ISO 10002/JIS Q 10002 普及および自己適合宣言の支援事業

本規格の用語では、「消費者(Consumer)」は使用せず、「顧客(Customer)」を使用しています。本規格のタイトルも「顧客満足(Customer Satisfaction)」です。
規格の重要用語として「顧客満足」「顧客重視のアプローチ」等が規定されています。
そのため、以下の本規格に関する解説では、「顧客満足」「顧客志向」「お客様対応部門」等の用語を使用します。「消費者志向」「消費者対応部門」等の用語は使用しません。

ACAPでは、企業における顧客志向経営の推進を支援する目的で、本規格の原案作成から深く関わってきました。各企業が本規格を理解し、お客様対応部門のみならず全社的な活動として導入し、顧客志向体制の強化を目指していただきたいと考えています。企業としてお客様からの信頼を得る最も効果的な取り組みです。
お客様対応部門が通常の業務に加えて、本規格の導入を準備することへの懸念を示されることもあり、ACAPが支援活動を進めています。本規格を十分に理解し導入経験を持つACAPのベテラン会員が、ACAPの規程にのっとって各種支援事業を担当します。下記のように3つのステップに沿って対応をしておりますので、ぜひご活用ください。
なお、本規格への適合性を対外的にアピールするためには、企業が自己の責任において、「自己適合宣言」することが本来の姿であると周知しています。ACAPでは、自己適合宣言のための「適合性評価」、「第三者意見書発行」も実施しています。

ステップ1
お客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築への支援事業

「ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座」の開催

*有料(会員企業の受講料は会員価格)
本規格の理解を深め、実際に導入を進めるために必要な知識を集合研修で解説します。

(1)逐条理解コース

  • 本規格の各逐条について、理解を深めます。

(2)導入準備コース

  • 具体的に社内に導入する際の準備作業について、理解を深めます。
  • グループワークにて具体的な作業について解説します。

(3)社内規程文書化コース

  • 導入する際に不可欠な社内規程の準備について、理解を深めます。
  • モデル企業(ACAP工業株式会社)のモデル規程をテキストに解説します。

(4)内部監査員養成コース

  • 本規格の要となる内部監査を実施する要員について、理解を深めます。
  • 役割と実践方法、課題解決に向けての解説を行います。

(5)入門コース(対象は会員企業のみ)

  • これから検討しようとする企業向けに、本規格の概要を解説します。

(6)新任キーマンコース(対象は自己適合宣言した会員企業のお客様対応部門新任者)

  • 新任者に対し、本規格の概要とシステムの維持・発展のため本規格に準拠したマネジメントシステム(特に内部監査とマネジメントレビュー)について解説します。

ステップ2
導入準備支援

個別企業への助言事業

本規格を導入し具体的な準備作業に入るために個別のアドバイスを要望される企業に対し、支援します。

(1)電話およびE メールによるお問い合わせ(連絡先は最後に記載) *無料
(2)訪問による助言、トップマネジメントとの面談 *有料
*上記講座受講のACAP会員企業が対象です。会員企業の料金は会員価格です。 (未加入企業でも上記講座の受講企業は対象です)

個別企業での出前講座

本規格について全社的な理解を深めるために自社内で開催される研修への講師派遣、 上記講座を個別企業としてご依頼いただく場合の出前講座等を実施します。
*有料
*ACAP会員企業が対象です。会員企業の料金は会員価格です。 (未加入企業でも上記講座の受講企業は対象です)

ステップ3
自己適合宣言支援

「適合性評価」と「第三者意見書」発行

対応行程の確認、トップや関係部署との面談、文書類等のチェックを実施し、適合性評価を行います。
ACAPとして第三者意見書と適合性評価報告書を発行します。
*有料
*ACAP会員企業が対象です。会員企業の料金は会員価格です。 (上記講座の受講企業の他、未加入企業も対象です)

お問い合わせ
〒160-0022 東京都新宿区新宿1-14-12 玉屋ビル5F
公益社団法人 消費者関連専門家会議(ACAP) ISO 10002事業担当
TEL:03-3353-4999