ACAPのありたい姿と今後の活動コンセプト
AIやIoTの一層の浸透・活用による社会・消費のデジタル化とSociety5.0の実現、高齢化の進展、コミュニケーションのデジタル化など、今後は社会やスタイルの変化が予想されます。これらの環境変化に伴い、企業と消費者のコミュニケーションや消費者対応のあり方が変化していく中、企業の消費者対応のイノベーションが必要となってきます。
2030年のありたい姿
ACAPは、AIなどの先進技術の活用や、社会や消費者の変化に対応するためのノウハウ、知識、先進事例などを会員企業へ積極的に提供し、環境変化に対応した消費者関連部門の新しい姿を、会員の皆さまとともに創造・提供していく「企業への情報発信・価値提供のプラットフォーム」を目指します。これを2030年のACAPのありたい姿とします。
ACAPの目指す位置付け
消費者・事業者・行政の3主体の中において、ACAPは、消費者に最も近い消費者志向事業者団体として、事業者への情報発信・価値提供のプラットフォームを目指します。
今後ACAPは、AIなどの先進技術の活用や、事業者のリアルとネットの垣根を超えた顧客接点の拡大、オンラインとオフラインを融合した顧客とのコミュニケーションの進化を促進し、事業者の顧客ロイヤリティの獲得とファンづくりにつなげていきます。これを「CXイノベーション」と位置付け、このCXイノベーションを、「環境変化に対応した消費者関連部門の新しい姿を提案する企業への情報発信・価値提供のプラットフォーム」としてACAPが主体となって巻き起こしていきます。
ありたい姿に向けたACAPの活動
ACAPが2030年のありたい姿を実現するためには、3つの柱があります。
- 消費者対応ノウハウ、業種を超えたネットワーク、ベストプラクティスの共有などACAPの現在の強みをさらに伸ばします。
- 調査・研究機能や、環境変化へ対応するノウハウを一層強化していきます。
- ACAPの会員を、狭義のお客様相談部門の方だけでなく、消費者に関連するさまざまな部門、広義の消費者関連部門にウイングを広げ、会員や仲間を拡大します。
この、「強みを伸ばす」、「さらに強化する」、「仲間の拡大」の3つを推進することで、ACAPは「環境変化に対応した消費者関連部門の新しい姿を提案する企業への情報発信・価値提供のプラットフォーム」として新しい姿を会員の皆さまとともに創造・提案し、顧客への提供価値・顧客体験（CX）が向上していくサイクルを実現します。
ACAPは、2020年からの10年は、「環境変化に対応した消費者関連部門の新しい姿を提案する企業への情報発信・価値提供のプラットフォーム」というありたい姿へ向け、「CXイノベーションを巻き起こす」を活動コンセプトとして掲げ、活動を推進していきます。
CXイノベーションを巻き起こす
CXイノベーションとは、新しい価値の創造を推進することです。ACAPは、プラットフォーム提供や仲間の拡大を通じて、事例研究やマッチングで消費者と事業者の信頼関係を深め、感動と信頼を基にした関係を築き、持続可能な社会を目指します。
発表 「10年後のACAPのありたい姿と今後の活動コンセプト」
2020年10月28日、 ACAP創立40周年記念シンポジウムを開催し、ACAPの10年後のありたい姿と活動コンセプトを発表しました。