第１回　トピックス＆カスハラ対策４つの視点（公開日：2024年10月）　

■カスハラ対策に関するトピックス

2024年９月現在、労働施策総合推進法改正に伴う「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」の中で、カスハラ対策は事業者の取り組みを努力義務としています。現在検討中の東京都の条例案においても同じです。これに対して、厚生労働省は事業者にカスハラ対策を義務づける法改正の検討に入っています。

労働災害の認定として、2023年９月１日「業務による心理的負担評価表」が改正となり、心理的負坦による精神障害の認定基準に「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスハラ）が追加となりました。実務的に事業者はカスハラ対策に取り組まざるを得ない状況にあると言えます。

厚生労働省が発表した2023年度の労災補償状況によると、仕事での強いストレスを原因とする精神障害の労災認定は883件に上がりました。このうち「顧客からの著しい迷惑行為」いわゆるカスハラとしては52件が認定されたとしています。　

■カスハラに関する責任と義務の視点から考えて、以下４つの視点を持つことが大切です。

A．　事業者は、従業員が安心して働ける環境をつくること
B．　事業者は、従業員が取引先に対してカスハラ行為をしない、させないこと
C．　従業員は、上司に難苦情などを受け付けたことを報告すること、お客様対応に関わる立場としてカスハラ対応を身につけること
D．　従業員は、カスハラ行為をしないこと

>>>ACAP正会員・個人会員の方はこちらをクリック！ 会員専用ページでコラムの続きをご覧ください