研修

お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(9.9)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合わせやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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第34回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～のご案内(8.17)

＜対象　ACAP会員企業のお客様対応部門に所属する女性　＊会員以外の方も可＞

Web会議システム「Zoom」を活用し、オンラインで開催します。

「対応困難なお客様への対応方法について」をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います。意見交換を通して、「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）
※ご好評につき第３２回マインド・アップ講座と同テーマです。

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WEB研修 高齢者応対研修のご案内(8.20)

※東京都への緊急事態宣言発出に伴い、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。 7.16 ACAP事務局
日本の高齢化率は年々上昇しており、2007年には21％を超え、「超高齢社会」を迎えました。お客さま相談の現場においても、高齢のお客さまへの応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客さま相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、講義、ロールプレイングを通じて、JBMコンサルタントの唐澤講師が解説します。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者応対の必要性を、超高齢社会の現状と今後の予想とともに理解する
2. 高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る
3. ロールプレイングをおこない、実感を伴った理解を図る

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行います。ご承知おきください。

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WEB研修「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」入門コースのご案内(7/28）　

＜対象　ACAP正会員企業　＊ACAP正会員および会員企業のご担当者・責任者＞
リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。
当規格に興味・関心をもっていただくための入門コースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(7.16)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜社内規程文書化コース＞のご案内（7.15）

本講座は、ACAP主催の「逐条理解コース」「導入準備コース」「内部監査員養成コース」のいずれかを、すでに受講された企業の方が対象です。

リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

ACAPでは、当規格を理解し、社内で構築するための実践講座として逐条理解コース、導入準備コース及び内部監査員養成コースを開催していますが、これらのコースを受講された皆様よりご要望の多い社内規程の作成について特化した講座として、「社内規程文書化コース」を開設しています。ぜひご受講ください。

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムを用いて開催いたします。

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WEB「新入会員研修会」のご案内(6.29)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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管理者研修のご案内(7.2)

こちらの研修は、お客さま対応部門の新任管理者を対象に、管理者として必要な心構えや資質、クレーム対応に必要な知識とスキル、他社の取り組みを、講義等により学ぶ研修です。

• お客さま対応部門管理者の「責務」と「役割」を学ぶ
• 管理者の日々の活動を考える
• 管理者に必要なクレーム対応の「知識」や「スキル」を学ぶ
• お客さま対応部門が知っておかなければならない消費者対応にかかわる基本的な法律と仕事とのつながりを理解し、業務に活かす
• 管理者の悩みを解消する

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（6.23, 6.30）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容を、リモート会議システムを用いて開催いたします。

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(6.23)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを交え実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜内部監査員養成コース＞のご案内（6.17）

※新型コロナウイルス感染症の状況を鑑み、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。

　5.14 ACAP事務局

リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

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WEB第33回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(6.22)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演　新任リーダー、未来のリーダーへ
　　　「メンバー全員が活躍できる これからの消費者対応部門とは」
講師　奈良 正夫氏　（株式会社湖池屋 お客様センター センター長）

WEB「新入会員研修会」のご案内(5.28)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

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WEB研修 メンタルヘルス研修のご案内(6.4)

※新型コロナウイルス感染症の状況を鑑み、本研修はWEB開催に変更させていただきます。何卒ご了承願います。 5.11 ACAP事務局
こちらの研修では、ストレス発生の仕組みを学ぶことでストレスについて理解を深め、適切に対処するリラクゼーション方法、様々なストレス解消法をセルフケアの観点から学びます。メンタルヘルスについて正しく理解し、自身の心身ともに健康を意識する手法を講義、個人ワーク・グループワークを通じて学べます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. こころの負担を軽減するメンタルヘルスの基礎知識を学びます。
2. ストレスについて学び、ストレス反応について理解を深めます。
3. エコグラム性格診断テストで自己の性格を分析します。
4. 自分自身のコンディションについて理解しケアする方法を学びます。

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WEB研修　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（6.2,6.4,6.9）

＜対象：　ACAP会員企業＞

　リモート会議システムZoomを用いて開催します

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
  本講座は、集合型で実施している講座と同様の内容をリモート会議システムを用いて開催いたします。1回の講座を２時間とさせていただき、逐条理解コースを2回に分けて、導入準備コースは１回で、開催します。

※集合型講座で実施している「ISO 10002自己適合宣言済企業による事例紹介」「受講者によるグループディスカッ ション」等一部カリキュラムを割愛しております。この点ご了解ください。

より深く当規格をご理解いただくためには、集合型講座（５月１９日、２６日開催）をお勧めします。

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電話応対スキルアップ研修のご案内(5.27)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します。
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

※本研修では、2人一組でロールプレイングを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

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新任者・中堅層研修「お客さま対応の基本～お客さま相談室の実務から学ぶ～」のご案内（5.21）

こちらの研修では、お客さま対応部門3年以内の方を対象に、以下の習得を目的として実施します。

1. お客さま対応業務の大切さを学びます。
2. ファンやロイヤルカスタマーになっていただくお客さま対応を考えます。
3. お客さま対応部門に必要な基礎知識や求められる役割や機能を学びます。
4. お客さまに寄り添う対応の姿勢を学びます。
5. 苦情対応時の心構えと留意点を学びます。
6. 苦情対応後の是正処置と発生を未然に防ぐ予防処置の大切さを学びます。
7. 消費者対応に当たり、理解しておきたい消費者の権利と責任を学びます。
8. 消費者対応の基本となる法律を学びます。

講座の後には、受講者の皆さまから事前にいただいた応対でのお悩みや疑問に、お客さま対応部門での経験豊富なアドバイザーがお答えします。

お客さま応対業務の基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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中止　ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（5.19　5.26）

緊急事態宣言のため中止となりました

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．午後の半日コースとしています。昼食を済ませてご参加ください。

２．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

３．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

４．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

５．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(4.16)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

• 研修の詳細

クレームに対する法的対応研修のご案内(3.26)

こちらの研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士を講師に招き、クレームに対する法的対応方法をご講演いただきます。
クレームの定義、一般のお客さまと悪質クレーマーを見極める基準、初期対応の留意点など対応の流れを、具体的事例を通して解説いただきます。

1. 悪質クレームの見極め方を習得し、毅然とした一貫性のある対応を理解する
2. 「初期対応」「具体的交渉」「収束」の３つのステップごとに、効果的な対応の流れを理解する
3. 企業事例に基づき、講師（弁護士）からの具体的なアドバイスを得る

お客さま対応部門の皆さまに身につけていただきたい内容です。
この機会にぜひご受講ください。

• 研修の詳細

お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(3.24)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッションを行います（マスク着用およびソーシャルディスタンス確保）。ご承知おきください。

• 研修の詳細

第32回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～のご案内(3.11)

＜対象　ACAP会員企業のお客様対応部門に所属する女性　＊会員以外の方も可＞

Web会議システム「Zoom」を活用し、オンラインで開催します。

「対応困難なお客様への対応方法について」をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でフリーディスカッションを行います。意見交換を通して、「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）

• 研修の詳細

WEB「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」入門コースのご案内(3/4）　

＜対象　ACAP正会員企業　＊会員以外の方も可＞

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。

当規格に興味・関心をもっていただくための入門コースを開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

• 研修の詳細

WEB「新入会員研修会」のご案内 (2.19)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

• 研修の詳細

高齢者応対研修のご案内(2.4)

日本の高齢化率は年々上昇しており、2007年には21％を超え、「超高齢社会」を迎えました。お客さま相談の現場においても、高齢のお客さまへの応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客さま相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験、ロールプレイングを踏まえ、JBMコンサルタントの唐澤講師が解説します。

※本研修では、3人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください（マスク着用）。

1. 高齢者応対の必要性を、超高齢社会の現状と今後の予想とともに理解する。
2. 講義および模擬体験で高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る。
3. ロールプレイングをおこない、実感を伴った理解を図る。

翌日からの業務に即、活かせる内容となっております。
この機会にぜひご受講ください。

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WEB第31回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(1.20)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演　「意志力と仕事力」
講師　植村　知佐子氏　（株式会社コンシェルジュ　コールセンター事業部　取締役）

新任者・中堅層研修「お客さま対応の基本～お客さま相談室の実務から学ぶ～」のご案内（1.22）

こちらの研修では、お客さま対応部門3年以内の方を対象に、以下の習得を目的として実施します。

1. お客さま対応業務の大切さを学びます。
2. ファンやロイヤルカスタマーになっていただくお客さま対応を考えます。
3. お客さま対応部門に必要な基礎知識や求められる役割や機能を学びます。
4. お客さまに寄り添う対応の姿勢を学びます。
5. 苦情対応時の心構えと留意点を学びます。
6. 苦情対応後の是正処置と発生を未然に防ぐ予防処置の大切さを学びます。

講座の後には、受講者の皆さまから事前にいただいた応対でのお悩みや疑問に、お客さま対応部門での経験豊富なアドバイザーがお答えします。

お客さま応対業務の基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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コーチングスキル習得の実践研修のご案内(12.18)

こちらの研修では、お客さま対応部門の管理者、育成担当者を対象に、お客さま応対担当者を正しく指導するために必要不可欠なコーチングスキルを実践的に習得できます。
※本研修では、3人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください（マスク着用のまま）。
※本研修は、昨年度まで実施した「モニタリング・コーチングスキル習得の実践研修」を時間を短縮し、コーチングを重点的に学ぶカリキュラムに変更し開催します。

• お客さま応対担当者の応答品質を向上させるコーチングの基礎を学ぶ
• お客さま応対担当者の積極的な姿勢を引き出し、モチベーション向上につなげるコーチングの基礎を学ぶ
• コーチングの場をお客さま応対担当者とのコミュニケーションの場として活用し、従業員満足につなげることを学ぶ
• コーチングを実施する実施者のスキルアップにつなげる

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(12.1)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッション（マスク着用）を行います。ご承知おきください。

• 研修の詳細

WEB「ミートアッププログラム」のご案内 (11.10) ACAP会員限定

お客様担当部門に着任し運営してゆく中で生じるテーマについて意見交換しましょう。
他社の相談室対応事例のお話をうかがい、その後テーマアップした内容について参加者同士で
忌憚のない意見交換をし、交流を深めたいと思います。日頃感じている悩みなども共有してみませんか。

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ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜社内規程文書化コース＞のご案内（11.19）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

２．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

３．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

４．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

• 研修の詳細

電話応対スキルアップ研修のご案内(11.5)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。

※本研修では、2人一組でロールプレイング演習を行います（マスク着用）ので、ご承知おきください。
※本研修のカリキュラムは、昨年度まで「第１回新任者研修（東京）」内で実施した、講座「お客さま対応の基本」と同じ内容です。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します。
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

• 研修の詳細

ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜内部監査員養成コース＞のご案内（11.5）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．午後の半日コースとしています。昼食を済ませてご参加ください。

２．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

３．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

４．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

５．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

• 研修の詳細

第30回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～(10.14)

＜対象　ACAP正会員企業お客様対応部門に所属する方　＊会員以外の方も可　＊性別を問わず＞

Web会議システム「Zoom」を活用し、オンラインで開催します。

『withコロナ時代における部門の取り組みと新たな働き方を考える』をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士で意見交換（フリーディスカッション）を行います。意見交換を通して「気づき」や「学び」を得て、業務に生かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）

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管理者研修のご案内(10.13)

こちらの研修は、お客さま対応部門の新任管理者を対象に、管理者として必要な心構えや資質、クレーム対応に必要な知識とスキル、他社の取り組みを、講義等により学ぶ研修です。

• 消費者対応部門管理者の「責務」と「役割」を学ぶ
• 管理者の日々の活動を考える
• 管理者に必要なクレーム対応の「知識」や「スキル」を学ぶ
• 管理者の悩みを解消する

• 研修の詳細

お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(10.6)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

• 研修の詳細

ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（10.14　10.21）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．午後の半日コースとしています。昼食を済ませてご参加ください。

２．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

３．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

４．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

５．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(9.15)

今回のＥメール文書作成研修<基礎編>は、Zoomを使用したＷＥＢ開催のご案内です。
※講義内容、事例（事前課題・実践ワーク）は、2020年8月4日（火）開催　Eメール文書作成研修＜基礎編＞と同じです。

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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WEB「新入会員研修会」のご案内(9.8)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。

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相談窓口担当者研修のご案内(9.8)

こちらの研修は、お客さま相談室の業務を1年以上経験した相談窓口担当者の方を対象に、お客さま相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や失敗を繰り返さないスキルを身につけることを目的に、つぎのプログラムで構成しています。

• お客さま相談室の役割、お客さま対応の基本、具体的な注意ポイントなどを学びます。
• 事前にいただいた皆さまのお悩みを経験豊富なアドバイザーがお答えします。
• 具体的事例を取り上げ、適切な初期対応を学びます。

お客さま応対業務の経験は長いが基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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中止　第30回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～(8.26)

＜対象　ACAP正会員企業お客様対応部門に所属する方　＊会員以外の方も可　＊性別を問わず＞

『感染症拡大時における部門の取り組みと新たな働き方を考える』をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でディスカッションを行います。
ディスカッションを通して「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。

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弁護士が教える!難渋クレームの法的対応実践研修のご案内(8.26)

お客さまの言いがかりや暴言などに精神的に疲労し、電話を取るのが怖い、という担当者も多いのではないでしょうか？　悪質クレームに対しては、毅然とした一貫性のある態度で臨まないと更なるトラブルに発展してしまう可能性もあります。
この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士から、悪質クレーマーの見極め方、難渋クレームにしないための初期対応の重要性とポイント交渉方法などをご講演いただきます。
研修の後半では、受講生の皆さまから事前にご送付いただいた事例をもとに先生と受講生の皆さまで討議・対話をするとともに、先生から解説いただきます。
本研修は、少人数で参加型・対話型で進めていく点が特徴です。

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第２9回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(8.4)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演「未曾有の事態（新型コロナウイルス感染拡大）におけるリーダーとしての役割」
講師　里　淳子氏　株式会社ゼンショーホールディングス
　　　グループ総務本部CS室室長兼コンプライアンス部シニアMgr

お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(8.4)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞①（8.3）

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

1. 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する
2. お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る
3. Ｅメール作成のポイントを学ぶ

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ＡＣＡＰ西日本支部 WEB「新入会員研修会」のご案内(6.30)ACAP正会員限定

ACAP 西日本支部では新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に、新入会員研修会を開催いたします。

• お客様対応部門の責任者として身につけるべき能力とその開発
• お客様対応事例

などを学ぶことができる、ACAP正会員のみ受講可能な、非常に有意義な研修会です

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WEB研修　高齢者応対研修 ＜基礎編＞のご案内(6.18)

日本の高齢化率は年々上昇しており、お客様相談の現場においても、高齢のお客様への応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客様相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験、ロールプレイングを踏まえ、JBMコンサルタント株式会社の中尾講師が解説します。

• 高齢者応対の必要性を、高齢化社会の現状と今後の予想とともに理解する
• 高齢者の聴こえ方、見え方の模擬体験をおこない、高齢者応対のコツをシーンに合わせて理解する
• 高齢者応対のロールプレイングを行い、学んだことの体得を図る

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WEB研修 新任者向け―電話応対スキルアップ研修のご案内(6.8)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。
この研修では、以下の習得を目的として実施します。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します｡
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

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お客様相談室 新着任実務者のための　「不安解消研修」　[WEB開催]（4.22）のご案内

今回の不安解消研修は、Zoomを使用したWEB開催のご案内です。
新しくお客様相談室に着任された対応担当者を対象に、本研修を通じて着任当初に誰もが抱える不安や問題を解消し、明日への希望と自信をつけていただきます。

1. わたしのお客様対応・新着任時代の講演　～お客様相談室に来てよかった～
2. 消費者対応部門の機能と役割
   ～お客様相談室の成立ちから現在に至る役割を学んでいただきます～
3. 経験豊富な現役お客様相談室長等を交えたグループ討議　～皆さまの悩みにお答えします～

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中止　WEB研修　高齢者応対研修＜応用編＞　のご案内(3.19)

今回の高齢者応対研修＜応用編＞は、Zoomを使用したWEB開催となります。
※過去に高齢者応対研修を受講された方が対象の講座となります。

本研修は、これまでの「高齢者応対研修」を基礎編とし、認知症やパーソナリティ類型という新たな視点を含めた応用編と
して、高齢者応対への理解を更に深めていただきます。
基礎編に引き続き、JBMコンサルタント株式会社の講師にご指導いただきます。
高齢者応対の向上を目指す皆様のご参加をぜひお待ちしております。

1. 高齢者の特徴をパーソナリティ類型から捉えて理解する
2. ロールプレイングを重点的に行い、実践に役立つスキルの向上を目指す
3. グループワークにより、客観的な視点を持つことができる

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(1.15)

今回のＥメール文書作成研修<応用編>は、Zoomを使用したWEB開催のご案内です。
※過去にＥメール文書作成研修(基礎編のみ)を受講された方が対象の講座となります。

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

• お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
• 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
• 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

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中止　毎年大好評の研修です！　弁護士が教える 難渋クレームの法的対応実践研修 ～ケーススタディを中心に～ のご案内(12.4)

お客様の言いがかりや暴言などによる対応担当者の精神的疲労は計り知れないものがあります。
悪質クレームには、一貫性のある毅然とした態度で臨むことが必要です。
この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士を講師に招き、クレームに対する法的対応方法や一般のお客様と悪質クレーマーを見極める基準、初期対応や交渉時の留意点などについて、具体的な事例を通して解説いただきます。
さらに、受講者の皆さまのご質問（研修申込時に記載いただいたもの）に、岩永弁護士より解説いただく質疑応答・法律相談の時間も設けます。

この機会にぜひ受講ください。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(11.6)

今回のＥメール文書作成研修<基礎編>は、Zoomを使用したＷＥＢ開催のご案内です。

※テキスト、事例は、2020年9月15日（火）東京開催　Eメール文書作成研修＜基礎編＞とは異なります。

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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中止　高齢者応対研修＜基礎編＞のご案内(9.15)

新型コロナウイルス感染症の状況により、中止となりました

日本の高齢化率は年々上昇しており、お客様相談の現場においても、高齢のお客様への応対に対して、改善を迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客様相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験やミニロールプレイングを踏まえ、株式会社JBMコンサルタントの中尾講師が解説します。
　＊今回の講義は、午後半日コースとしております。恐縮ですが、昼食を早めに済ませてご参加ください。
なお、西日本支部では、高齢者応対研修＜応用編＞の開催も予定しております。今回実施の＜基礎編＞に続く内容となっておりますので、ぜひ併せてのご受講をお勧めいたします。　この機会にぜひご受講ください。

新型コロナウイルス感染症の状況により、中止とする場合があります。開催可否は、9月8日（火）［開催日の1週間前］に決定しお知らせします。ご了承ください。　感染症対策につきましては研修の詳細をご覧ください。

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