研修

新任者研修～お客さま対応の基本・心構え・実務の基礎を体系的に学ぶ～（5.19）

お客さま対応部門の３年以内の新任者を対象に、お客さま対応部門の新任者に必要な基礎知識や部門の役割・機能、応対姿勢などを、講義と応対演習で学ぶ研修です。

• 講座1「お客さま対応の基本」
• 講座2「苦情対応の基本と手順」
• 応対演習「学んだことを実践してみよう」

※1グループ４～5名で応対演習（ロールプレイング）を行いますので、ご承知おきください。

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

【講師】
ACAP企業研修委員会 委員

プロが伝授！電話応対スキルアップ研修～これで悩まない！お客様への信頼につながる～（5.12）

お客さま対応に関する基本講座です。CSマインドの醸成や基本応対スキル、コミュニケーションスキルを、 講義とロールプレイングを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 電話応対の基本マナーを再確認し、理解を深める
2. お客さま対応力向上に必要な知識とスキルを、実務に沿ったワークで実践的に習得する
3. 研修終了後もお客さま対応力を発揮し続けられるように、体得を図る

※本研修では、３人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

【講師】
株式会社セゾンパーソナルプラス 石井 ふじみ 氏
※講師紹介は「研修の詳細」をご覧ください。

40代・50代向け消費者対応キャリア研修～消費者対応部門の40代・50代を対象としたオンラインサブスク研修～

本研修は、40代・50代で消費者対応部門に着任された方を対象に、消費者対応部門で担う役割や考え方を整理し、今後の業務に活かしていくための全5回プログラムです。
消費者対応部門は、消費者の声を企業活動につなぐ重要な役割を担う一方、業務の性質や判断の視点は幅広く、これまでの経験をどのように位置づけるかが問われる場面も少なくありません。本研修では、消費者対応部門に求められる役割や視点を整理するとともに、業務上の判断や対応の考え方、消費者対応部門ならではのマネジメントの視点を事例から学びます。あわせて、他社の参加者との意見交換を通じて、今後の業務やキャリアを考えるための視野を広げます。対面およびオンラインのハイブリッド形式で実施します。

• 消費者対応部門における役割や視点を整理し、日々の判断や対応の考え方を業務に活かす
• 消費者対応部門特有のマネジメントの視点を学び、組織や周囲との関わりに役立てる
• これまでの経験を振り返り、他社との情報交換を通じて今後の業務やキャリアを考える

【講師】
ＡＣＡＰ理事・研究所長・正会員企業など

プロが実践！メール作成研修＜基礎編＞～脱定型文 お客さまの気持ちに寄り添う力を養う～（4.22）

お客さま対応部門の実務担当者を対象に、Ｅメール作成の基本、ニーズを読み取りメールに落とし込む方法などを、講義と実践ワークを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. Ｅメール応対と電話応対の違い、それぞれのメリット・デメリットを理解する
2. お客さまのニーズや心情を、Eメールから読み取る力を身に付ける
3. お客さまの心情に配慮した、Eメール作成のポイントを学ぶ

※1グループ3～4名でグループディスカッションを行います。ご承知おきください。

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

【講師】
株式会社セゾンパーソナルプラス 石井 ふじみ 講師
※講師紹介は「研修の詳細」をご覧ください。

【WEB研修】プロが伝授！電話応対スキルアップ研修～これで悩まない！お客さまへの信頼につながる～（4.15）

お客さま対応に関する基本講座です。電話応対における言葉遣いの基礎はもちろん、お客さまから信頼される話し方など、通常の研修では習得しにくい部分まで、トータルに実践的に学びます。声の出し方、話し方、滑舌を良くする方法など感じのよい１次対応法を実技中心に学びます。職場ですぐに実践できる内容です。

本研修は以下の習得を目的として実施します。

1. お客様満足の考え方を認識し、電話応対の基本マナーを見直す
2. コミュニケーションスキルを習得する
3. 「わかる」から「できる」へと、実践ロールプレイングで体得する

※グループワーク、ロールプレイングを行います。

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

【講師】
株式会社セゾンパーソナルプラス 主席講師 中尾 知子 氏
※講師紹介は「研修の詳細」をご覧ください。

第56回　ACAPマインド・アップ講座「お客様対応のやりがいと魅力」（フリーディスカッション）（3.4）

マインド・アップ講座は、意見交換を通じて「気づき」や「学び」を得て、業務に活かしていくことを目的としています。
今回は、企業とお客様の懸け橋となる「お客様相談室」の魅力ややりがいについて、対応業務の経験が３年未満の方で、ディスカッションしたいと思います。日々、多岐にわたるお問い合わせを対応の中、　『お客様にとってのお客様相談室の役割』や『企業にとってのお客様相談室の役割』を再認識することで、皆さまのモチベーションアップに繋げると共に、ディスカッションを通して、皆さまと未来へつながるお話ができればと思います。

弁護士が教える法的対応研修～難渋クレーム・カスタマーハラスメント事例解説～（3.10）

お客さま対応部門の管理者や実務責任者を対象に、クレーム発生時の初期対応から具体的交渉の重要性とポイントについて、行政機関や大手企業でクレーム対応研修を数多く手がけている光風法律事務所の弁護士から講義をいただきます。また、受講者から寄せられた難渋クレーム事例を題材に、弁護士が受講生と対話しながら解決策を解説いたします。

1. 悪質クレームの見極め方を習得し、毅然とした一貫性のある対応を理解する
2. 「初期対応」「具体的交渉」「収束」の３つのステップごとに、効果的な対応の流れを理解する
3. 企業事例に基づき、弁護士からの具体的なアドバイスを得る

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

【講師】
光風法律事務所　弁護士
※講師紹介は「研修の詳細」をご覧ください。

新入会員研修会(2.2) 　ACAP正会員限定

消費者対応部門担当者が備えておくべき消費者関連分野の基礎知識の習得と、ACAPの組織や理念の理解を深め、ACAPの諸活動にスムーズに参加いただくための導入部として、本研修会を企画いたしました。また、業務に関連する疑問や悩みなどの意見交換もしませんか。

高齢者応対研修（2.10）

お客さま対応部門のすべての方を対象に、高齢者応対の必要性や、高齢者の特徴を理解したコミュニケーション法などを、講義とロールプレイングを通じて、セゾンパーソナルプラスの担当講師が解説します。

この研修では、以下の習得を目的として実施します。

1. 高齢者応対の必要性を今後の高齢化の予測とともに理解する
2. 高齢者の聴こえ方、話し方、見え方を理解し、高齢者応対のスキル向上を図る
3. ロールプレイングにより、実感を伴った理解を図る

【プログラム】
当日のプログラム・スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。
※本研修では、3人一組でロールプレイングを行いますので、ご承知おきください。

【講師】
株式会社セゾンパーソナルプラス 唐澤 理恵 講師
※講師紹介は「研修の詳細」をご覧ください。

お客様対応部門　新着任実務者のための不安解消研修（4.24）

新しくお客様対応部門に着任された担当者は、「お客様対応が上手にできるだろうか」、「お客様が怒ってしまったらどうしよう」、「この仕事は自分に向いているのだろうか」といった様々な不安を抱えての出発となります。本研修は誰もが着任時に抱える不安や問題を解消するのにぴったりです。

新しく職務に就くにあたり、積極的に取り組んでいこうという前向きな姿勢と自信が、本研修を通して身に付くカリキュラムとなっております。どうぞ奮ってご参加ください。

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

ロールプレイングで学ぶ！難渋クレーム対応実践研修　～最新の実例に学ぶ　今どきの難クレーム～（3.17）大阪開催

暴力団やそれに類する事案が影を潜めた反面、問い合わせやクレームが複雑化し、対応に苦慮する場面が増えています。消費者対応部門ご担当の皆様は、時に対応が著しく困難な苦情を受けることがあるかと思います。一次対応者はもちろん、スーパーバイザーやリーダーなどの二次対応者にもお勧めの研修です。
どうぞ奮ってご受講ください。

1. 実際にあった難渋クレームを題材に用いてロールプレイングでクレーム対応を体験的に学びます。より効果的に実演を進めるために、企業役は受講者、消費者役は経験豊富なアドバイザーが演じます。
2. グループで対応策を討議し、他社の対応も参考にすることで、自ら考え解決する力をつけます。
3. パネルディスカッションでは、陥りやすい失敗や受講者からの質問を取り上げ、クレームのスムーズな解決策を経験豊富なアドバイザーがお答えします。

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

【アドバイザー】
ＡＣＡＰ企業研修部会 委員

ACAP正会員限定　ACAP西日本支部 「新入会員研修会」（2.6）

ACAP西日本支部では、新入会員（新入会、会員交代された方）を対象に新入会員研修会を開催しています。
知っておきたいお客様対応の基本と応用についてご説明いたしますので、日頃お困りのことに多くのヒントを得られ、参加者同士の情報交換もできます。
ACAPではさまざまな活動にご参加いただけますが、そのきっかけとして、お気軽にご参加いただけましたら幸いです。

オンデマンド研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜JIS Q 10002:2019（第3版）対応再宣言コース＞

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。
2019年9月、 JIS Q 10002 「品質マネジメント 顧客満足 組織における苦情対応のための指針」が第3版として改訂されました。（ISO 10002:2014/JIS Q 10002 2015 は、 ISO 10002 2018/JIS Q 10002:2019 となりました） 自己適合宣言の方法を規定した「JIS Q 17050 1 :2005 適合性 評価―供給者適合宣言―第 1部：一般要求事項」では、規格の変更がなされた場合、適合宣言の有効性の再評価の手順を実施しなければならない、と定めています。
自己適合宣言企業が第3版への適合をスムーズに進められるよう、規格の変更点・追加点や再宣言への手順を解説する講座を開催いたします。ぜひ、この機会にご参加ください。

• 研修の詳細
• お申し込み

オンデマンド研修　ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応/苦情対応マネジメントシステム構築講座＜ISO/JIS Q 10002 自己適合宣言済み企業の新任キーパーソンコース＞

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002／JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。
当規格に沿ったお客様対応苦情対応業務を理解し、運営を強化する新任キーパーソンコースを開催いたします。
オンデマンド研修のため、あらかじめ録画した動画コンテンツを、視聴期間中、お好きなときに何度でも繰り返しご受講いただけます。この機会にぜひご受講ください。

• 研修の詳細
• お申し込み

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜社内規程文書化コース＞（7.2）

本講座は、ACAP主催の「逐条理解コース」、「導入準備コース」、「内部監査員養成コース」のいずれかを、受講された企業の方が対象です。

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

逐条理解コース、導入準備コース、内部監査員養成コースのいずれかを受講された企業の方を対象に、社内規程作成のヒントとなるモデル規程を解説します。自己適合宣言を目指す企業の方にとって、必須の講座です。

【講師】
ＡＣＡＰ認定講師 森 暁司、松倉英夫

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜内部監査員養成コース＞（6.18）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

ISO規格ではPDCAのCheckを担う内部監査が重要視されています。本講座は、その内部監査を行う監査員の養成のための講座で、具体的な業務の流れやポイントについて解説します。監査を実施する方、監査を受ける方、双方揃ってのご参加をお勧めします。

【講師】
ＡＣＡＰ認定講師 森 暁司、松倉英夫

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜導入準備コース＞（6.4）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

講座では、本規格の構成や要求事項等について、箇条ごとに適合性の条件、運用上のポイントを解説します。また、自己適合宣言済企業による事例紹介は具体例が豊富で毎回好評です。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ISO 10002の自己適合宣言に挑戦したい
• 顧客志向経営体制を、さらに強化したい

【講師】
ＡＣＡＰ認定講師 森 暁司、 松倉英夫

ISO 10002/JIS Q 10002に準拠したお客様対応／苦情対応マネジメントシステム構築講座＜逐条理解コース＞（5.21）

ACAPでは、企業の顧客志向経営を強化するために、「苦情対応マネジメントシステム」の国際規格であるISO 10002/JIS Q 10002の導入、普及拡大を推進しています。現在、本規格を導入し、自己適合宣言している国内企業は、100社強で、その多くは、ACAP会員企業、関連会社です。

講座では、本規格の構成や要求事項等について、箇条ごとに適合性の条件、運用上のポイントを解説します。また、自己適合宣言済企業による事例紹介は具体例が豊富で毎回好評です。

• 自社の消費者対応を、グロバールに見直し、レベルアップしたい
• ISO 10002の自己適合宣言に挑戦したい
• 顧客志向経営体制を、さらに強化したい

【講師】
ＡＣＡＰ認定講師 森 暁司、畠中道雄、長谷川公彦

ISO 10002/JIS Q 10002へのお誘い＜入門コース＞（4.16）

ACAPでは、お客様対応レベルの向上や顧客志向経営の実現に向けて、顧客満足の国際規格「ISO 10002」の一致規格である「JIS Q 10002　“品質マネジメント－顧客満足－組織における苦情対応のための指針”」が極めて有効であると推奨しています。

この講座では、「JIS Q 10002」とは何か、そのメリットや導入にかかるコストなど、初歩的な疑問にお答えします。規格に興味・関心をお持ちの方は、ぜひお気軽にご参加ください。

1. ISO 10002／JIS Q 10002とは、世界標準規格とは、自己適合宣言とは
2. パンフレット「JIS Q 10002へのお誘い」を活用した簡易セルフチェック
3. システム構築までの手順とポイント、文書化、および導入のメリット

【プログラム】
当日のプログラム、スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

カスタマーハラスメント対策　個別研修パッケージ

お客さま満足の向上に努める中、要求が過剰、不当、理不尽な悪質クレームも発生し、ハラスメントとして応対者の心身にダメージを与える恐れがあります。
この研修パッケージでは、カスタマーハラスメント対策研修、カスタマーハラスメント方針及びマニュアル作成等についての相談、アドバイスをパッケージにしてご提供します。

【講師】
ACAP事業者相談事業専任講師

カスタマーハラスメント対策研修（2.20）

お客さま対応部門の責任者・SV、統括者を対象に、カスタマーハラスメント対応マニュアルの作成手順や応対スクリプトを、講座とグループ討議で学ぶ研修です。

【プログラム】
当日のプログラム・スケジュールは「研修の詳細」をご覧ください。

講座１ 「カスタマーハラスメント対策 －対応マニュアル作成ガイド－」
講座２ 「不当要求・悪質クレームの判断 －類型別判断基準と対応のポイント－」
グループワーク「具体的な課題や事例の問題点を討議し、最適な対応を探る」
※1グループ6名程度でグループ討議を行いますので、ご承知おきください。