カスタマーハラスメント対策特集

ACAPはカスタマーハラスメント対策を考える上で以下３点を前提としています。

  1. 消費者には「消費者の権利」があり、事業者には「責務」が定められています。
  2. 多くは善良な消費者であり、事業者にはその声を商品・サービスの改善、開発さらには 経営に活かすことが求められています。
  3. 事業者としては、初期対応が重要であり、安易にカスタマーハラスメントと決めつけないことが大事です。

一方、不当要求や行き過ぎた行為が行われ、働く環境が害される恐れがある場合、組織としての対応が必要となります。
お客様と従業員とは対等の関係にあります。お客様の尊厳を尊重するとともに、従業員の尊厳を主張することが求められています。
お客様対応は一人で行うことがあっても、難しいお客様に対しては組織で対応します。従業員を決して一人にしてはいけません。そのためにも対応方針を具体的に掲げ、様々なケースを想定した体制づくりが大事です。
このページでは、カスタマーハラスメント対策の取り組み方を正しく知って、働きやすい環境をつくるために支援を行います。

カスタマーハラスメント対策に関するコラム （ACAP専務理事　齊木 茂人）　

長時間対応、暴言などカスタマーハラスメント（以下カスハラ）が社会問題となっています。2023年秋に労災認定の基準に、カスハラが追加となりました。厚生労働省では事業者に対してカスハラ対策を措置義務とする動きが出ています。このコラムでは、カスハラとは何か、何を準備しどのように対応すべきか、みなさんと一緒に考えたいと思います。

第９回　ケーススタディ「長時間対応」（公開日：2025年8月）　NEW!

今回からは、これまでにいただいた質問や事例を一緒に考えていきたいと思います。

【ご相談内容】

50代男性、頻繁に入電がある方への対応について。
毎回、商品に関してではなく、会社への批判や身の上話の繰り返しで、早々に切り上げようとしたところ激怒し、その後1時間以上拘束される事案がありました。
これまで、１次応対者がお申し出内容を傾聴し、管理者である私が比較的厳しく応対してきたのですが、所要時間が２時間以上におよぶ日もあり、上司から対応時間を短縮できないか検討するよう求められました。このようなケースではもっと毅然と対応すべきでしょうか。

■対応方針とお客さまへの伝え方

お客さまに寄り添う姿勢は大事ですが、このような場面の中で30分以上にわたり話を聞く必要はありません。対応時間の限度は各社で決めておくことをお勧めします。

この相談事例での対応方針とお客さまへの伝え方を考えてみましょう。
「このお電話は商品やサービスに関する窓口となっております。他にご用件はございますか」「他にもお待ちのお客さまがいらっしゃいます。本日は失礼いたします」とお伝えして切電してよいケースです。この場合、対応の「中止」ではなく「中断」を判断します。再入電があれば対応を再開します。再入電時に同じ話であれば「先ほどお伝えした通りです。失礼いたします」とお伝えし切電します。このような場合は30分も聞かずに同じ話であると判断した時点で切電して構いません。

対応では「中止」だけではなく「中断」の考え方を持つ

伝え切れていないことなどがある場合「中止」ではなく「中断」の考えを持つことにより対応の幅が広がります。「中止」は今後一切の対応を行わない、「対応終了」とすることになります。一方「中断」は本日の対応はここまでとする、といった考え方です。お客様から再入電があった場合には対応する、または事業者側から連絡をするなどの余地を残した対応方法となります。

■組織として判断する

対応の「中断」や「中止」は管理者が組織として判断します。お客さまにお伝えするのは１次応対者でも管理者でも構いません。カスタマーハラスメント対応方針やマニュアルで、切電の手順が明記されていると管理者としても判断がしやすくなります。

■切電できない理由

切電できない理由として、一方的に切電した場合、お客さまが怒って再度電話をしてくると嫌だ、怖い、面倒なことになる、といった声を耳にします。まず、誠意をもって対応することが大前提ですが、組織としては、怒らせてしまっても仕方がないと割り切ることです。１次応対者に対してもこの考えが共有できていれば、負荷がかかりません。

■カスタマーハラスメント対応方針の公表

カスタマーハラスメント対応方針が公表できていれば「私どもはカスタマーハラスメント対応方針を公表しております。本日は失礼いたします」と伝えることができます。ただし、安易に「カスタマーハラスメント」という言葉を使うことは控え、数回忠告しても聞き入れてもらえず、行き過ぎた行為が続いた場合に用いると良いです。

このようなお客さまは今後も入電の可能性があります。これまでの入電件数、入電時間、発言内容を「時系列」に記録しておきます。管理者からの対応方針も記録しておくと良いでしょう。

■お客さまに寄り添いつつ時間を区切った対応を行う

ここで、別の角度からこのお客さまをとらえてみましょう。このお客さまが商品をよく購入してくれている方であったり、会社のファンの方であったりする可能も考えられます。特に乱暴な言葉や威圧的でもないが、対応が長時間にわたってしまう場合はどう対応したら良いでしょうか。

このような場合も事前に対応方針を定めておきます。いつもお電話いただくことに対するお礼を伝え、寄り添う姿勢を示しつつも、例えば、10分間だけ話を聞くなど時間を区切った対応方針を定めておくと良いでしょう。入電時は多くを話さず「あいづち」や「復唱」などの繰り返しで良いです。組織としての対応方針が決まっていれば１次応対者に過度の負荷がかかることはありません。カスタマーハラスメントを未然に防ぐためにも組織で対応することが肝要です。

最後までお読みいただきありがとうございました。

過去のアーカイブ

カスタマーハラスメント対策研修

８月27日　カスタマーハラスメント対策研修
9月12日　（札幌）カスタマーハラスメント対策研修（半日）
10月
11月21日　（名古屋）カスタマーハラスメント対策研修（半日）
※年間研修スケジュールはこちら

書籍：現場責任者のための「悪質クレーム」対応実務ハンドブック

２０２２年、ACAPに所属する現役お客様対応部門の責任者２０名がプロジェクトを結成し、共同執筆しました。各社の豊富な対応経験に裏付けられた実践的なガイドラインです。