カスタマーハラスメント対策特集

ACAPはカスタマーハラスメント対策を考える上で以下３点を前提としています。

1. 消費者には「消費者の権利」があり、事業者には「責務」が定められています。
2. 多くは善良な消費者であり、事業者にはその声を商品・サービスの改善、開発さらには 経営に活かすことが求められています。
3. 事業者としては、初期対応が重要であり、安易にカスタマーハラスメントと決めつけないことが大事です。

一方、不当要求や行き過ぎた行為が行われ、働く環境が害される恐れがある場合、組織としての対応が必要となります。
お客様と従業員とは対等の関係にあります。お客様の尊厳を尊重するとともに、従業員の尊厳を主張することが求められています。
お客様対応は一人で行うことがあっても、難しいお客様に対しては組織で対応します。従業員を決して一人にしてはいけません。そのためにも対応方針を具体的に掲げ、様々なケースを想定した体制づくりが大事です。
このページでは、カスタマーハラスメント対策の取り組み方を正しく知って、働きやすい環境をつくるために支援を行います。

カスタマーハラスメント対策に関するコラム （ACAP専務理事　齊木 茂人）　

長時間対応、暴言などカスタマーハラスメント（以下カスハラ）が社会問題となっています。2023年秋に労災認定の基準に、カスハラが追加となりました。厚生労働省では事業者に対してカスハラ対策を措置義務とする動きが出ています。このコラムでは、カスハラとは何か、何を準備しどのように対応すべきか、みなさんと一緒に考えたいと思います。

第10回　ケーススタディ「返答に納得されない方への対応」（公開日：2025年9月）　NEW!

今回も、これまでにいただいた質問や事例を一緒に考えていきたいと思います。

【ご相談内容】

■対応方針とお客さまへの伝え方

お客さまに納得していただくために、できる限りの説明を行うことは大事ですが、上司と話し、方針を伝えた上で納得されない場合、納得していただけなくても仕方がないという判断を組織で行います。

お客さまへの伝え方の一例は次のとおりです。「お客さま、私どもとしてのご説明は以上となります。他にご質問がなければ、本日の対応はここまでとさせていただきます。失礼いたします」と伝えて対応を終了させます。

■対応のポイント

お客さまの希望や要求に対して、どこまで対応できるかを組織として判断します。１次応対者が即答する必要はありません。常識的な返答までの日数や時間をお伝えした上で、折り返し連絡の了解をいただきます。

その際に「遅すぎる」「今すぐ答えろ」などと言われた場合は、「関連部門も含めてきちんと確認する必要があります。恐れ入りますが、ご容赦いただけますでしょうか」と切り返します。

お客さまが回答を急ぐ合理的な理由が無い場合、ご納得いただけないとしても、「恐れ入りますが、○日までお待ちいただけない場合、本日はこれで失礼いたします」とだけお伝えし、通話を終了します。

回答日に架電し伝えた内容にご理解いただけなかった場合、「弊社として確認した結果でございます。私どもからお伝えできることは以上となります。失礼いたします」と伝えて切電します。

「行政等に相談したが、前回の説明は間違っている」とのコメントがありましたが、具体的な要望などが含まれていない場合、企業としては特に触れる必要はありません。〇〇の消費生活相談センターで聞いた、などと話が出た場合は、「窓口1本化の原則」に則り対応する必要があります。

具体的な内容を確認した上で、状況によっては「行政を（解決の）窓口としてお客さまがお選びになったのであれば、窓口を行政に1本化する必要がございます。恐れ入りますが、私どもからお答えすることは差し控えます」とお伝えできます。

■対応を「中断」「中止」するためには「正当な理由」と「努力した姿勢」が必要

当コラムにおいて、対応の「中断」や「中止」を判断する際は「正当な理由」と「努力した姿勢」が必要とお伝えしてきました。まずは対応を「中断」する要件となる「正当な理由」を集め記録します。

「あんたの上司に相談した上で連絡してきたら納得する」との発言は一方的です。「上司と話した上で連絡している」と伝えているにも関わらず納得しないで同じ要求を繰り返した時点で、不当な要求内容といえます。

また、要求時の態度が「大声」とありますが、暴言が含まれていた場合には、その内容も正確に記録する必要があります。この時点で何度目の入電であるか、1回当たりの通話時間などを正確に記録します。

「努力した姿勢」に関してはどうでしょうか。上司と相談したことや、確認結果をお伝えするためにお客さまの都合のよい日時を尋ねたことは解決に向けて努力した姿勢を示したことになります。

■「努力した姿勢」を示すためには「忠告」と「警告」を意識して伝える

「〇回にわたってご説明しましたがご理解いただけないようなので、このまま対応を続けることは難しくなります」または「大きな声でお話しすることをお止めいただくようお願いしましたが、お止めいただけておりません。恐れ入りますが、私どものルールとして対応を中止せざるを得ません」とお伝えします。

その上で、不当な要求や大声、暴言などの行き過ぎた行為が続く場合には切電します。

「忠告」を行った上での「警告」となりますが、ステップを踏んだ対応が必要です。丁寧にステップを踏んで「努力した姿勢」を示したことを記録し「時系列」に残しておくことが大事です。

■業界による対応の違い

対応の「中断」は、その場の対応を終えることで、日を改めて対応する、または、再入電があった際に対応する方法であり、業界を問わず対応方針の１つとして判断することができます。

対応の「中止」については、再入電があっても一切対応しない方法です。そのため、金額が張る住宅や自動車関連、一生涯の付き合いとなる金融・保険などの場合「中止」を判断することは組織としても難しいと思われます。お客さまの要求や行為が刑法に触れる場合を除くと、対応を「中止」する際の「正当な理由」のハードルが相当高いともいえます。

一方、食品や日用雑貨、アパレル製品などは、ブランドスイッチのリスクは仕方ないとした上で「中止」の判断が可能です。

「中止」ではなく「中断」の判断をする際も、業界による対応に幅があります。「忠告」や「警告」の仕方や回数などにも違いがあると考えられます。当コラムでは、業界による対応の違いがあることを前提としてお伝えしていることをご理解ください。

■最後に

各企業において、お客さまに納得いただけない場合の具体的なケースを集めることをお勧めします。応答内容をＱ＆Ａにまとめておくと、今後同様の事案への対応に活用できます。お客さまへの説明や提案は大事ですが、納得していただけない場合、個人判断ではなく組織として仕方ないと判断することが大事です。

マニュアルに記載することで管理者も判断がしやすくなり、過度の負荷がかかることはありません。カスタマーハラスメントを未然に防ぐためにも組織で対応することが肝要です。

最後までお読みいただきありがとうございました。

カスタマーハラスメント対策研修

８月	27日　カスタマーハラスメント対策研修
9月	12日　（札幌）カスタマーハラスメント対策研修（半日）
10月
11月	21日　（名古屋）カスタマーハラスメント対策研修（半日）

関連情報リンク

• 顧客等からの著しい迷惑行為（いわゆるカスタマーハラスメント）について（厚生労働省）
  ・カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
  ・カスタマーハラスメント対策リーフレット
  ・カスタマーハラスメント啓発ポスター
• あかるい職場応援団（厚生労働省）
  ・カスタマーハラスメントを知っていますか？
  ・カスタマーハラスメント対策動画（齊木専務理事登壇）
• 職場でのハラスメント防止を学ぶ カスタマーハラスメント（東京都産業労働局）
• 東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和７年４月１日施行）（東京都産業労働局）
• カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）令和６年12月19日（東京都産業労働局）
• カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル（業界マニュアル作成のための手引）令和７年３月（東京都産業労働局）
• カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル（概要版）（東京都産業労働局）
• カスタマー・ハラスメント対策マニュアル（ひな形）（東京都産業労働局）

書籍：現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック

２０２２年、ACAPに所属する現役お客様対応部門の責任者２０名がプロジェクトを結成し、共同執筆しました。各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドラインです。

• 詳細はこちら