2025年度 消費者対応部門における高齢者対応研究会成果報告書

掲載日2026年5月22日
担当研究会ACAP研究所 消費者対応部門における高齢者対応研究会
研究成果高齢者はなぜ怒る？
―高齢者の怒りを誘発するギャップを分析する―
活用のポイント当研究会が昨年度初めて実施した高齢者へのアンケートやヒアリングで、高齢者自身が「怒りっぽくなった」と自覚しているケースがあることがわかりました。
高齢化が進展する中で、このような「怒りっぽい高齢者」に対しては、店頭での接客やコールセンターでの対応の際に応対者が苦慮しているのみならず、日常生活で高齢者と接する一般の方にとっても、対応に困惑するとの声が上がっています。
そこで本年度の研究では、高齢者本人だけでなく、ACAP会員企業で顧客対応を担う若手応対者や、ACAPの大学連携講座に参加する大学生など、「応対する側」と「応対される側」双方に対してアンケートを実施。「高齢者はなぜ怒るのか」、「どのようなことに対して、不快・不満の感情を抱くのか」を調査しました。
その結果、高齢者の怒りや不快・不満の感情を誘発するさまざまなギャップの存在が浮き彫りになりました。日々、高齢のお客さま対応に苦慮する応対者に向けて、ヒントとなるデータが満載ですので、ぜひご活用ください。