組みや課題と感じていることなど共有し、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います（聴講型の講座ではありません）。
今回のディスカッションでは、カスタマーハラスメントをテーマに取り上げ、カスハラ相談窓口に入る相談の実態を交えながら、議論します。カスタマーハラスメントの問題は近年、社会的にも大きな注目を集めています。東京都や厚生労働省は、事業者に対して従業員をハラスメントから守るための適切な対応を求め、企業の責任が明確化されました。それに伴い各企業も次々にカスタマーハラスメント対応方針を打ち出しています。本ディスカッションを通じて、各々の企業で実践できるカスタマーハラスメント対応策を学び、従業員と顧客の双方にとって健全な環境を構築するための知見を深めていただければと思います。

管理者研修（12.3）

お客さま対応部門の新任管理者を対象に、お客さま対応部門の管理者に必要な心構えやクレーム対応に必要な知識とスキルなどを講座で学ぶ研修です。また、受講者の日頃の悩みに複数のアドバイザーがお答えします。

• 講座１　「消費者対応部門のマネジャーの役割」
• 講座２　「押さえておきたい！お客さま対応の法知識」
• 講座３　「クレーム対応に必要な知識とスキル」
• パネルディスカッション「アドバイザーに聞いてみよう！」

弁護士が教える　難渋クレーム法的対応研修（11.19）

この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士から、クレーム発生時の初期対応から具体的交渉まで、時系列で整理し、対応の重要性とポイントをご講演いただきます。　
研修の後半では、受講生の皆さまから事前にご提出いただいた事例をもとに、先生と受講生の皆さまで討議・対話をするとともに、先生から解説いただきます。本研修は、参加型で進めていく点が特徴です。

中堅層 ・ 二次対応者研修（11.8）

この研修では、お客さま対応部門の中堅層としての対応を求められる方に向けて開催します。相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や、失敗を繰り返さないよう、講座とグループ討議の2軸で実施します。

• 講座1「お客さま対応の基本と留意点　－ファンを増やすお客さま対応業務！－」
• 講座2「明日から役立つ実践講座　 －失敗事例に学ぶ　　こんな時どうする？－」
• グループ討議「気づきを共有！お悩み解決」

※1グループ6名でグループディスカッションを行いますので、ご承知おきください。

電話応対スキルアップ研修(10.29)

お客さま相談室におけるCSマインドの醸成や電話応対スキルの基礎を習得します。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 電話応対の基本マナーを再確認し、理解を深める
2. お客さま対応力向上に必要な知識とスキルを、実務に沿ったワークで実践的に習得する
3. 研修終了後もお客さま対応力を発揮し続けられるように、体得を図る

本研修では、4人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

「新入会員研修会」のご案内 (9.30) ACAP正会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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新任者研修「お客さま対応の基本」　～お客さま相談室の実務から学ぶ～（10.8）

この研修では、消費者対応部門の3年以内の新任者の方を対象に、お客さま対応部門に必要な基礎知識や役割、機能、姿勢などを、講義と応対演習で学ぶ研修です。

• 講座1「お客さま対応の基本」
• 講座2「知っておきたい！お客さま対応の法知識」
• 講座3「苦情対応の基本と手順」
• 応対演習「学んだことを実践してみよう」

※1グループ４～5名で応対演習（ロールプレイング）を行いますので、ご承知おきください。

若手・中堅社員のための消費者対応力強化研修～消費者対応部門の若手・中堅層を対象としたオンラインサブスク研修～

本研修は、若手・中堅社員を対象に、貴社消費者対応部門で即戦力となる人材を育成する全5回のプログラムです。消費者対応スキルや役割、消費者問題の歴史・法令を学び、具体的な顧客対応事例で実践力を養います。コミュニケーションスキルを強化し、全体的な視野で消費者業務を捉えられる人材を育成します。また、参加者間のグループワークを通じて、他社メンバーとの交流も促進します。対面およびオンラインで実施します。

• 消費者対応部門で仕事をする上で求められる役割や事業観について理解する
• 消費者対応部門で必要なスキルやノウハウを習得する
• 他社（他者）との交流（対話）を通じて、仕事に対する視野を広げ、悩みや問題を共有する

※本研修では、対面もしくはオンラインでグループディスカッションを行いますので、ご承知おきください。

モニタリング・フィードバック研修　〜オペレーターの成長を促す〜（9.19）

こちらの研修では、お客さま対応部門の管理者・育成担当者を対象に、以下項目を習得することを目的として実施します。また、オペレーターのモチベーション向上や、個別の課題抽出など、育成側のスキル習得も期待できます。

1. その組織で必要とするオペレーター像を見極める
2. 育成に不可欠なモニタリングとフィードバックのポイントを確認する
3. お客さまとのより良いコミュニケーションを築く

※本研修では、適宜ロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

第49回「ACAPマインド・アップ講座」～女性限定のワークショップ～のご案内（9.5）

＜対象　ACAP会員企業のお客様対応部門に所属する女性＞

「笑顔で仕事を続けていくために～お客様サービス部門の業務における課題解決に向けて～」と題し、女性限定のワークショップを開催します。
３つのテーマに分かれ、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います。ディスカッションを通じて「気づき」や「学び」を得て、ネットワークを広げ、業務に活かしていただくことを目的としています。

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管理者研修（7.30）

お客さま対応部門の新任管理者を対象に、管理者として必要な心構えや資質、クレーム対応に必要な知識とスキル、他社の取り組みを、講義などにより学ぶ研修です。
ACAP企業研修委員会の委員が以下の３つの講座の講師を務めます。

• 講座１　「消費者対応部門のマネジャーの役割」
• 講座２　「押さえておきたい！お客さま対応の法知識」
• 講座３　「クレーム対応に必要な知識とスキル」

さらに、＜アドバイザーに聞いてみよう！＞では、受講者の日頃の悩みに複数のアドバイザーがお答えします。
この機会にぜひご受講ください。

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜対応管理者編＞（7.23）

Eメールによるご相談、お問い合わせに対しての対応…応対者のスキルに任せていませんか？
この対応管理者編では、Eメール作成やお詫びメールの基本を再確認し、正しい知識を身に付けて実務者（応対者）に指導できるようになることを目指していただきます。また、指導方法についても学び、効果的に指導できるようになることを目指します。

1. 対応管理者として指導できるように、Eメール作成の基本を再確認する
2. Eメール作成・添削のワークを通じて、知識・スキルの体得を図る
3. 務者に指導する際のポイントを学び、ロールプレイングを通して体得を図る

※1グループ4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

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「新入会員研修会」のご案内 (7.12) ACAP正会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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第48回ACAPマインド・アップ講座(7.11)

＜対象　ACAP正会員企業のお客様対応部門に所属する女性　＊会員以外の方も可＞

講演　「お客様相談室ZEROからのスタート―お客様相談室構築からカスハラ対策まで―」
講師　田中 美津子 氏 （日本菓子ＢＢ協会　事務局長）

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中堅層・二次対応者研修（6.21）

年々、複雑化するご相談やお問い合わせ。多様化する消費者の価値観や行動様式に合わせた対応が求められます。
今回の研修は、お客さま対応部門の中堅層としての対応を求められる方に向けて開催します。
相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や、失敗を繰り返さないよう、以下を目的として講座とグループ討議の2軸で実施します。

1. お客さま対応部門の中堅層（二次対応者）としての「責任」と「役割」を学ぶ
2. 二次対応者として必要なクレーム対応の「知識」「スキル」を学ぶ
3. グループ討議をおこない、具体的な事例を題材に課題や問題点を討議し、最適な対応を探る

※ 1グループ6名でグループ討議を行いますので、ご承知おきください。

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高齢者応対研修(6.14)

日本の高齢化率は年々上昇しており、お客さま相談の現場でも、高齢のお客さまへの応対に対して改善が迫られてきています。
こうした現状を踏まえ、高齢化がお客さま相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法を、講義とロールプレイングを通じて、株式会社セゾンパーソナルプラスの唐澤理恵講師が解説します。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者応対の必要性を今後の高齢化の予測とともに理解する
2. 高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る
3. ロールプレイングにより、実感を伴った理解を図る

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

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新任者研修「お客さま対応の基本～お客さま相談室の実務から学ぶ～」（5.29）

お客さま対応部門3年以内の方を対象に、ACAP企業研修委員会の委員が以下の3つの講座の講師を務めます。

• 講座１　「お客さま対応の基本」
• 講座２　「知っておきたい！お客さま対応の法知識」
• 講座３　「苦情対応の基本と手順」

さらに、＜アドバイザーに聞いてみよう！＞では、受講者の皆さまから事前にいただく日頃の悩みや疑問に、お客さま対応部門での経験豊富なアドバイザーがお答えします。
お客さま応対業務の基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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「新入会員研修会」 (5.27)　 ACAP正会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

• 研修の詳細

電話応対スキルアップ研修(5.15)

お客さま相談室におけるCSマインドの醸成や電話応対スキルの基礎を習得します。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 電話応対の基本マナーを再確認し、理解を深める
2. お客さま対応力向上に必要な知識とスキルを、実務に沿ったワークで実践的に習得する
3. 研修終了後もお客さま対応力を発揮し続けられるように、体得を図る

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行います。ご承知おきください。

• 研修の詳細

Ｅメール文書作成研修＜実務者編＞（4.24）

Ｅメール作成の基本を確認し、お客さまの気持ちを読み取ることができるようになることを目指します。
お詫びが必要な場合、どのようなポイントを押さえたらよいかを学び、実践できるよう、以下の習得を目的として、実践ワークを中心に実施します。

1. Ｅメール応対と電話応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する
2. お客さまのニーズや心情を、Eメールから読み取る力を身に付ける
3. お客さまの心情に配慮した、Eメール作成のポイントを学ぶ

Ｅメール応対の品質向上を目指す皆様のご参加をお待ちしております。

※　1グループ3～4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

• 研修の詳細

【WEB研修】電話応対スキルアップ研修（6.13）

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。職場ですぐに実践できる内容です。

本研修は以下の習得を目的として実施します。

1. お客様満足の考え方を認識し、電話応対の基本マナーを見直す
2. コミュニケーションスキルを習得する
3. 「わかる」から「できる」へと、実践ロールプレイングで体得する

※グループワーク、ロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

ACAP正会員限定　ACAP西日本支部 「新入会員研修会」（5.27）

ACAP西日本支部では、新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に新入会員研修会を開催しています。
知っておきたいお客様対応の基本と応用についてご説明いたしますので、日頃お困りのことに多くのヒントを得られ、参加者同士の情報交換もできます。
ACAPではさまざまな活動にご参加いただけますが、そのきっかけとして、お気軽にご参加いただけましたら幸いです。

【WEB研修】 お客様対応部門　新着任実務者のための不安解消研修（4.18）

新しくお客様対応部門に着任された担当者は、「お客様対応が上手にできるだろうか」、「お客様が怒ってしまったらどうしよう」、「この仕事は自分に向いているのだろうか」といった様々な不安を抱えての出発となります。本研修は誰もが着任時に抱える不安や問題を解消するのにぴったりです。

新しく職務に就くにあたり、積極的に取り組んでいこうという前向きな姿勢と自信が、本研修を通して身に付くカリキュラムとなっております。どうぞ奮ってご参加ください。

ロールプレイングで学ぶ！難渋クレーム対応実践研修　～最新の実例に学ぶ　今どきの難クレーム～（3.7）大阪開催

暴力団やそれに類する事案が影を潜めた反面、問い合わせやクレームが複雑化し、対応に苦慮する場面が増えています。消費者対応部門ご担当の皆様は、時に対応が著しく困難な苦情を受けることがあるかと思います。一次対応者はもちろん、スーパーバイザーやリーダーなどの二次対応者にもお勧めの研修です。
どうぞ奮ってご受講ください。

1. 実際にあった難渋クレームを題材に用いてロールプレイングでクレーム対応を体験的に学びます。より効果的に実演を進めるために、企業役は受講者、消費者役は経験豊富なアドバイザーが演じます。
2. グループで対応策を討議し、他社の対応も参考にすることで、自ら考え解決する力をつけます。
3. パネルディスカッションでは、陥りやすい失敗や受講者からの質問を取り上げ、クレームのスムーズな解決策を経験豊富なアドバイザーがお答えします。

ACAP正会員限定　ACAP西日本支部 「新入会員研修会」（2.7）

ACAP西日本支部では、新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に新入会員研修会を開催しています。
知っておきたいお客様対応の基本と応用についてご説明いたしますので、日頃お困りのことに多くのヒントを得られ、参加者同士の情報交換もできます。
ACAPではさまざまな活動にご参加いただけますが、そのきっかけとして、お気軽にご参加いただけましたら幸いです。

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電話応対管理者・育成担当者向け　電話応対における モニタリング・コーチング研修（2.5）

本研修では、「管理者」に必要なモニタリング・コーチングの知識・スキルを習得していただきます。

1. モニタリングの知識を学んだ後、研修内でモニタリングを実践し、体験する。
2. コーチングの知識スキルを学んだのち、研修内でコーチング指導のロールプレイングを行う。

【WEB研修】ＣＸ向上！メール対応研修＜クレーム対応実践編＞（1.30）

「あなたのメール対応は丁寧なお詫びだけに終わっていませんか。お客様を感動させる手法も習得して、よりスキルアップを目指しませんか。」

本研修は以下の習得を目的として実施します。

1. CSとCXの違いについて理解する
2. クレームに必要な共感や丁寧なお詫びのフレーズを考え、返信メールで活用できるようになる

※本研修では、個人ワーク、グループワークがございます。

弁護士が教える難渋クレーム法的対応実践研修〜ケーススタディを中心に 〜（12.6）

本研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士と新保輝弁護士が 、悪質クレー ム の見極め方、初期対応、企業としての対応策決定、交渉方法など、具体的な事例を交えて解説 します。 質疑応答・法律相談では 、 受講者の皆さまのご質問に両弁護士が詳しく回答します。お客様対応に従事される皆さま、部門長の皆さま、本研修を通して現場での対応力や実践力を身に付け、自信を持ってお客様対応に臨んでください。

西日本支部 「お客様対応情報交換会」のご案内 (12.3) ACAP正会員限定

ACAPに入会されておおよそ2年～3年の正会員の皆さまを対象にした、「お客様対応情報交換会」を開催いたします。
お客さま対応関連で日頃感じている悩みやお困りごとについて「他の会社はいったいどう解決しているんだろう？」と思われたことはありませんか？今回、「苦労した事例、うまくいった事例、他社の工夫を知りたい事例」などを各自一件ずつ持ち寄っていただき、参加者全員でざっくばらんな意見交換と情報交換を行うイベントを企画しました。この機会に他の会員との交流を通じて新しい知見を深めましょう！

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WEB研修　VOC 活用！応対履歴作成研修（10.18）

お客様との音声でのやりとりを文章で記録する上で、「応対者が違うと記録の仕方がバラバラ・・・」、「応対記録が分かりやすくまとめられない・・・」など、業務でのお悩み解決のヒントになる研修です。
本研修では、お客さま応対の履歴作成において、誰が見ても理解できる端的な文章の作成方法と、履歴として残すポイントを理解し、実践ワークを通じて、学んだ知識の体得を目指します。

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高齢者応対研修（9.4）

日本の高齢化率は上昇しており、お客様相談の現場においても、高齢のお客様への応対に対して改善が迫られています。
こうした現状を踏まえ、高齢化がお客様相談部門に与える影響や高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法、認知症やパーソナリティ類型といった視点などについて解説します。模擬体験、ロールプレイングを行うことで、高齢者応対の技術を体得していただきます。
明日からの業務にすぐに活かせる研修です。高齢者の方への応対品質向上をめざす皆様のご参加をお待ちしております。

1. 高齢化社会の実情を知り、高齢者に対する接し方の視点を変える
2. 高齢者の「聞こえ方」、「見え方」の模擬体験を行い、高齢者応対のポイントを理解する
3. 高齢者の性格タイプ5分類（ライチャード）を学び、それぞれの特徴を深く理解する

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　メール文書作成研修（基礎編）（7.31）

お客様対応部門では今やメール対応は主流となっています。しかし、いざ担当となっても「必要な情報がうまくまとまらない」、「同じ言葉の繰り返しになってしまう」、「端的なやり取りでお詫びの気持ちをうまく伝えられない」など、お悩みも多いのではないでしょうか。
そんな担当者のお悩みを解決します。本研修では、お客様へ向けたメール作成の基礎を、事例やワークを通じて学びます。明日の業務に即活かせる研修です。

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ACAP正会員限定　ACAP西日本支部 「新入会員研修会」（6.28）

ACAP西日本支部では、新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に新入会員研修会を開催しています。
知っておきたいお客様対応の基本と応用についてご説明いたしますので、日頃お困りのことに多くのヒントを得られ、参加者同士の情報交換もできます。
ACAPではさまざまな活動にご参加いただけますが、そのきっかけとして、お気軽にご参加いただけましたら幸いです。

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WEB研修　電話応対スキルアップ研修（6.13）

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。職場ですぐに実践できる内容です。

1. 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します｡
2. 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
3. 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
4. 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

• 研修の詳細

WEB研修　お客様対応部門　新着任実務者のための「不安解消研修」（4.24）

新しくお客様対応部門に着任された対応担当者は、「お客様対応が上手にできるだろうか」「お客様が怒ってしまったらどうしよう」「この仕事は自分に向いているのだろうか」といった様々な不安を抱えての出発となります。
本研修は誰もが着任時に抱える不安や問題を解消するのにぴったりです。

1. 【講座Ⅰ：講演】 わたしのお客様対応・新着任時代　～お客様対応部門に来てよかった～
2. 【講座Ⅱ：講義】 お客様対応部門の機能と役割　～お客様対応部門の成立ちから現在に至る役割を学んでいただきます～
3. 【講座Ⅲ：グループ討議】 経験豊富な現役お客様相談室長等を交えた質疑応答　～皆様の悩みにお答えします～

新しく職務に就くにあたり、積極的に取り組んでいこうという前向きな姿勢と自信が、本研修を通して身に付くようなカリキュラムとなっております。どうぞ奮ってご参加ください。

• 研修の詳細

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜社内規程文書化コース＞（7.17）

本講座は、ACAP主催の「逐条理解コース」、「導入準備コース」、「内部監査員養成コース」のいずれかを、受講された企業の方が対象です。

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

逐条理解コース、導入準備コース、内部監査員養成コースのいずれかを受講された企業の方を対象に、社内規程作成のヒントとなるモデル規程を解説します。自己適合宣言を目指す企業の方にとって、必須の講座です。

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜内部監査員養成コース＞（6.19）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

ISO規格ではPDCAのCheckを担う内部監査が重要視されています。その内部監査を行う監査員の養成のための講座で、具体的な業務の流れやポイントについて解説します。監査を実施する方、監査を受ける方、双方揃ってのご参加をお勧めします。

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜導入準備コース＞（5.29）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

講座では、規格に準拠したお客様対応マネジメントシステムを構築する際の手順について解説します。また、既に自己適合宣言をしている企業の事例発表は、具体例が豊富で毎回好評です。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ISO 10002の自己適合宣言に挑戦したい
• 顧客志向経営体制を、さらに強化したい

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース＞（5.22）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

講座では、本規格の構成や要求事項等について、箇条ごとに適合性の条件、運用上のポイントを解説します。また、自己適合宣言済企業による事例紹介は具体例が豊富で毎回好評です。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ISO 10002の自己適合宣言に挑戦したい
• 顧客志向経営体制を、さらに強化したい

会場・WEB 研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」＜入門コース＞（4.17）

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002　“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。
この講座では、「JIS Q 10002」とは何か、そのメリットや導入にかかるコストなど、初歩的な疑問にお答えします。規格に興味・関心をお持ちの方は、ぜひお気軽にご参加ください。

1. ISO／JIS Q 10002とは、世界標準規格とは、自己適合宣言とは
2. パンフレット「JIS Q 10002へのお誘い」を活用した簡易セルフチェック
3. システム構築までの手順とポイント、文書化、および導入のメリット

オンデマンド研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜ISO/JIS Q 10002 自己適合宣言済み企業の新任キーパーソンコース＞

＜対象　ACAP正会員企業　＊ISO 10002/JIS Q 10002自己適合宣言済企業の運営責任者様＞

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
今回、自己適合宣言済み企業のお客様対応部門で新たにマネジメントシステム運営責任者（役職問わず）となった方向けに、当規格に沿ったお客様対応/苦情対応業務を理解し、運営を強化する新任キーパーソンコースを開催いたします。
オンデマンド研修のため、あらかじめ録画した動画コンテンツを、お好きなときに何度でも繰り返しご受講いただけます。この機会にぜひご受講ください。

• 研修の詳細
• お申し込み

オンデマンド研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜JIS Q 10002:2019（第3版）対応再宣言コース＞

＜対象　ISO 10002/JIS Q 10002自己適合宣言済企業のご担当者様＞

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。
2019年9月、JIS Q 10002「品質マネジメント-顧客満足-組織における苦情対応のための指針」が第3版として改正されました。（ISO 10002:2014/JIS Q 10002：2015は、ISO 10002：2018/JIS Q 10002：2019＜第3版＞として改正されました）
自己適合宣言の方法を規定した「JIS Q 17050 1 :2005 適合性 評価―供給者適合宣言―第 1部：一般要求事項」では、規格の変更がなされた場合、適合宣言の有効性の再評価の手順を実施しなければならない、と定めています。
自己適合宣言企業が第3版への適合をスムーズに進められるよう、規格の変更点・追加点や再宣言への手順を解説いたします。
オンデマンド研修のため、あらかじめ録画した動画コンテンツを、お好きなときに何度でも繰り返しご受講いただけます。この機会にぜひご受講ください。

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• お申し込み

会場・WEB 研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」＜入門コース＞（2.12）

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002　“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。
この講座では、「JIS Q 10002」とは何か、そのメリットや導入にかかるコストなど、初歩的な疑問にお答えします。規格に興味・関心をお持ちの方は、ぜひお気軽にご参加ください。

1. ISO／JIS Q 10002とは、世界標準規格とは、自己適合宣言とは
2. パンフレット「JIS Q 10002へのお誘い」を活用した簡易セルフチェック
3. システム構築までの手順とポイント、文書化、および導入のメリット

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜内部監査員養成コース＞（11.7）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

ISO規格ではPDCAのCheckを担う内部監査が重要視されています。その内部監査を行う監査員の養成のための講座で、具体的な業務の流れやポイントについて解説します。監査を実施する方、監査を受ける方、双方揃ってのご参加をお勧めします。

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース＞（10.3）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

講座では、本規格の構成や要求事項等について、箇条ごとに適合性の条件、運用上のポイントを解説します。また、自己適合宣言済企業による事例紹介は具体例が豊富で毎回好評です。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ISO 10002の自己適合宣言に挑戦したい
• 顧客志向経営体制を、さらに強化したい

会場・WEB 研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」＜入門コース＞（9.20）

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002　“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。
この講座では、「JIS Q 10002」とは何か、そのメリットや導入にかかるコストなど、初歩的な疑問にお答えします。規格に興味・関心をお持ちの方は、ぜひお気軽にご参加ください。

1. ISO／JIS Q 10002とは、世界標準規格とは、自己適合宣言とは
2. パンフレット「JIS Q 10002へのお誘い」を活用した簡易セルフチェック
3. システム構築までの手順とポイント、文書化、および導入のメリット

会場・WEB 研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜社内規程文書化コース＞（7.18）

本講座は、ACAP主催の「逐条理解コース」「導入準備コース」「内部監査員養成コース」のいずれかを、すでに受講された企業の方が対象です。

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
ACAPでは、当規格を理解し、社内で構築するための実践講座として逐条理解コース、導入準備コース及び内部監査員養成コースを開催していますが、これらのコースを受講された皆様よりご要望の多い社内規程の作成について特化した講座として、「社内規程文書化コース」を開設しています。ぜひご受講ください。

本講座は、会場およびZoomのハイブリット開催となります。

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会場・WEB 研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」＜入門コース＞(7.10）

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002　“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。当規格に興味・関心をもっていただくための入門コースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

本講座は、会場およびZoomのハイブリット開催となります。

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会場・WEB研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜内部監査員養成コース＞（6.20）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
監査は、ISO 10002/JIS Q 10002の「自己適合宣言｣のための必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

本講座は、会場およびZoomのハイブリット開催となります。

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会場・WEB研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（5.16、5.30）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ISO 10002の自己適合宣言に挑戦したい
• 顧客志向経営体制を、さらに強化したい

本講座は、会場およびZoomのハイブリッド開催となります。

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会場・WEB 研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」 ＜入門コース＞(4.18）

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002　“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。当規格に興味・関心をもっていただくための入門コースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

本講座は、会場およびZoomのハイブリット開催となります。

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東京・1日　カスタマーハラスメント対策研修＜実践編＞（2.7）

お客さま対応部門の責任者・SV、統括者を対象に、カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成手順や応対スクリプトを、講座とグループ討議で学ぶ研修です。

• 講座1　「カスタマーハラスメント対策　－対応マニュアル作成ガイド－」
• 講座2　「不当要求・悪質クレームの判断　－類型別判断基準と対応のポイント－」　
• グループワーク「具体的な課題や事例の問題点を討議し、最適な対応を探る」

※1グループ6名程度でグループ討議を行いますので、ご承知おきください。

福岡・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（12.13）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

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広島・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（11.8）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

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徳島・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（10.11）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

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神戸・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（9.13）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

• 研修の詳細

新潟・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（9.5）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

• 研修の詳細

東京・1日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜実践編＞　－対応マニュアル作成ガイド、判断基準と組織体制－（8.20）

＜対象：企業、団体のお客さま対応部門の責任者・SV、統括される方＞

企業がお客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。

本研修は、カスタマーハラスメントへの対応マニュアルを作成する際のガイドとして、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメント対策　－対応マニュアル作成ガイド－
2. 不当要求・悪質クレームの判断ツール、手順書、応対スクリプト例
3. グループワーク　－具体的な課題や事例の問題点を討議し、最適な対応を探る－

※1グループ6名程度でグループ討議を行いますので、ご承知おきください。

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仙台・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（7.18）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
　（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

• 研修の詳細

札幌・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（7.3）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
　（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

• 研修の詳細

名古屋・半日研修　カスタマーハラスメント対策研修＜基礎編＞　－基本から判断基準、対応ポイントまで－（6.12）

＜対象：企業、団体、行政、一般の方＞

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生しています。対応することが公平性を著しく欠いたり、応対者の心身にダメージを与えたりといった、対応が困難なものもあります。このような悪質クレームへの対策は、企業にとって、従業員が働く環境を守る面からも、重要性を増しています。
本研修は、カスタマーハラスメントの基本的な理解、企業・組織としての対策について、講座とグループワークを2軸とした内容で実施します。

1. カスタマーハラスメントの判断と対応　－お客様対応の基本から組織体制まで－
2. グループワーク　－不当要求・悪質クレームの類型別判断基準と対応のポイント－

※2024年度は、主要都市8カ所において、半日のカスタマーハラスメント対策研修を行います。
　（名古屋6/12、札幌7/3、仙台7/18、新潟9/5、神戸9/13、徳島10/11、広島11/8、福岡12/13）

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