例会

2025年10月東京例会(10.23)

日時 2025年10月23日（木） 13:30 ～ 16：30　※途中参加可
内容 １３：３０～１３：４０　【全体報告】　
１３：４０～１４：５０　【講演１】
　テーマ：「女性支援」から「女性活躍」そして「全員活躍」へ　～名称の変更は変革の証～
　講演者：ACAP全員活躍推進事業グループ
　リーダー：高田かおり（大授総合研究所）
　メンバー：奥村直和（ブリヂストン）、五味あゆみ（個人会員）、
　　　　　白石名保（ユナイテッドアローズ）、曽我昌子（個人会員）、
　　　　　千手綾佳（イカリ消毒）、田中三津子（トヨタ自動車）
　（報告）女性支援プログラム～女性活躍推進部会～全員活躍推進事業Gの変遷
　（基調講演）トヨタ自動車の「全員活躍推進」の取組み
　（パネルディスカッション）企業における全員活躍の現状と課題
　※資料配布および開催後の録画配信ができません

１４：５０～１５：１０　休憩（名刺交換会）

１５：１０～１６：２０　【講演２】
　テーマ：高齢者（認知症）対応講座　
　　　　〜敬意を持った対応、相手の受容・共感、聴くスキル・話すスキル〜
　講　師：食と健康のアドバイザー ハッピーアイランド 代表　福島 寛之氏
講師からのひと言 【講演１】　
「女性支援」から「女性活躍」そして「全員活躍」へ　～名称の変更は変革の証～
当グループは、２０１３年に企画委員会の「女性支援プログラム」としてスタートし、２０１７年に「女性活躍推進部会」に移行、そして２０２５年に、「全員活躍推進事業グループ」として独立いたしました。２０１３年から現在までの、時代背景や会員のニーズ、活動内容について、皆様にご報告するとともに、今回、「女性」という言葉に代わって「全員」という名称に変更しましたが、それは、講座参加者からの声がきっかけでした。それはどのような声だったのか、なぜ「全員」に変更したのか、名称を変更した結果、どのような変化があったのかを、皆様にご紹介するとともに、これから当グループが果たしていきたい役割について、ご理解を深めていただければと思います。

【講演２】
高齢者（認知症）対応講座　
　　　　〜敬意を持った対応、相手の受容・共感、聴くスキル・話すスキル〜
コロナ禍以降、電話対応時間短縮・非接触対応の模索によりFAQの充実・チャットポット・Aiの導入等対応方法の変革やシステム変更に注力してきたお客様対応部門。最近ではカスハラ対応基準の策定、認知症対応勉強会等を通じてお客様への寄り添い方、距離感に迷いを感ずることもしばしば。そんな中日々の対応で一番困っているのは一周回ってやっぱり「高齢者対応」。新時代の「敬意を持った対応、相手の受容・共感」のためのヒントを自身の経験もふまえてお伝えいたします。
ともに考え、ともに解決していきましょう。

2025年西日本支部11月特別例会（福岡）(11.7)

2025年西日本支部9月特別例会（大阪）(9.30)

2025年8月東京例会(8.28)

日時 2025年8月28日（木） 14:00 ～ 17：00　（13：30受付開始）
内容 １４：００～１４：１０　【全体報告】　
１４：１０～１５：２０　【講演１】
　テーマ：「化粧のちから」で自分らしく過ごせる毎日を応援　～私たちが出来ること～
　講　師：深沢 久美子氏
（資生堂ジャパン株式会社　美容戦略部　社会活動企画推進グループ・グループマネージャー）
１５：２０～１５：４０　休憩（名刺交換会）
１５：４０～１６：５０　【講演２・パネルディスカッション】
　「エシカル甲子園最優秀賞受賞に関連して」
　・テーマ：エシカルで広がる中高生の探究 〜ISS と新渡戸文化の取り組み〜
　講　師：藤木 正史氏（新渡戸文化中学校・高等学校　教諭）
　・テーマ： Daisy Days for kenya -エシカル商品の開発を通した遠い国への最適な援助-
　講　師：東京学芸大学附属国際中等教育学校ソーシャルアクションチームの生徒の皆さま
　・パネルディスカッション
講師からのひと言 【講演１】
「『化粧のちから』で自分らしく過ごせる毎日を応援　～私たちが出来ること～」
資生堂は1872年に創立し、今年で153年目を迎えました。ビューティーカンパニーならではのアプローチを通じて、「人々が幸福を実感できる」社会の実現を目指しています。1949年から始まった資生堂ライフクオリティービューティー活動の成果を、2022年に新設した組織の活動事例やご参加いただいた方々の声と共にご紹介いたします。主な対象は「高齢者」「がん患者」「障がい者」「ジェンダーニュートラル」です。さらに、地方自治体との連携による支援活動やメディアへの働きかけの取り組み、社内の反応についてもご案内いたします。
資生堂ライフクオリティーメイクアップは、あざ、シミ、白斑、傷跡など、通常のファンデーションではカバーしづらい深い肌のお悩みに応える支援活動です。カバーメイクアップをデモンストレーションでご紹介します。

【講演２】
「エシカルで広がる中高生の探究 〜ISS と新渡戸文化の取り組み〜」
「探究的な学び」がうたわれる昨今、中高生は自らの興味や関心をもとに、課題を設定し、情報を集め、計画・行動し、ふりかえり、リアクションすることが求められています。前任校・現任校２校のエシカルに関わる探究プロジェクトを取り上げ、中高生がどのような課題意識で、どのように取り組み、何につまづいているか、企業との連携も含めてお話します。

「Daisy Days for kenya -エシカル商品の開発を通した遠い国への最適な援助-」
Daisy Days for kenyaは、国際支援プロジェクトの一つです。ケニアの伝統的な布のハギレを利活用した商品を開発し、売り上げを現地の職業訓練校に寄付することでストリートチルドレンの支援になり、また可愛らしい商品を選択するという自然な消費行動が、実は社会貢献のきっかけになり、日本の中高生の社会貢献のハードルを下げることに繋がる、という二つのねらいと仕組みについてお伝えします。さらに、現在進めている企業連携を通じて、商品制作を日本の福祉作業所へ委託し、プロジェクトの持続可能性の追求と商品の質の向上を実現し、新たなインパクトを創りだす可能性についてお話します。

「パネルディスカッション」
会員活動委員がファシリテーターとなり、生徒の皆さま、会員の皆さまによるディスカッションを予定しています。どのようなトークとなるか、お楽しみに！

2025年6月中部地区例会（6.17）

日時 2025年6月17日（火）14時00分～17時00分　（受付開始：13時30分）
内容 14：00～14：10　開会挨拶、ACAP報告
14：10～14：40　全相協様、カスハラ対策の現状と課題
14：40～15：10　ACAPの考える事業者としてのカスハラ対策
15：10～15：20　休憩
15：20～16：40　対応者に向けたカスタマーハラスメント事例の共有、ディスカッション
　　　　　　　　（実施方法は、参加人数に応じて検討します）
　　　　　　　　・行政、事業者として望ましい、消費者対応の在り方
　　　　　　　　・相談員、社員を守るための、管理者としての責務
16：40～17：00　閉会挨拶、会場片付け（閉会後、有志で懇親会を実施します）

2025年4月東京例会(4.24)

日時 2025年4月24日（木） 13:00 ～ 16：00　（12：30受付開始）
内容 「2024年度東京自主研究会・業種交流会成果報告会」
13：00 ～ 13：05　【全体報告】
13：05 ～ 14：15　【第1部】
　６G→２G→10G→12G→１G→８Gの順で発表
14：15 ～ 14：30 休憩　
14：30 ～ 15：30　【第2部】
　５G→流通・サービスG→7G→４G→９Gの順で発表
15：30 ～ 15：40　【全体講評（理事長）】
15：40 ～ 16：00　【事務局連絡ほか】
＊東京自主研究会は3Gと11Gはございません。
講師からのひと言 東京自主研究会・業種交流会の活動は、会員の自主的な活動として活発に展開され、自己啓発、情報交換、人的ネットワーク構築の場として高い評価を得ています。
成果報告会は会員間で各グループの活動成果を共有するとともに、これを機にさらに積極的に活動いただくことを目的としています。
各グループからこの１年間の活動の成果を発表いただき、発表終了後、理事長から全体
講評をいただきます。
現在、東京自主研究会で活動している方はもちろんのこと、まだ参加していない方も
ぜひご出席ください。

2025年4月西日本支部大阪例会(4.22)

日時 2025年4月22日（火）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）　
内容 14:00 ～ 14:10　【全体報告】
14:10 ～ 15:30　【自主研究会 成果報告会】
　　　　　　　　1G、2G、3G、中部地区G、九州地区G
15:30 ～ 15:40　【休憩】
15:40 ～ 16:45　【業種交流会 成果報告会】
　　　　　　　　酒類G、家庭用品G、スポーツ・アパレル用品G、食品G
16:45 ～ 17:00　【全体講評】　ACAP理事長　坂田 祥治
※進行状況により、変更の場合がございます。ご了承ください。
講師からのひと言 【自主研究会・業種交流会　成果報告会】
4月大阪例会は、自主研究会・業種交流会の成果報告会を行います。自主研究会・業種交流会の活動は、会員の自発的な活動として活発に展開され、自己啓発、情報交換、人的ネットワーク構築の場として高い評価を得ています。
成果報告会では、各グループより、2024年度の「注目に値する取り組み」についてご発表いただくとともに、2025年度の「活動予定」と「参加のメリット」についてご紹介いただきます。各グループのご報告の後には、坂田理事長に全体講評をお願いしております。
現在、すでに自主研究会・業種交流会で活動いただいている方は勿論のこと、まだ参加されていない会員の皆さまも、ぜひともご出席いただき、各グループの取り組みを知り、活動への参加をご検討ください。

2025年3月西日本支部大阪例会(3.25)

日時 2025年3月25日（火）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）　
内容 14:00 ～ 14:10　【全体報告】
14:10 ～ 15:10　【講演1】
テーマ：「ISO 10002/JIS Q 10002の概要と導入効果、導入手順と注意事項等について」
講　師：松倉 英夫 氏（ACAP ISO10002事業グループ リーダー）
15:10 ～ 15:20　【休憩】
15:20 ～ 15:50　【講演２】
テーマ：「ミズノ株式会社のISO10002自己適合宣言」
講　師：杉本 純史 氏（ミズノ株式会社 品質保証室 お客様相談センター センター長）
15:50 ～ 16:20　【講演3】
テーマ：「ISO10002自己適合宣言を行った株式会社エランの事例紹介」
講　師：百瀬 さなえ 氏（株式会社エランサービス コンタクトセンター 部長）
16:20 ～ 16:30　【まとめ】
講師からのひと言 【講演１】
ISO 10002/JIS Q 10002はお客様対応/苦情対応の唯一無二の国際規格（＝日本の国家規格）です。その成立にはACAPも深くかかわっています。当規格に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステムを築くことにより、多くのメリットが会社に、かつお客様相談部門にもたらされます。今回はこの規格の概要と導入効果、導入手順と注意事項等について、分かりやすく説明いたします。併せて、ACAPのホームページの中にあるISO 10002事業グループのサイトについてもご説明いたします。
【講演2】
1986年にお客様相談センターを設けたミズノ株式会社は、2007年にISO10002自己適合宣言を行いました。クレーム情報の一元化など、基礎的なことから始まった活動ですが、お客様相談センターからの情報発信など、その活動を進めています。
お客様の「声」を謙虚に受け止め、製品・サービスの品質向上に反映させることをどのように続けていくか、基本的なことばかりですが、弊社の活動をご紹介させていただきます。
【講演3】
当社は2022年8月、ISO 10002への適合を目標に掲げ、2023年11月24日自己適合宣言、さらに2024年12月18日ACAPより第三者意見書をいただきました。
私たちがISO 10002に取り掛かった理由、短期間で自己適合宣言ができたポイント、そしてISO 10002の前後で何が変わったか、をお伝えすることにより、ISO 10002への取り掛かりを迷っている皆様の一助となればと考えております。

2025年2月西日本支部大阪例会(2.26)

日時 2025年2月26日（水）14:00 ～ 17:00（受付は13:30から）
※通常と開催曜日が違いますのでご留意ください。　
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】

14:15 ～ 15:15　【講演1】
テーマ：「品質保証とご指摘事項対応～事例を交えて」
講　師：伊藤 澄夫 氏
薬剤師、ACAP会員活動部会 運営幹事
厚生労働省神戸検疫所勤務ののち、食品添加物製造・卸販売大手の三栄源エフエフアイ（株）の品質保証担当取締役を約10年間務める。
品質管理・品質保証のスペシャリスト。
現在は、富永貿易（株）品質管理部顧問の傍ら、武庫川女子大学・立命館大学・日本大学の非常勤講師などを兼務している。

15:15 ～ 15:30　【休憩】

15:30 ～ 17:00　【講演２】
テーマ：「消費者トラブルへの対応とインターネット取引について～自社の改善点を考えるきっかけとして～」（企業人向け消費者教育研修）
講　師：柿野 成美 氏
公益財団法人消費者教育支援センター 理事・首席主任研究員
法政大学大学院政策創造研究科 准教授
日本消費者教育学会 常任理事、消費者庁消費者教育推進会議委員、
一般社団法人日本エシカル推進協議会 理事などを兼務。
著書に「消費者教育の未来―分断を乗り越える実践コミュニティの可能性―」（法政大学出版局）がある。
講師からのひと言 【講演１】
ご指摘事項の対応については、多くの場合、品質保証部（あるいは品質管理部）が対応していると思います。そこで、今回、品質保証部の業務内容や対応について説明し、過去のご指摘事項の対応事例を例示として問題点などについて考えてみたいと思います。
【講演2】
若手を指導する立場にある受講者の皆様に向けて、消費者庁が作成した教材「消費生活のキホン」シリーズから、若者が陥りやすい消費生活トラブルやインターネット取引における注意点等についてお話させていただきます。「消費者」としてより良い生活を送るために必要な知識だけでなく、「企業人」として消費者に寄り添った企業活動について考える、企業研修で実施いただけるワーク等もご紹介させていただきます。
※本研修は消費者庁「事業者における従業員向け消費者教育研修事業」の一環として実施させていただきます。

2025年2月中部地区例会（2.18）

日時 2025年2月18日（火）　14:00 ～ 17:00（13：45受付開始）
内容 14：00～14：10　【開講挨拶】
14：10～16：40　【スナックACAPタイム】
＊隣の方との自己紹介、少人数グループのワイガヤ議論など、自由な流れで進行を行います。
16：40～17：00　【閉講挨拶】 ACAPからの諸連絡・後片付け
17：30～19：30　【懇親会】 セミナー会場から移動
＊懇親会ご参加の方に、後日、懇親会の会場と会費をお知らせします。

2024年11月東京例会(11.28)

日時 2024年11月28日（木）　13:00 ～ 16:15（12：30受付開始）
※ 開始時間が通常より1時間早くなっております。ご注意ください。
内容 13：00～13：10【連絡】
13：10～13：40【案内】経済産業省 イノベーション・環境局 国際標準課 吉成 崇宏課長補佐
13：40～14：00【案内】ACAP研究所　佐藤 雄一郎所長
14：00～15：00【講演1】
　テーマ：「『ヤシノミ洗剤』の問題と向き合ったサラヤの２０年の歩み」
　講　師：新川 隆弘氏（サラヤ株式会社 コミュニケーション本部ＣＸ部 部長）
15：00～15：15 休憩
15：15～16：15【講演2】
　テーマ：「CX戦略概論」
　講　師：田中 達雄氏（株式会社野村総合研究所 金融ITイノベーション事業本部
　　　　　　　　　　 金融デジタルビジネスリサーチ部・エキスパートストラテジスト）
講師からのひと言 【講演1】
環境にやさしいはずの「ヤシノミ洗剤」が、実は環境を破壊している？！2004年、テレビ朝日系列の番組「素敵な宇宙船地球号」の取材受諾・放映を起点に始まり、今年で２０年目を迎えるマレーシア・ボルネオ島におけるサラヤの取り組みとお客様コミュニケーションについてお話しさせていただきます。
【講演2】
商品やサービスの機能や性能だけで競争優位性が保てる時代は終わりつつあります。これからは、カスタマーエクスペリエンス（CX）が競争力の源泉となり、CX戦略をいかにマネジメントするかが企業の経営課題になるでしょう。本講演では、CX戦略を実現する6つの要諦とCX経営について事例を通して解説します。

2024年10月西日本支部大阪例会(10.23)

日時 2024年10月23日（水）14:00 ～ 16:30（受付は13:30から）
※通常と開催曜日が違いますのでご留意ください。　
内容 14:00 ～ 14:15　【全体報告】
14:15 ～ 15:15　【講演1】
テーマ：「生成AIによる進化と破壊－顧客対応の未来」
講　師：矢島 竜児 氏（株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン 編集長）
15:15 ～ 15:30　【休憩】
15:30 ～ 16:00　【講演2】
テーマ：「生成AIを活用したコンタクトセンター業務の高度化」
講 　師：岩﨑 隆利 氏（株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ 取締役 第1オペレーション事業部長）
16:00 ～ 16:30　【座談会】
テーマ：「生成AIは顧客接点をどう変えるか？ 変わるもの、変わらないもの」
登壇者：矢島 竜児 氏（株式会社リックテレコム　月刊コールセンタージャパン 編集長）
　　　 岩﨑 隆利 氏（株式会社JR西日本カスタマーリレーションズ 取締役 第1オペレーション事業部長）
　　　 植村 知佐子（ACAP西日本支部長）
講師からのひと言 【講演1】
さまざまなビジネスシーンで活用のための模索が続く生成AI。コールセンターをはじめとした顧客接点組織も同様で、オペレータ対応内容の要約、FAQなどのナレッジ生成、チャットボットなどでの活用を目指した試行が続いています。生成AIが顧客接点の何を変えるのか。本当に「人」はいらなくなるのか。取材や調査データから「顧客対応の進化と変化」を考察します。
【講演2】
弊社はJR西日本のグループ会社として、「JR西日本お客様センター」の運営を中心に事業を展開しており、戦略拠点として、コンタクトチャネルの拡充、オペレーション支援、VOC分析の深度化を進め、顧客体験の向上を目指しています。
これらの実現のためには言語生成AIを活用した業務の高度化が不可欠であると考え、コンタクトセンターの標準的な業務フローについて生成AIによる活用を進めている取り組みをご紹介いたします。