2024年度 消費者対応部門における高齢者対応研究会成果報告書

掲載日2025年６月５日
担当研究会ACAP研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
研究成果「平等」な対応は、高齢者にとって「公平」だと感じられない　
―高齢者へのアンケート・ヒアリング調査結果から―
報告書概要
報告書
活用のポイント当研究会では、これまで高齢のお客さまと接するコミュニケーター側の視点から、高齢のお客さま対応のあり方を研究してきましたが、２０２４年度は初めて、高齢のお客さまはどんなことに困ったり、戸惑ったりしているかを明らかにするとともに、高齢のお客さま対応をする際の新たな視点を浮き彫りにするため、高齢者へのアンケートや高齢者団体参加者へのヒアリングなどを実施しました。
その結果、高齢者対応における新たな課題と、これまでの研究で「高齢者はこういったことに困っているだろう」と想定していたことと、少し異なる調査結果が浮き彫りとなりました。高齢のお客さま対応のヒントとなるデータも明らかになっていますので、ぜひご活用ください。