Q7. 本規格を導入するために必要な準備はどのようにすればよいですか。

A7.

＜苦情対応プロセスの導入手順＞は以下の通りです。

(1) 規格の箇条に沿って現状を把握し、規格との差異を抽出する。
（⇒ＡＣＡＰのお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座で配布している「自己評価チェックシート」を活用することを勧めます）
(2) 問題点とその改善策を検討し、必要な規程・規準書として整備する。
（⇒ＡＣＡＰのお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座の社内規程文書化コースでは、具体的な社内規程の作り方を解説します。また、ひな型となる参考文書「ＡＣＡＰ工業株式会社　お客様対応基本規程－JIS Q 10002準拠」を配布し、解説します。）
(3) 苦情対応に関する方針をトップのコミットメントとして策定し、HP等で公表する。
(4) 新たなシステム・文書について構成メンバー全員への教育・訓練を実施する。
(5) 新たな規程書・規準書等発行後、苦情対応プロセスを運営し、そのプロセスを監視する。
(6) 内部監査を実施する。
（⇒内部監査員養成コースにおいて、内部監査の具体的な実施方法を解説し、ケーススタディも実施します。ISO関連の内部監査に慣れていない方にお薦めです。）
(7) 内部監査報告をもとに、トップが主催するマネジメントレビューを実施する。
(8) その後、定期的にPDCAサイクルを回し、改善していく。

【解説】
本規格を導入し、自己適合宣言した企業の多くが、導入の際に苦労した点として次の2点を挙げています。

(1) 規格に準拠した社内規程の文書化作業
(2) 内部監査の実施方法、担当部門の選定

上記のご苦労を軽減するための下記講座の受講をお勧めします。

ＡＣＡＰのISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座　

  • 逐条理解コース
  • 導入準備コース
  • 社内規程文書化コース
  • 内部監査員養成コース

また、本規格の導入を全社的な活動としてスタートするためには、速やかにトップの理解を得る必要があります。お客様対応部門からトップに提言する際に、どのように説明を進めればよいか、ＡＣＡＰではひな型を作成しています。各社の状況に応じて記入内容を検討し、トップをはじめ関係各部署にスムーズに本規格をご理解いただくよう活用してください。