研修

コーチングスキル習得の実践研修のご案内(12.18)

こちらの研修では、お客さま対応部門の管理者、育成担当者を対象に、お客さま応対担当者を正しく指導するために必要不可欠なコーチングスキルを実践的に習得できます。
※本研修では、3人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください（マスク着用のまま）。
※本研修は、昨年度まで実施した「モニタリング・コーチングスキル習得の実践研修」を時間を短縮し、コーチングを重点的に学ぶカリキュラムに変更し開催します。

• お客さま応対担当者の応答品質を向上させるコーチングの基礎を学ぶ
• お客さま応対担当者の積極的な姿勢を引き出し、モチベーション向上につなげるコーチングの基礎を学ぶ
• コーチングの場をお客さま応対担当者とのコミュニケーションの場として活用し、従業員満足につなげることを学ぶ
• コーチングを実施する実施者のスキルアップにつなげる

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(12.1)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問い合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

※本研修では、事前課題をお送りし、ご提出いただきます。必ず事前にお取り組みいただき、ご出席ください。
※1グループ4名でグループディスカッション（マスク着用）を行います。ご承知おきください。

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WEB「ミートアッププログラム」のご案内 (11.10) ACAP会員限定

お客様担当部門に着任し運営してゆく中で生じるテーマについて意見交換しましょう。
他社の相談室対応事例のお話をうかがい、その後テーマアップした内容について参加者同士で
忌憚のない意見交換をし、交流を深めたいと思います。日頃感じている悩みなども共有してみませんか。

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ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜社内規程文書化コース＞のご案内（11.19）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

２．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

３．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

４．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

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電話応対スキルアップ研修のご案内(11.5)

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。

※本研修では、2人一組でロールプレイング演習を行います（マスク着用）ので、ご承知おきください。
※本研修のカリキュラムは、昨年度まで「第１回新任者研修（東京）」内で実施した、講座「お客さま対応の基本」と同じ内容です。

• 電話応対の言葉遣いやお客さまの信頼を得る話し方など、電話応対の基本スキルを学び、お客さまに感動を与える電話応対を目指します。
• 電話応対の基本を理解することで、電話応対品質向上を目指します。
• 電話応対の基本スキルを学ぶことにより、不安や迷いを軽減します。
• 電話応対の基本を再確認し、そのスキルを磨くことで顧客満足度向上を目指します。

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ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜内部監査員養成コース＞のご案内（11.5）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

内部監査は、本規格の自己適合宣言の必須項目と規定されており、本講座はその内部監査員の養成のためのものです。
講座では、ISO/JIS Q 19011「マネジメントシステム監査のための指針」に対応した内部監査の実践的手法を解説し、計画書や監査報告書等の具体的事例も紹介します。

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．午後の半日コースとしています。昼食を済ませてご参加ください。

２．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

３．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

４．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

５．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

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第30回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～(10.14)

＜対象　ACAP正会員企業お客様対応部門に所属する方　＊会員以外の方も可　＊性別を問わず＞

Web会議システム「Zoom」を活用し、オンラインで開催します。

『withコロナ時代における部門の取り組みと新たな働き方を考える』をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士で意見交換（フリーディスカッション）を行います。意見交換を通して「気づき」や「学び」を得て、業務に生かしていただくことを目的としています。(聴講型の講座ではありません）

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管理者研修のご案内(10.13)

こちらの研修は、お客さま対応部門の新任管理者を対象に、管理者として必要な心構えや資質、クレーム対応に必要な知識とスキル、他社の取り組みを、講義等により学ぶ研修です。

• 消費者対応部門管理者の「責務」と「役割」を学ぶ
• 管理者の日々の活動を考える
• 管理者に必要なクレーム対応の「知識」や「スキル」を学ぶ
• 管理者の悩みを解消する

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お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(10.6)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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ISO 10002／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（10.14　10.21）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

新型コロナウイルス感染症対策として以下の対応としています。ご了承ください。

１．午後の半日コースとしています。昼食を済ませてご参加ください。

２．会場では、各テーブルに1名のご着席となります。受講者同士のグループディスカッションは行いません。

３．会場に入られる際に、検温・手指の消毒をお願いします。。37.5度以上の発熱がある場合は入場できません。

４．各自マスクのご用意・ご着用をお願いします。

５．状況によっては中止とさせていただく場合があります。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(9.15)

今回のＥメール文書作成研修<基礎編>は、Zoomを使用したＷＥＢ開催のご案内です。
※講義内容、事例（事前課題・実践ワーク）は、2020年8月4日（火）開催　Eメール文書作成研修＜基礎編＞と同じです。

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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WEB「新入会員研修会」のご案内(9.8)ACAP会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。

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相談窓口担当者研修のご案内(9.8)

こちらの研修は、お客さま相談室の業務を1年以上経験した相談窓口担当者の方を対象に、お客さま相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や失敗を繰り返さないスキルを身につけることを目的に、つぎのプログラムで構成しています。

• お客さま相談室の役割、お客さま対応の基本、具体的な注意ポイントなどを学びます。
• 事前にいただいた皆さまのお悩みを経験豊富なアドバイザーがお答えします。
• 具体的事例を取り上げ、適切な初期対応を学びます。

お客さま応対業務の経験は長いが基本から整理したい方、お客さま対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、ぜひご受講ください。

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中止　第30回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～(8.26)

＜対象　ACAP正会員企業お客様対応部門に所属する方　＊会員以外の方も可　＊性別を問わず＞

『感染症拡大時における部門の取り組みと新たな働き方を考える』をテーマに、ファシリテーターを中心に参加者同士でディスカッションを行います。
ディスカッションを通して「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていただくことを目的としています。

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弁護士が教える!難渋クレームの法的対応実践研修のご案内(8.26)

お客さまの言いがかりや暴言などに精神的に疲労し、電話を取るのが怖い、という担当者も多いのではないでしょうか？　悪質クレームに対しては、毅然とした一貫性のある態度で臨まないと更なるトラブルに発展してしまう可能性もあります。
この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士から、悪質クレーマーの見極め方、難渋クレームにしないための初期対応の重要性とポイント交渉方法などをご講演いただきます。
研修の後半では、受講生の皆さまから事前にご送付いただいた事例をもとに先生と受講生の皆さまで討議・対話をするとともに、先生から解説いただきます。
本研修は、少人数で参加型・対話型で進めていく点が特徴です。

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第２9回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(8.4)

＜対象　ACAP正会員・個人会員＞

講演「未曾有の事態（新型コロナウイルス感染拡大）におけるリーダーとしての役割」
講師　里　淳子氏　株式会社ゼンショーホールディングス
　　　グループ総務本部CS室室長兼コンプライアンス部シニアMgr

お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(8.4)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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中止 ISO／JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座（東京）＜逐条理解コース・導入準備コース＞のご案内（5.20　5.27）

ACAPでは、企業の消費者志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、１００社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
＊10002規格の概要につきましては、「JIS Q 10002へのお誘い」パンフレットをご参照ください。
講座では、規格の解説から、社内での構築、自己適合宣言までのステップ、自己適合宣言済み企業の事例などを学ぶことができ、下記の方にお勧めします。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ＩＳＯ １０００２の自己適合宣言に挑戦したい
• 消費者志向経営体制を、さらに強化したい

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中止　2020年度　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(4.21)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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中止　第２９回「ACAPマインド・アップ講座」～スキルアップ講座～(3.12)

＜対象　ACAP正会員企業お客様対応部門の女性の方　＊会員本人以外の方も可＞

『高齢者対応をみんなで考えよう！』をテーマにディスカッションを行います
お客様対応部門で働く女性を支援する「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」は、ACAP会員企業のお客様対応部門で働く女性の方なら、会員以外の方もご参加いただけます。
今回は、ファシリテーターを中心に「高齢者対応をみんなで考えよう！」をテーマに参加者同士、フリーディスカッションを行います。
ディスカッションを通して「気づき」や「学び」を得て業務に活かしていただくことはもちろん、社外のネットワークを広げる機会としてぜひご参加ください。

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中止　2019年度　第2回　お客さま対応部門が学ぶＥメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(3.10)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

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中止　弁護士が教えるクレームに対する法的対応研修～具体的事例から初期対応を学ぶ～ のご案内(3.6)

こちらの研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士を講師に招き、クレームに対する法的対応方法をご講演いただきます。
クレームの定義、一般のお客さまと悪質クレーマーを見極める基準、初期対応の留意点など対応の流れを、具体的事例を通して解説いただきます。
お客さま対応部門の皆さまに、身につけていただきたい内容です。この機会に、ぜひご受講ください。

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2019年度　第1回　お客さま対応部門が学ぶＥメール文書作成研修＜応用編＞のご案内(2.26)

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として実践ワークを中心に実施します。

1. お問合せやご相談に対して、お客さまのお気持ちやニーズを的確に読み取る
2. 感情が見えない文面から読み取ったお客さまのお気持ちには、どのような文章が適切か判断する
3. 状況に応じた問題の解決案について適切に文章を作成する

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「高齢者応対研修」のご案内(2.13)

日本の高齢化率は年々上昇しており、お客さま相談の現場においても、高齢のお客さまへの応対に対して改善が迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客さま相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験、ロールプレイングを踏まえ、JBMコンサルタント株式会社唐澤講師が解説します。
この機会にぜひご受講ください。

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2019年度 第2回 相談窓口担当者研修のご案内(1.29)

こちらの研修は、お客様相談室の業務を1年以上経験した相談窓口担当者の方を対象に、 お客様相談対応に慣れたころに経験する難しい対応や失敗を繰り返さないスキルを身につけることを目的に、つぎのプログラムで構成しています。

• お客様相談室の役割、お客様対応の基本、具体的な注意ポイントなどを学びます。
• 事前にいただいた皆さまのお悩みを経験豊富なアドバイザーがお答えします。
• グループディスカッション方式で、具体的事例を題材に課題や問題点について討議をし、最適な対応を探ります。

お客様応対業務の経験は長いが基本から整理したい方、お客様対応に少し慣れてきてスキルアップしたい方も、 ぜひご受講ください。

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第２８回「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」(2.5)

＜対象　ACAP正会員企業お客様対応部門の女性の方＊会員本人以外の方も可＞

講演「仕事と子育てと…　～私の人生、自分らしく生きたいから～」
講師　中島　愛氏　朝日生命保険相互会社
　　　お客様サービス部　お客様サービスセンター課長　

ＡＣＡＰ会員企業のお客様対応部門で働く女性を支援する「ＡＣＡＰマインド・アップ講座」。今回は、身近なロールモデルから体験談を聞いて、気づきやヒントを得る講座です。 仕事と子育てを両立するために家庭や職場で心がけてきたこと、そして現在、管理職として子育て中の部下に接する際やマネジメントにおいて工夫していること等をお話いただきます。会員企業で働く女性なら、会員以外の方もご参加いただけます。
ぜひ、ご参加ください。

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ＡＣＡＰ「新入会員研修会」のご案内（ACAP会員限定） – 中止(1.21)

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。

「ISO/JIS Q 10002へのお誘い」入門講座のご案内(2.18)

＜対象　会員企業　＊会員本人以外の方も可＞

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営実現の手段として、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。当規格に興味・関心をもっていただくための入門講座を開催いたします。この機会にぜひご参加ください。

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中止　毎年大好評の研修です！　弁護士が教える 難渋クレームの法的対応実践研修 ～ケーススタディを中心に～ のご案内(12.4)

お客様の言いがかりや暴言などによる対応担当者の精神的疲労は計り知れないものがあります。
悪質クレームには、一貫性のある毅然とした態度で臨むことが必要です。
この研修では、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がける光風法律事務所の岩永智士弁護士を講師に招き、クレームに対する法的対応方法や一般のお客様と悪質クレーマーを見極める基準、初期対応や交渉時の留意点などについて、具体的な事例を通して解説いただきます。
さらに、受講者の皆さまのご質問（研修申込時に記載いただいたもの）に、岩永弁護士より解説いただく質疑応答・法律相談の時間も設けます。

この機会にぜひ受講ください。

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WEB研修　お客さま対応部門が学ぶ　Ｅメール文書作成研修＜基礎編＞のご案内(11.6)

今回のＥメール文書作成研修<基礎編>は、Zoomを使用したＷＥＢ開催のご案内です。

※テキスト、事例は、2020年9月15日（火）東京開催　Eメール文書作成研修＜基礎編＞とは異なります。

近年増えてきたＥメールによるご相談、お問い合わせ。
担当者には、お客さまのメール内容を正しく理解し、状況に応じた回答を適切に文章で伝える能力が求められます。
この研修では、以下の習得を目的として基礎から実践ワークを交え実施します。

• 電話応対とＥメール応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する。
• お客さまのＥメールから、ニーズや「お気持ち」を読み取る。
• Ｅメール作成のポイントを学ぶ。

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中止　高齢者応対研修＜基礎編＞のご案内(9.15)

新型コロナウイルス感染症の状況により、中止となりました

日本の高齢化率は年々上昇しており、お客様相談の現場においても、高齢のお客様への応対に対して、改善を迫られてきています。こうした現状を踏まえ、高齢化がお客様相談部門に与える影響や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、模擬体験やミニロールプレイングを踏まえ、株式会社JBMコンサルタントの中尾講師が解説します。
　＊今回の講義は、午後半日コースとしております。恐縮ですが、昼食を早めに済ませてご参加ください。
なお、西日本支部では、高齢者応対研修＜応用編＞の開催も予定しております。今回実施の＜基礎編＞に続く内容となっておりますので、ぜひ併せてのご受講をお勧めいたします。　この機会にぜひご受講ください。

新型コロナウイルス感染症の状況により、中止とする場合があります。開催可否は、9月8日（火）［開催日の1週間前］に決定しお知らせします。ご了承ください。　感染症対策につきましては研修の詳細をご覧ください。

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中止　「難渋クレーム対応実践研修 ～最新の実例に学ぶ　今どきの難クレーム～」 のご案内(3.19)

近年、問い合わせやクレームが複雑化し、対応に苦慮する場面が増えてきており、クレームの一次対応はますます重要になっています。
現場の初期対応がのちに大きなクレームになるかを左右するといっても過言ではありません。
この研修では、以下の内容により、難渋クレーム対応のコツを実践的に学んでいただきます

1. 実際にあった難渋クレームを題材に用いてロールプレイングでクレーム対応を体験的に学びます。より効果的に実演を進めるために、企業役は受講者、消費者役は経験豊富なアドバイザーが演じます。
2. グループで対応策を討議し、他社の対応も参考にすることで、自ら考え解決する力をつけます。
3. パネルディスカッションでは、陥りやすい失敗や受講者からの質問を取り上げ、クレームのスムーズな解決策を、経験豊富なアドバイザーがお答えします。

この機会にぜひ受講ください。

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高齢者応対研修＜応用編＞のご案内(2.7)

本研修は、これまでの「高齢者応対研修」を基礎編とし、認知症やパーソナリティ類型という新たな視点を含めた応用編として、高齢者応対への理解を更に深めていただきます。基礎編に引き続き、株式会社JBMコンサルタントの中尾講師にご指導いただきます。

• 特徴１　：高齢者の特徴をパーソナリティ類型から捉えて理解する
• 特徴２　：ロールプレイングを重点的に行い、実践に役立つスキルの向上を目指す
• 特徴３　：グループワークにより、客観的な視点を持つことができる

なお、本研修は、これまでに実施した「高齢者応対研修」などで、基礎知識やスキルを取得された方の受講をお勧めしています。（基礎内容の振り返りはカリキュラムに含まれませんのでご留意ください。）
高齢者応対の向上を目指す皆様のご参加をぜひお待ちしております。

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ＡＣＡＰ西日本支部「新入会員研修会」のご案内（ACAP正会員限定）(2.5)

毎年大好評の研修です！

ACAP 西日本支部では新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に、新入会員研修会を開催いたします。

• 消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識
• 消費者対応部門責任者（特に新任者）の資質向上とお悩み解決

を学ぶことができる、ACAP正会員のみ受講可能な、非常に有意義な研修会です

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